top
Print side E-mail side 

Nyhedsbrev #1, maj 2018


 

PAN afviste at behandle rejseklage

Det er ikke altid, at danske forbrugere kan reklamere til Pakkerejse-Ankenævnet. Det gælder for eksempel i denne sag nr. 2016/0127, hvor klager havde købt en rejse hos et rejsebureau, der ikke var etableret i Danmark.

Sagen

Klageren købte den 13. maj 2015 på bureauets hjemmeside en rejse til Salerno, Italien, for 2 personer for perioden fra lørdag den 19. december 2015 til søndag den 3. januar 2016 med indkvartering i juniorsuite på hotel med morgenmad. Desuden lejede klageren også bil gennem bureauet i samme periode.

Det fremgår ikke af kendelsen, hvad der er grunden hertil, men d. 22. december 2015 flytter klageren til et andet hotel, som bureauet delvist betaler for. Klager betaler selv 220 euro. D. 24. december 2015 køber klageren nye flybilletter og rejser hjem.

Klageren sender en mail til bureauet d. 27. december 2015, hvori det gøres klart, at man vil reklamere over rejsen efter nytår.

Bureauet hører herefter ikke fra klager, før denne d. 13. maj 2016 via Pakkerejse-Ankenævnets klageskema gør gældende, at hotellet og bureauets service var utilfredsstillende. Klagerne gør desuden gældende, at der er forsøgt at reklamere til bureauet, men forgæves. Klagerne kræver hele rejsens pris på kr. 19.461,- tilbage plus parkeringsudgift på kr. 250,- på det nye hotel samt kr. 2.300,- for de nye flybilletter.

Rejsebureauet afviser klagen for så vidt, at de stiller sig uforstående over for, at de endnu ikke har modtaget en reklamation fra klagerne, mere end 5 måneder efter, at klagerne er kommet hjem, men at klagerne har sendt reklamationen direkte til Pakke-Rejseankenævnet. Det eneste bureauet har modtaget er en mail af 27. december 2015. Bureauet afviser altså at have modtaget nogen reklamation fra klager.

Bureauet henviser til, at deres kontaktoplysninger både findes på hjemmesiden og på den betalingsopkrævning, der blev sendt til kunden i forbindelse med dennes køb af rejsen. Bureauet gør derfor gældende, at klager på den baggrund skulle have reklameret til bureauet, inden klager indbragte sagen for Pakkerejse-Ankenævnet.

Afgørelsen

Pakkerejse-Ankenævnet afviser at behandle klagen i nævnet, da klager har købt en rejse hos et svensk registreret bureau. Af Ankenævnets vedtægter fremgår det blandt andet, at Pakkerejse-Ankenævnet kan behandle klager mod rejseudbydere, som i henhold til lov om en rejsegarantifond er etablerede i Danmark. Rejsen skal tillige være solgt og faktureret fra Danmark.

Ankenævnet har dermed ikke kompetence til at behandle klagen, og klageren henvises til at indbringe sagen for Allmänna Reklamationsnämden i Stockholm, der svarer til det danske Forbrugerklagenævn, idet der ikke i Sverige er et særskilt ankenævn for pakkerejser.

Hvad kan vi lære af sagen?

Pakkerejse-Ankenævnet er ikke forpligtede til at behandle enhver rejseklage, der kommer ind. Nævnet kan have forskellige grunde til at afvise klagen fra realitetsbehandling, for eksempel hvis det er en sag, der kræver at der skal føres vidner, hvilket man ikke kan i nævnet. Vidneafhøring kan derimod kun ske ved en retssag. En anden situation, hvor nævnet kan afvise en sag er, hvis klager ikke har reklameret inden for rimelig tid, og klager på den baggrund har mistet sin ret til at klage på grund af passivitet eller som her, når bureauet på tidspunktet for klageren rejse ikke er registreret i Danmark.

Rejsebureauer, der er udenlandsk registrerede, kan derfor ikke få behandlet deres sager ved Pakkerejse-Ankenævnet under den gældende lovgivning, men det kan de nye regler om pakkerejseloven og Rejsegarantifondsloven, der træder i kraft til sommer måske ændre på. Pakkerejse-Ankenævnet skal have ændret vedtægter på baggrund af de nye regler, og det er endnu ikke afklaret, om nævnet får kompetence til at behandle sager fra andre rejsearrangører end dem, der er etableret i Danmark.

Efterspil

Danmarks Rejsebureau Forening har været i kontakt med det indklagede bureau for at høre, om klageren indbragte sagen for det svenske reklamationsnævn. Bureauet kunne fortælle, at det ikke har været tilfældet, og at de regner med at sagen er afsluttet.

Bureauet nævnte i øvrigt også, at man allerede da sagen kom i Pakkerejse-Ankenævnet, havde forventet at nævnet ville afvise den grundet passivitet.

Normalt vil en sag bliver afvist fra behandling i nævnet, hvis der er gået mere end 6 måneder fra den sidste kontakt mellem klager og bureau, indtil klager indbringer sagen for nævnet.

Det er dog altid en konkret vurdering fra sag til sag om der er tale om passivitet fra klagers side eller ej, og det anbefales derfor, at man altid kontakter sekretariatet, inden man eventuelt afviser en klage ud fra passivitetsbetragtninger.  


 

Yderligere information

Kontakt Danmarks Rejsebureau Forening på + 3535 6611 eller


Danmarks Rejsebureau Forening

Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C

Telefon (+45) 35 35 66 11
E-mail:

Læs mere

© 2018 Danmarks Rejsebureau Forening.
SEO, SEM, CMS og Webdesign.
HTML5 / CSS3