top
Print side E-mail side 

Nyhedsbrev #2, juni 2018


 

Gæsten klagede ikke på rejsemålet - og fik ikke kompensation

Klageren mente ikke, at bureauet havde været helt ærlige i deres beskrivelse af hotellets strandområde. Sagen har nr. 2017/0239, og der blev afsagt kendelse i Pakkerejse-Ankenævnet d. 17. december 2017.

Sagen

Klageren købte online i marts måned 2017 en pakkerejse til Benidorm, Spanien for to personer. Rejsen var med ophold en uge og halvpension. Rejsen kostede i alt 13.804 kr.

Klageren gør gældende, at bureauets beskrivelse af stranden ved hotellet var misvisende. Bureauet har beskrevet stranden som en sandstrand, hvilket for så vidt er korrekt, da man ligger og soler sig på et stykke med sand. Det viser sig dog, at der ude i vandet er klipper og ikke sandbund, som klager havde forventet. Klager mener, at dette bør fremgå af hotelbeskrivelsen. Klageren henviser til en ekstern hjemmeside, der blandt andet beskriver stranden som farlig på grund af klipperne i vandet. Klager bruger blandt andet strandens angivelige farlighed som argument i sin klage.

Klageren kræver 20% af rejsens pris i kompensation for det, klager mener er misvisende markedsføring.

Bureauet afviser klagers krav, først og fremmest med henvisning til, at klager ikke på stedet reklamerede over det, klager mente var en utilfredsstillende strand, men bureauet tilbageviser også, at deres markedsføring var misvisende. Bureauet gør gældende, at de har leveret et produkt, der er i overensstemmelse med det bestilte, og at klager ikke har reklameret på stedet som ellers angivet i klagers bestillingsbekræftelse og på sms på rejsemålet. Klager har under ferien haft en sms-korrespondance med guiderne på stedet, som omhandler ting, der ikke er en del af klagen, og bureauet henviser til, at klager allerede der kunne have informeret bureauet om utilfredsheden med stranden.

Til det svarer klager, at bureauet jo ikke kunne ændre på strandens beskaffenhed, og derfor reklamerede klager ikke på stedet. Desuden anfører klager, at man ikke ønskede at forlade det hotel, man havde booket, men at man mener at det er rimeligt med en kompensation for den ekstra tid og ulejlighed, klager havde med at gå til den fjernere liggende strand.

Klager indgiver herefter klagen for Pakkerejse-Ankenævnet.

Afgørelsen

Klager får ikke medhold i Pakkerejse-Ankenævnet, der lægger til grund, at klager har ikke dokumenteret at have reklameret på rejsemålet. Ankenævnet lægger også til grund, at klagerens reklamationspligt fremgår af klagerens rejsehjemmeside ”Min Rejse” fra bureauet.

Klagen afvises derfor jævnfør § 26 i lov om pakkerejser. Af denne paragraf fremgår det blandt andet, at hvis kunden vil påberåbe sig en mangel ved rejsen, så skal dette meddeles arrangøren inden for rimelig tid efter, kunden har opdaget manglen. I modsat fald kan kunden miste retten til at påberåbe sig manglen.

Hvad kan vi lære af sagen?

Ankenævnet tager i denne sag slet ikke stilling til om, bureauets markedsføringsmateriale var korrekt eller ej. Grunden  til manglende medhold i klagen, er på grund af den manglende reklamation fra klagers side og fordi proceduren for reklamation var korrekt beskrevet i bureauets materiale.

Vi kan altså se, at en korrekt reklamationsbeskrivelse, der også indeholder konsekvensen af ikke at klage på stedet, tillader, at rejsebureauet med loven i hånden kan afvise klagen og at Pakkerejse-Ankenævnet heller ikke giver medhold i sådanne sager.

Med den nye pakkerejselov vil man ikke længere ”per automatik” kunne afvise en kundes manglende reklamation, som det hidtil har været muligt, hvis kunden ikke har klaget på stedet. Man er altså forpligtet til at behandle klagen uanset om kunden har reklameret på stedet.

En manglende reklamation på stedet kan derimod få betydning for udregningen af den kompensation og/eller erstatning, som den rejsende måtte være berettiget, hvis det viser sig, at rejsebureauet ville have haft mulighed for at afhjælpe manglen.


 

Yderligere information

Kontakt Danmarks Rejsebureau Forening på + 3535 6611 eller


Danmarks Rejsebureau Forening

Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C

Telefon (+45) 35 35 66 11
E-mail:

Læs mere

© 2018 Danmarks Rejsebureau Forening.
SEO, SEM, CMS og Webdesign.
HTML5 / CSS3