top
Print side E-mail side 

Nyhedsbrev #4, november 2018


 

Rejseklage: I Har ødelagt mine drømme!

Kunden har ikke altid ret. Heller ikke, når en sag går så meget i hårdknude, at den kommer for Pakkerejse-Ankenævnet. I denne sag (2017/0237) gik kommunikationen fra begyndelsen helt galt mellem klager og rejsebureau og det føg med beskyldninger frem og tilbage. Tonen blev til sidst så skidt, at bureauet tilbød at annullere rejsen inden afrejse og betale hele beløbet tilbage til klager. Kunden reklamerede efterfølgende til Pakkerejse-Ankenævnet, da hun ikke mente, at have givet bureauet tilladelse til annullering. Det var nævnet ikke enige i og gav ikke klager medhold i sagen.

Sagen

Klageren køber d. 14. juli 2017 en skræddersyet rundrejse til Kina, som blandt andet indeholder frivilligt arbejde i et velgørenhedsprojekt. Prisen på rundrejsen er 13.340 kr. Rundrejsens pris dækker ikke over flybilletter, som klager køber et andet sted nogle dage senere. Samme dag som klager booker rejsen, indbetaler hun depositum, tilmeldingsgebyr samt sygdomsafbestillingsforsikring, i alt kr. 3.895.

Klager får tilsendt en faktura fra rejsebureauet, som indeholder nogle fejl, hvilket klager påpeger. Bureauet beklager og retter med det samme fakturaen. Denne kommunikation foregår over nogle dage, og det er forskellige medarbejdere på bureauet, der håndterer klagers rejse. Klager er utilfreds med, at hendes sag bliver behandlet af flere medarbejdere og mener, at der kan være forskel på prisen afhængigt af, hvilken medarbejder klager får fat i. Bureauet påpeger, at uanset hvilken medarbejder, klager kommunikerer med, er prisen på rejsen den samme og at bureauet ikke er ude på at snyde. Klager bliver også orienteret om, at forskellige medarbejdere svarer hende, da det dels er sommerferietid, dels går hurtigere at svare.

D. 11. august skriver bureauet en mail til klager, og her fremgår det, at kommunikationen mellem klager og bureau har været meget intensiv siden booking af rejsen, og at bureauet gentagne gange har forklaret klager blandt andet, hvordan fakturaen er skruet sammen, programmet for rejsen med mere. Det fremgår ligeledes, at klager er så utilfreds med hele forløbet, at hun ønsker at annullere rejsen og få sit depositum tilbage.

Bureauet skriver til klager, at de ekstraordinært vil lade klager annullere og tilbagebetale hele det indbetalte beløb, og at klager blot skal sende registrerings- og kontonummer. Få timer efter fremsender klager registrerings- og kontonummer til rejsebureauet, der herpå tilbagebetaler det indbetalte beløb.

Senere samme aften gør klager gældende i en mail, at hun er nødt til at fortsætte sagen, da hun nu mister både visum og flybilletter samt de penge, klager har brugt til vaccinationer. Klager mener, at hun mister hele sin rejse på grund af rejsebureauets annullering.

Klager ønsker alle sine udgifter til flybillet, visum og vaccinationer refunderet, hvilket andrager kr. 7.385,50. Klager nægter desuden at have bedt om at få sin rejse annulleret og beskylder bureauet for at have ødelagt klagers drømme og drømmerejse. Klager kalder desuden en medarbejder på bureauet for en kælling.

Senere ønsker klager at indgå et forlig med bureauet.

Bureauet afviser både klagers krav og ønske om fælles forlig, da de få timer efter at have tilbudt annullering og tilbagebetaling modtog klagers registrerings- og kontonummer og derfor ikke kunne tro andet, end at klager ønskede at gøre brug af tilbuddet om at hæve købet.

Klager indgiver derefter sagen for Pakkerejse-Ankenævnet.

Afgørelsen

Ankenævnet tager ikke klagerens krav til følge. De lægger til grund, at bureauet d. 11. august på grund af uoverensstemmelser mellem klager og bureau, tilbød at annullere aftalen og tilbagebetale det indbetalte beløb til klageren. Da klageren samme dag fremsendte sit kontonummer, og dermed accepterede bureauets tilbud om at annullere aftalen, kunne Ankenævnet altså ikke imødekomme klagerens krav. Klageren får ikke klagegebyret på kr. 275 tilbagebetalt og bureauet pålægges ingen sagsomkostninger.

Hvad kan vi lære af sagen?

Bureauet var i den pågældende sag ikke forpligtede til at tilbyde den rejsende, at vedkommende kunne hæve aftalen og få sine penge tilbage. Omvendt var der heller ikke forhold, der berettigede bureauet til på egen hånd at hæve aftalen uden at ifalde erstatningsansvar, hvilket bureauet netop heller ikke gjorde.

Som udgangspunkt er en aftale bindende for begge parter, og aftalens ophør kan således enten være begrundet i de forhold, der følger af pakkerejsen eller ske på baggrund af en gensidig beslutning, hvor begge parter acceptere, at aftalen hæves.

Efter pakkerejseloven kan den rejsende afbestille rejsen mod at betale et gebyr for at komme ud aftalen, medmindre der indtræffer uundgåelige og ekstraordinære omstændigheder, som væsentligt berører leveringen af pakkerejsen eller befordringen. Det kan være en naturkatastrofer eller, hvis Udenrigsministeriet begynder at fraråde rejser til området.  I sådanne tilfælde kan der afbestilles uden gebyr. Rejsearrangøren kan på den anden side opsige aftalen, hvis antallet af personer, der har tilmeldt sig pakkerejsen, er lavere end det minimum, der er anført i aftalen.

I den pågældende sag omtalt her, var der hverken forhold til stede, der berettigede den rejsende til at afbestille eller rejsebureauet til at opsige, og derfor vil en ophævelse aftalen som sagt alene kunne ske, hvis begge parter er enige herom.

Bureauet tilbød som følge af den utilfredse kunde, at vedkommende kunne få lov til at hæve aftalen, hvis hun ikke længere ønskede at rejse, da hun havde udtrykt meget stor utilfredshed med bureauets håndtering af hele forløbet. 

Da klager herefter fremsender sine kontooplysninger betragtes det som en accept fra klager om, at hun gerne vil gøre brug af dette tilbud og dermed også ifølge klagers egen beskrivelse ”giver tilladelse til at annullere”.

I denne sag var der ingen tvivl, da klager havde fremsendt sine kontooplysninger ganske få timer efter, hun var blevet bedt om dem, såfremt hun ønskede at hæve købet.

Hvad siger den nye pakkerejselov?

Med den nye pakkerejselov er der fastsat helt nye og faste frister for, hvornår en rejsearrangør senest kan opsige aftalen som følge af manglende deltagertilslutning.  Fristerne afhænger af rejsens varighed og fremgår af pakkerejselovens § 20.

Derudover kan rejsearrangøren også opsige aftalen, hvis rejsearrangøren er forhindret i at opfylde aftalen på grund af uundgåelige og ekstraordinære omstændigheder.


 

Yderligere information

Kontakt Danmarks Rejsebureau Forening på + 3535 6611 eller


Danmarks Rejsebureau Forening

Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C

Telefon (+45) 35 35 66 11
E-mail:

Læs mere

© 2018 Danmarks Rejsebureau Forening.
SEO, SEM, CMS og Webdesign.
HTML5 / CSS3