Kendelse fra PAN
Sag 22-1113
Der var mange ting, der ikke rigtigt fungerede på rundrejsen i sag nummer 22-1113. Selvom man som gæst må være forberedt på visse ændringer på rejser med mange elementer, var Pakkerejse-Ankenævnet ikke i tvivl om, at der havde været for mange ændringer i forhold til det, der var lovet i markedsføringsmaterialet.
Sagen
Klager købte en rundrejse til Irland og Nordirland for to personer af syv dages varighed med halvpension og udflugter ifølge program. Indkvartering undervejs på forskellige hoteller. Rejsen kostede i alt 21.720 kr.
Dag-til-dag-programmet var detaljeret, ligesom bureauet også angav i markedsføringsmaterialet, at man lagde stor vægt på, at hotellerne lå centralt i interessante byer.
Undervejs viste det sig, at klager ikke blev indkvarteret på de centralt beliggende hoteller, der ellers var lagt op til i markedsføringsmaterialet. Da hotellerne lå uden for de byer, man besøgte undervejs, kom gruppen til at køre endnu mere i bus end angivet, ligesom en del af programmet ikke kunne lade sig gøre, eller kun kunne lade sig gøre i forkortet form.
Klager gjorde gældende, at de lovede muligheder i programmet for besøg i irske byer havde været ikkeeksisterende, at man ikke nåede frem til blandt andet Dublin på det lovede tidspunkt, at man havde kørt uafbrudt i bus fra morgen til aften én dag, så besøg i Dublin måtte forkortes pga. chaufførens køre-hviletidsbestemmelser, at besøg på museum var meget kort, og at whiskydestilleriet, man havde besøgt, var syv år gammelt og ikke Irlands ældste som lovet i programmet.
Klager gjorde også gældende, at de fleste hoteller undervejs lå uden for byerne.
Desuden havde rejselederen allerede ved ankomst meddelt gæsterne, at turen ”nok ikke blev som gæsterne havde regnet med”. Klager mente derfor, at rejsebureauet inde afrejse havde været vidende om de forskellige mangler undervejs, men undladt at informere om det.
Rejsebureauet medgav, at informationsniveauet op til klagers afrejse ikke havde været god nok, og det beklagede, at hotellernes beliggenhed ikke havde været central. Desuden var bureauet enige med klager i, at det ikke var optimalt at besøge et nyt whiskydestilleri, når man i programmet havde lovet at besøge Irlands ældste.
Rejsebureauet undskyldte over for klager og forklarede, at der i kølvandet på pandemien blandt andet var mangel på arbejdskraft og stort pres på rejser generelt over hele Europa. De afledte effekter af dette var blandt andet annulleringer og ændringer i sidste øjeblik.
Bureauet tilbagebetalte derfor en samlet kompensation på 2.200 kr. til klager.
Det var klager ikke helt tilfreds med og krævede at få yderligere 8.660 kr. tilbage, hvilket sammen med de tilbudte 2.200 kr. ville svare til 50 pct. af rejsens pris.
Det var bureauet ikke interesserede i, så klager lod Pakkerejse-Ankenævnet om at vurdere sagen.
Afgørelsen
Ankenævnet mente, at ændringerne undervejs – særligt at man i fem ud af syv dage ikke boede på de annoncerede, centralt beliggende hoteller – var så væsentlige, at klager skulle have haft hæveret.
Da bureauet ikke inden afrejse – efter at have fået kendskab til den ændrede indkvartering – underrettede klager om dennes ret til at hæve aftalen, tilsidesatte bureauet sin underretningspligt, jf. lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementers § 18, stk. 1 og 2, og fratog dermed klager muligheden for evt. at hæve aftalen og få samtlige indbetalte beløb tilbagebetalt.
Rejsen var yderligere behæftet med mangler (fx det forkortede museumsbesøg, for megen buskørsel m.v.), hvilket bureauet også havde anerkendt.
Nævnet fandt, at klager i alt var berettiget til 5.500 kr. i kompensation, dog fratrukket de 2.200 kr., der allerede var udbetalt til klager.
Hvad kan vi lære af sagen
Der er flere ting, vi kan lære af denne sag.
Dels at ændringer i indkvartering i fem ud af syv dage er så væsentlig en ændring, at klager skulle have været tilbudt hæveret, og at bureauet skulle have informeret klager om ændringerne på forhånd.
Dels er det en klassisk sag om, at det, man som rejsebureau lover i sit markedsføringsmateriale, det skal man holde.
Uanset begrundelsen, er det rejsebureauet, der er ansvarlig for, at rejsen gennemføres mere eller mindre som beskrevet i programmet.
Derfor er det også bureauet, der efterfølgende må hæfte, hvis ikke gæsten kom på det lovede museum, den annoncerede bytur eller boede på de annoncerede hoteller.
Det spillede ingen rolle i denne sag, at det ikke var ”bureauets skyld”, at turistindustrien umiddelbart efter pandemien led under blandt andet mangel på arbejdskraft og overbookede hoteller.
Danmarks Rejsebureau Forening
Børsen
DK-1217 København K
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: kontakt-drf@danskerhverv.dk
www.travelassoc.dk