top
Print side E-mail side 

Nyhedsbrev #2, december 2018


 

Krævede 12.000 for manglende toiletpapir på hotellet

Rejsebureauer skal holde, hvad de lover i markedsføringsmateriale og den rejsendes øvrige aftalegrundlag. Rejsebureauer hæfter også for deres underleverandørers fejl og mangler uanset om det er bureauets skyld eller ej. Men den rejsende har også en række pligter, så rejsen kan gennemføres på rette vis. Rejsende skal blandt andet så hurtigt som muligt informere bureauet om mangler eller andet, så bureauet kan foretage afhjælpning.

I sag nr. 2017/0235 mente klager sig berettiget til en kompensation på kr. 12.000 for en række problemer på klagers hotel. Det mente hverken bureauet eller nævnet, og klager fik derfor ikke medhold.

Sagen
Denne sag omhandler en rejse for to personer til Kreta med indkvartering på mellemklassehotel i to uger uden pension. Rejsens pris på kr. 17.911 inkluderer også billeje samt transfers mellem lufthavn og hotel t/r.

Klageren gør en lang række ting gældende i sin reklamation til bureauet: Der var ikke varmt vand i 14 dage, airconditionanlægget var utæt, rengøringen var dårlig og gæsterne måtte selv betale for toiletpapir. Kaffekanden var i stykker og personalet på hotellet var ikke samarbejdsvillige. Desuden satte transferbussen klageren og medrejsende af ved en hovedvej og ikke på hotellet, og da klager og medrejsende skulle hjem, måtte de vente længe på transferbussen, som havde glemt dem. Klager kræver kr. 12.000 i kompensation, hvilket svarer til 82 pct. af rejsens pris.

Bureauet anerkender de mangler, som de var gjort bekendt med (manglende varmt vand i et antal dage samt problemer med transferen) og tilbyder klageren en kompensation på kr. 1.755.

Bureauet vil til gengæld ikke anerkende mangler, de ikke var gjort bekendt med. Klager har blandt andet gjort gældende, at der manglede varmt vand under hele opholdet, men reklamerede på stedet blot over enkelte dage, som er de dage, bureauet vil kompensere for.

Bureauet vil heller ikke anerkende mangler i forbindelse med airconditionanlægget og manglende toiletpapir, men henviser til, at dette samt andre småting, klager har reklameret over, kunne være fikset på stedet, hvis klager havde gjort opmærksom på de forskellige ting.

Bureauet gør desuden gældende, at klager og medrejsende sendte en SMS til bureauets guider om, at ”alt er i den skønneste orden”, og at bureauet herefter ikke hører mere fra klager før næsten 10 dage senere, hvor klager igen reklamerer over manglende varmt vand.

Bureauet skønner ud fra faktiske oplysninger vedrørende varmt vand, at det har været et problem i fem eller seks dage, og det er derfor det, bureauet går ud fra i sin udregning af kompensationen.
Klager stiller sig ikke tilfreds med den tilbudte kompensation på kr. 1.755 og lader i stedet sagen gå videre i Pakkerejse-Ankenævnet.

Afgørelsen
Ankenævnet finder, at rejsen har været behæftet med mangler, som berettiger klageren til et nedslag i rejsens pris. Det har bureauet også erkendt (manglende varmt vand et antal dage samt utilfredsstillende transfer).

Manglen vedrørende det varme vand bedømmes kompensationsmæssigt fra klagerens reklamation den 16. juli til afhjælpning var foretaget den 17. juli 2017 samt fra klagerens reklamation den 27. juli til afhjælpning var foretaget den 28. juli 2017. Ankenævnet vurderer manglen til samlet at andrage kr. 1.000.

Ankenævnet finder ikke, at klager har godtgjort at hotellets standard var utilfredsstillende. Klager kan desuden ikke dokumentere at have reklameret korrekt over de øvrigt anførte mangler, og får derfor ikke nogen kompensation for disse.
Bureauet har derfor ikke kunnet afhjælpe disse forhold.

Den ”gamle” reklamationspligt
Ankenævnet skriver videre i deres kendelse: Da klagerens reklamationspligt er angivet på side 4 i bureauets billet og således er en del af aftalegrundlaget, kan klagerens krav i forbindelse med utilfredsstillende indkvartering og manglende toiletpapir ikke imødekommes, jf. § 26 i lov om pakkerejser [NB. Sagen er afgjort efter reklamationsbestemmelsen i den gamle pakkerejselov].

Det bemærkes, at det påhviler klageren at kunne dokumentere, at reklamation har fundet sted, fx i form af kvittering for indgiven klage, når bureauet bestrider, at klageren på rejsemålet har reklameret over de utilfredsstillende forhold.
Ankenævnet finder endelig, at det af klageren i øvrigt anførte, hverken for så vidt angår de enkelte forhold hver for sig eller samlet, kan anses for en mangel, der kan danne grundlag for erstatning eller kompensation i øvrigt.

