Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet
Sag nr. 23-856
I denne sag (nummer 23-856) var klager og dennes medrejsende meget psykisk påvirkede af en tjener på rejsemålet, som ifølge klager havde overskredet deres grænser.
Sagen
Klager købte en rejse for to personer til Kreta af en uges varighed. Opholdet var i dobbeltværelse med balkon og terrasse og udsigt til haven. Opholdet var desuden med All Inclusive og hele rejsen kostede i alt 17.148 kr.
Klager gjorde gældende, at poolbartenderen på hotellet havde begået overgreb på klager og klagers medrejsende.
Klager og medrejsende havde talt almindeligt med poolbartenderen, men i løbet af feriens første dage begyndte han at blive mere og mere ubehagelig.
Han havde taget klagers hånd og tjekket klagers værelsesnummer. Han havde kommenteret klagers medrejsendes bryster og peget på dem. Han havde hældt meget vodka i klager og klagers medrejsendes drinks og kigget op på dem, når de sad på deres altan.
Klager gjorde dertil gældende, at bartenderen om tirsdagen havde opsøgt klager og klagers medrejsende på deres værelse og forsøgt at kysse dem.
Dette optrin chokerede både klager og klagers medrejsende, og de kontaktede rejsebureauet kort efter, at de fik bartenderen til at gå igen.
Rejsebureauets medarbejder var forstående over for den ubehagelige situation, og klager og medrejsende fik udleveret destinationschefens private telefonnummer, så de kunne komme i kontakt med hende 24 t i døgnet.
Klager og medrejsende havde forventet, at bartender blev bortvist, men næste dag opdagede klager og medrejsende, at bartenderen var på arbejde igen, men ikke længere i poolbaren. Han blev flyttet til restauranten.
Klager og medrejsende rettede straks henvendelse til både rejsebureau og hotellets ledelse, da de ønskede at flytte. Bureauets destinationschef kontaktede derefter klager, men kunne ikke tilbyde flytning fra hotellet, da der ikke var nogen ledige hoteller.
Bartenderen blev ikke fjernet fra hotellet, og fortsatte yderligere med at hilse, vinke og komme hen til klager og klagers medrejsende på hele ferien.
Det var stærkt ubehageligt for klager og klagers medrejsende at opholde sig på hotellet.
Da de kom hjem, kontaktede de rejsebureauet for at få tilbagebetalt hele rejsens pris.
Det ønskede rejsebureauet ikke at imødekomme og gjorde gældende, at de tog klager og klagers reklamation dybt alvorligt, men de mente ikke, at det var noget, der kunne gøres op i procentsatser og kroner og øre.
Bureauet gjorde gældende, at det havde stillet destinationschefens private nummer til rådighed, så klager og klagers medrejsende kunne kontakte hende uden om de officielle kanaler døgnet rundt. Bureauet understregede, at dets vigtigste opgave i sager, som den klager og medrejsende havde oplevet, var at være tilgængelig.
Klager sendte herefter reklamationen videre til afgørelse i Pakkerejse-Ankenævnet.
Afgørelsen
Ankenævnet måtte indledningsvis bemærke, at det kun behandler klager fra forbrugere mod rejseudbydere, der vedrører forhold omfattet af pakkerejseloven.
Nævnet havde derfor i denne sag kun kompetence til at vurdere rejsebureauets håndtering af den chikane, klager havde oplyst at være blevet udsat for.
Medlemmerne af Pakkerejse-Ankenævnet så derfor på sagen i forhold til rejsebureauets ansvar og omsorgspligt der fremgår af pakkerejselovens § 32, stk. 1.
Af loven fremgår, at rejsebureauet har ansvaret for at yde passende bistand til rejsende i vanskeligheder uden unødig forsinkelse, navnlig ved at give oplysninger om lægehjælp, lokale myndigheder og konsulær bistand samt at hjælpe den rejsende med at arrangere alternative rejsearrangementer og foretage fjernkommunikation.
Det mente PAN, at rejsebureauet havde opfyldt ved straks at reagere efter at klager havde henvendt sig og kontakte hotellets ledelse og den lokale agent. Klager og medrejsende blev med det samme tilbudt hjælp og støtte og mulighed for at kontakte bureauet 24 timer i døgnet. Hotellets medarbejder blev desuden flyttet til en anden afdeling for at minimere kontakten mellem klager og den ansatte.
Bureauet havde dermed opfyldt sin omsorgspligt, og PAN vurderede ikke, at der var grundlag for at kompensere eller erstatte klager.
Klager fik ikke medhold.
Hvad kan vi lære af sagen?
Vi kan se, at et rejsebureau opfylder omsorgspligten, der følger af loven, hvis det så hurtigt som muligt reagerer på chikane- og overgrebssager.
I denne sag tog destinationschefen sig tid til at tale flere gange med klager og klagers medrejsende og hun sørgede også for at tage kontakt til hotellet. Hotellet flyttede den mulige overgrebsmand, så klager og medrejsende ikke skulle støde på ham ved poolen.
Det mente Nævnet var nok i den konkrete sag, men det er vigtigt at understrege, at overgrebssager skal vurderes fra gang til gang. I denne sag var der ikke tale om, at fx politiet skulle involveres.
Det er også vigtigt at lægge mærke til, at PAN i denne sag udelukkende vurderer, om bureauet har opfyldt deres omsorgspligt.
Nævnet tog fx ikke stilling til, om klager og klagers medrejsende anklager mod poolbartenderen var korrekte og om dennes adfærd kunne betegnes som chikane eller decideret overgreb.
Kontakt gerne sekretariatet, hvis du er i tvivl om, hvordan du skal gribe overgrebs- og chikanesager an.
Danmarks Rejsebureau Forening
Børsgade 4
DK-1215 København K
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: kontakt-drf@danskerhverv.dk
www.travelassoc.dk