top
Print side E-mail side 

Nyhedsbrev #2, december 2018


 

Advarsel: Pas på de skjulte klager

Bemærkninger i et (elektronisk) evalueringsskema er endt som en sag i Pakkerejse-Ankenævnet, som rejsebureauet har tabt, fordi bureauet ikke på noget tidspunkt opfattede denne gæsts bemærkninger i skemaet som en klage, men blot konstruktiv kritik til, hvordan rejsen kunne gøres bedre næste gang. En anden gæst på samme rejse har nogle punkter, vedkommende er utilfreds med, og fremsender en klage til bureauet, som bureauet afviser.

A reklamerer efter hjemkomst, B først længe efter
Den rejsende, A, reklamerer som nævnt til bureauet over en række ting. Bureauet afviser klagen, og A går til Pakkerejse-Ankenævnet med sagen. I Pakkerejse-Ankenævnet får A medhold, og bureauet betaler beløbet, som A fik tilkendt. Dette forløb er helt efter bogen.
B, der har været på samme rejse som A, hører nu om A’s medhold i Pakkerejse-Ankenævnet, og indsender en klage til  til rejsebureauet.

Bureauet afviser henvendelsen fra B
Da bureauet modtager henvendelse fra B, er der næsten gået et år siden rejsebureauet modtog B´s ris og ros, og rejsebureauet vælger at afvise B´s klage pga. passivitet . B klager efterfølgende til Pakkerejse-Ankenævnet, og rejsebureauet afviser med samme begrundelse at behandle nævnets henvendelse.

Hvornår skal gæster reklamere?
For at en klage kan behandles i Pakkerejse-Ankenævnet er det fast praksis, at den rejsende først har reklameret til rejsebureauet. Nævnet vil altid undersøge, om gæsten har reklameret til rejsebureauet og dermed givet rejsebureauet mulighed for at tage stilling til klagen, indgå et forlig, tilbyde et beløb – eller afvise klagen. Gæstens henvendelse om klagen skal ske til bureauet inden rimelig tid, hvilket ifølge nævnspraksis er senest tre måneder efter hjemkomst. I modsat fald kan bureauet afvise reklamationen med henvisning til gæstens passivitet. Ankenævnet har ligeledes en praksis, hvorefter en klage, der indgives til Ankenævnet senere end seks måneder fra sidste kontakt med rejsebureauet, som udgangspunkt bliver anset for at være indgivet for sent. Det er dog en betingelse, at der som minimum er gået ét år fra første gang, gæsten klagede til rejsebureauet efter rejsens afslutning.

B hævdede, at klagen var anført på evalueringsskemaet
Det er ganske almindeligt at rejsebureauer benytter (elektroniske) evalueringsskemaer for at få et overblik over, om en given rejses delelementer, fx hoteller, transport, rejseledere, guider og så videre, fungerer efter planen, og om der er noget, der skal laves om. Ofte levner skemaerne også plads til, at gæsten kan komme med ris eller ros, og ofte er der en bemærkning om, at evalueringsskemaet ikke kan benyttes af kunden til reklamation.
Da rejsebureauet i denne sag afviste at behandle nævnets henvendelse, var det fordi de ikke anså B´s fremsendte ris og ros for en klage over rejsen. De havde også kun modtaget positive bemærkninger fra B, efter at de i en mail til B havde taget B´s ris og ros til efterretning. Det var Pakkerejse-Ankenævnet ikke enige med bureauet i og nævnet henviste til det elektroniske evalueringsskema, som bureauet efter rejsen havde sendt til kunden og efterfølgende fået retur med bl.a. kritiske kommentarer.

Rejsebureauet undrede sig
Rejsebureauet argumenterede med, at de for det første havde fulgt op på B’s evaluering og kritik med B, og at de ikke på noget tidspunkt havde haft den tanke, at B’s evaluering var en klage. Konstruktiv kritik, ja, men ikke en klage. For det andet var der heller ikke anført noget krav om kompensation i B’s evalueringsskema.
Derfor havde bureauet heller ikke tilbudt noget til B eller sat andre dele af det ”almindelige klagesagsmaskineri” i gang. Desuden anførte bureauet, at B først havde sat gang i sin klageproces til Pakkerejse-Ankenævnet mange måneder efter hjemkomst og ikke mindst først efter at have hørt, at A havde fået medhold i nævnet. Bureauet undrede sig, og mente at B havde udvist passivitet og først reageret, da en medrejsende fik medhold, hvilket var knapt et år efter hjemkomst.

Bureauet fik ikke medhold
Nævnet var af anden mening, og lagde til grund, at B’s første henvendelse via evalueringsskemaet var sket allerede umiddelbart efter hjemkomst, og at bureauet derfor ikke kunne afvise sagen under henvisning til, at der var gået mere end tre måneder fra klagers hjemkomst. Da sagen efterfølgende blev behandlet på et nævnsmøde, faldt det da heller ikke ud til bureauets fordel, der måtte sende en kompensation af sted til B.

Hvad kan vi lære af sagen?
I dette tilfælde mente bureauet ikke, at en kommentar på et evalueringsskema var at sidestille med en klage. Evalueringsskemaet var endda fyldt med mange rosende ord om rejsen. Den konstruktive kritik, bureauet godt kunne se, B havde anført i skemaet blev taget ad notam af bureauet, og derpå anså man sagen som afsluttet. Ingen anså det som en klage.

Da B efterfølgende gik til Pakkerejse-Ankenævnet, vurderede nævnet altså, at henvendelsen havde karakter af en klage, og dermed havde B klaget skriftligt til  bureauet inden for tre måneder, som er et krav ifølge Ankenævnets praksis.

Det er derfor vigtigt, at man som bureau tænker over vigtigheden af evalueringsskemaerne, og at man under alle omstændigheder sørger for, at der bliver fulgt op på hvert eneste skema, der indeholder noget, der bare kan minde om en reklamation. Ellers risikerer man, at man måske op til et år senere kan stå med en sag i Pakkerejse-Ankenævnet, som man ikke har haft mulighed for at ”forsvare sig imod”.

Pas derfor på de skjulte klager, for eksempel i evalueringsskemaer. Sørg for at få afklaret med den rejsende, hvis denne retter kritik, om det skal betragtes som en klage eller blot kritiske bemærkninger til rejsen. Hvis man som bureau ikke rigtigt får brugt den data, der bliver indsamlet via evalueringsskemaer, er det måske værd at overveje helt at droppe dem.


 

Yderligere information

Kontakt Danmarks Rejsebureau Forening på + 3535 6611 eller


Danmarks Rejsebureau Forening

Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C

Telefon (+45) 35 35 66 11
E-mail:

Læs mere

© 2019 Danmarks Rejsebureau Forening.
SEO, SEM, CMS og Webdesign.
HTML5 / CSS3