top
Print side E-mail side 

Nyhedsbrev #1, november 2017

Klager var for passiv - kendelse fra Pakkerejse-ankenævnet

Klageren blev afvist i nævnet, da klageren kun kunne dokumentere, at han havde klaget til bureauet 5 måneder efter hjemkomsten.

Sag 2017/0029

Klageren køber den 20. juni 2016 ved mailkorrespondance en fodboldrejse til Dortmund for fem personer for perioden fra søndag den 14. august til mandag den 15. august 2016 med bus, indkvartering og fem billetter til fodboldkampen ”Borussia Dortmund mod FC Bayern München den 14. august 2016 kl. 20.30.

Sagen

Bussen bliver på udrejsen forsinket, hvilket betyder, at klageren ikke når at se 1. halvleg af fodboldkampen. Klageren sender den 21. januar 2017 en sms til rejsebureauet, hvor han kræver alle pengene retur for den mislykkede pakkerejse.

Den 31. januar 2017 sender klageren sin klage Pakkerejse-Ankenævnet sammen med en mail af 17. august 2016 fra en anden rejsedeltager, hvori der bliver klaget over den samme fodboldrejse. Klageren kræver fuld refundering af rejsens pris på i alt 7.875 kr.

Rejsebureauet afviser klagerens krav og gør gældende, at de ikke har modtaget en mail af 17. august 2016 fra klageren og andre rejsende svarende til den, som klageren har indsendt i forbindelse med sagens behandling ved Pakkerejse-Ankenævnet. Rejsebureauet har yderligere anført, at de kun har modtaget en sms af 21. januar 2017 fra klageren, hvorfor de ikke mener, at klageren har klaget til dem rettidigt.

Efter rejsebureauets vurdering er sagen kun indsendt på baggrund af, at klageren er blevet bekendt med, at der er en anden rejsedeltager på turen, der har klaget rettidigt, og som har fået med medhold i sin klage ved Ankenævnet.

Afgørelsen

Ifølge § 8, stk. 2 i Ankenævnets vedtægter, kan en klagesag ikke behandles i Pakkerejse-Ankenævnet, medmindre klageren først har rettet henvendelse til rejsebureauet og denne henvendelse ikke har resulteret i en tilfredsstillende løsning for klageren. Denne praksis skal navnlig ses i lyset af hensynet til begge parters interesse i, at klagesager finder en så hurtig afslutning som muligt. Dette understreges desuden af muligheden for at sagen belyses bedst muligt, medens den stadig er i erindring og til forventningerne om, at ingen af parterne vil forfølge sagen yderligere.

Ankenævnet var ikke enige i denne sag, da 3 medlemmer (Ankenævnets formand, Danmarks Rejsebureau Forening og Foreningen af rejsearrangører i Danmark) fandt, at klageren i den konkrete sag ikke har godtgjort, at bureauet har modtaget en reklamation den 17. august 2016 fra en medrejsende på vegne af klageren. Da klageren herefter ikke har angivet nogen særlig berettiget grund til, at han først mere end 5 måneder efter hjemkomst har rettet henvendelse til bureauet, har disse medlemmer fundet, at bureauet har haft en berettiget forventning om, at klageren ikke ville forfølge sagen yderligere. Disse 3 medlemmer har derfor afvist klagen fra realitetsbehandling i Ankenævnet, jf. § 8 i vedtægterne.

2 medlemmer (Forbrugerrådet Tænk) fandt, at klageren ved henvendelsen til bureauet den 21. januar 2017 har kontaktet bureauet inden rimelig tid efter hjemkomst, og at klageren på denne baggrund ikke har udvist passivitet i forløbet. Disse medlemmer har derfor fundet, at sagen skal realitetsbehandles.

Efter stemmeflertallet blev sagen afvist fra behandling i Ankenævnet.

Hvad kan vi lære af sagen?

Hvis en klager vil påberåbe sig en mangel, skal klageren altid reklamere til rejsebureauet inden rimelig tid efter, at klageren har opdaget en mangel. Bureauet skal dog altid sørge for, at de har angivet reklamationsbestemmelsen i den første bekræftelse af aftalen over for klageren, hvis de vil gøre gældende, at en klager ikke har reklameret rettidigt.

Af Pakkerejse-Ankenævnets hjemmeside fremgår det, at klageren for at kunne få en sag behandlet ved nævnet, altid forinden skal have klaget skriftligt til rejsebureauet inden rimelig tid og senest 3 måneder efter klagerens hjemkomst, medmindre klageren har haft en særlig berettiget grund til en senere henvendelse. 

I den situation, hvor et rejsebureau bestrider, at have modtaget en skriftlig klage fra klageren, er det altså klageren, der har bevisbyrden for, at man har sendt en skriftlig klage til bureauet inden ovennævnte frist.

I er altid velkommen til at kontakte sekretariatet, hvis I har spørgsmål til kendelsen eller klagesagernes behandling ved Pakkerejse-Ankenævnet i øvrigt.


Yderligere information

Kontakt Danmarks Rejsebureau Forening på + 3535 6611 eller


Danmarks Rejsebureau Forening

Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C

Telefon (+45) 35 35 66 11
E-mail:

Læs mere
 

© 2017 Danmarks Rejsebureau Forening.
SEO, SEM, CMS og Webdesign.
HTML5 / CSS3