Da klageren i forhold til det fremsatte krav ikke har fået medhold i sin klage, tilbagebetales det indbetalte gebyr på 275 kr. ikke, ligesom bureauet ikke pålægges sagsomkostninger.

Hvad kan vi lære af sagen?
Der er afsagt kendelse i nærværende sag tilbage i april 2018, altså flere måneder før den nye pakkerejselov trådte i kraft d. 1. juli 2018. Desuden bliver alle rejser, der er solgt før denne dato behandlet efter den gamle lov.

Hvad med den nye lov?
Reglerne om reklamation og afhjælpning er ændret på en række områder med den nye pakkerejselov ift., hvad der var gældende tidligere.

For det første er den rejsendes pligt til at reklamere hurtigt blevet indskærpet. Efter den tidligere lov skulle den rejsende reklamere inden rimelig tid, hvorimod der efter nye lov skal reageres uden unødig forsinkelse, hvilket indebærer, at den rejsende skal reklamere hurtigere end tidligere.

Til gengæld er der også ændret i forhold til retten til at blive kompenseret for mangler, idet den rejsende efter de gamle regler, kun var berettiget til et afslag, hvis rejsearrangøren ikke fik afhjulpet manglen korrekt inden for rimelig tid.

Efter de nye regler vil den rejsende i princippet være berettiget til kompensation for mangler, selvom der afhjælpes inden rimelig tid, medmindre den pågældende periode, hvor manglen har været der, medfører at selve manglen vil kunne karakteriseres som bagatelagtig.

Den rejsende kan selv foretage afhjælpning
Afhjælper rejsearrangøren ikke inden rimelig tid, vil den rejsende også være berettiget til selv at foranstalte afhjælpning på rejsearrangørens regning.

Det er også nyt, at den rejsende ikke længere mister retten til kompensation, hvis denne ikke reklamerer korrekt og dermed afskærer rejsearrangøren fra at kunne afhjælpe manglen.

Man kan derfor ikke længere afvise en klage med den begrundelse, at den rejsende ikke har reklameret korrekt, altså uden unødig forsinkelse.

Til gengæld vil en for sen eller manglende reklamation have indflydelse på det afslag eller den erstatning, som den pågældende rejsende måtte være berettiget til på grund af manglen ud fra samme betragtning som i den gamle pakkerejselov: en ikke korrekt reklamation kan have været medvirkende til at afskære rejsearrangøren fra at afhjælpe.

Praksis endnu uafklaret
Der er således mange ændringer, når man læser lovteksten, men det er fortsat uafklaret, hvor meget de vil betyde i praksis. Der er dog ikke tvivl om, at man ikke længere kan afvise en klager med henvisning til manglende reklamation.

Man er derfor forpligtet til at realitetsbehandle alle klager. Det betyder med andre ord, at man altid er forpligtet til at behandle en klage, også selvom der ikke er reklameret korrekt. Det skulle man ikke før. Der kunne man afvise alene ud fra, at der ikke var reklameret rettidigt. Med de nye regler, skal man som sagt altid behandle klagen. Viser det sig så under klagebehandlingen, at hvis den rejsende havde reklameret korrekt, og manglen dermed kunne være afhjulpet, vil det forhold netop kunne tages i betragtning, når man skal forholde sig til, hvad klager måtte være berettiget til.

Da der endnu ikke er nogen praksis fra Pakkerejse-Ankenævnet efter den nye lovgivning, ved vi ikke noget præcist om, hvordan eventuelle sager om reklamation vil blive behandlet. Der kommer formentlig til at gå lidt tid endnu, før vi har en endelig afklaring af, hvordan nævnet vil fortolke de nye bestemmelser.

De første sager, der skal behandles efter den nye pakkerejselov forventes at blive behandlet på nævnets møde i februar 2019, og det vides endnu ikke, om det er sager, der omhandler reklamation eller nogle af lovens mange andre områder.

DRF anbefaler, at man beholder sin reklamationsbestemmelse
Uanset anbefaler DRF fortsat, at man som rejsebureau lader sin reklamationsbestemmelse fremgå tydeligt i kundens aftalegrundlag og det er i den forbindelse vigtigt, at man får tilrettet bestemmelsen, så en er i overensstemmelse med de nye regler, hvilket vil være tilfældet, hvis man har valgt at bruge den bestemmelse om reklamation, der fremgår af DRF’s nye almindelige betingelser.

Kontakt sekretariatet, hvis du er i tvivl, ønsker ovenstående uddybet eller blot ønsker at få udleveret kopi af DRF’s nye almindelige betingelser.


 

Yderligere information

Kontakt Danmarks Rejsebureau Forening på + 3535 6611 eller


Danmarks Rejsebureau Forening

Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C

Telefon (+45) 35 35 66 11
E-mail:

Læs mere

© 2019 Danmarks Rejsebureau Forening.
SEO, SEM, CMS og Webdesign.
HTML5 / CSS3