Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet
Sag #22-1161
Kendelsen i sag #22-1161 er afsagt den 28. juni 2023. Sagen handler om en familieferie, der ifølge klager blev ødelagt af røglugt på det ellers røgfrie hotel. Klager mente, at 15.000 kr. var en passende kompensation for røggenerne. Det mente Pakkerejse-Ankenævnet ikke.
Sagen
Klager købte en rejse til Side, Tyrkiet for fire voksne og et barn. Rejsen kostede i alt 48.105 kr., og var inklusiv betaling for pladser på flyet, indkvartering i to værelser med balkon på røgfrit familieresort, All Inclusive og særlig børnepakke. Rejsen var af en uges varighed med ankomst den 21. juli 2022.
Aftenen efter ankomst, 22. juli 2022, konstaterede klager, at det ene af de to værelser lugtede af røg. Næste dag 23. juli 2023, henvendte klager sig angiveligt til receptionen og gjorde opmærksom på røglugten. Ifølge klager lovede receptionen ved den lejlighed at se på problemet, men der skete ikke videre de næste dage, og klager henvendte sig igen til receptionen den 26. juli 2022 om problemet.
Receptionen sendte rengøringschefen, som konstaterede, at den grimme røglugt formentlig kom fra værelsets emhættefilter. Filteret blev fjernet og klagers henvendelse noteret i hotellets system.
Hverken rengørings- eller receptionspersonalet kunne herefter umiddelbart gøre mere, og klager kontaktede nu rejsebureauet via SMS, men fik ikke svar med det samme.
Næste dag, 27. juli 2022, fik klager dog kontakt til rejsebureauets guide. Guiden kunne efter et besøg på værelset medgive, at der lugtede af røg. Guiden tilbød i den anledning, at klager kunne flytte værelse med det samme.
Det ville klager ikke, da der på dette tidspunkt var ét døgn tilbage af ferien.
Inden hjemrejsen tilbød rejsebureauet en kompensation på 1.500 kr. Det ønskede klager ikke at modtage og sendte en reklamation til bureauet efter hjemkomsten med et krav om en kompensation på 15.000 kr.
Klager gjorde gældende, at de havde købt et røgfrit hotel, men at det ene værelse havde lugtet af røg fra emhættefilteret, og at nogle gæster røg ved poolen og på altanerne om aftenen. De gjorde også gældende, at personalet ikke havde håndhævet hotellets rygepolitik, at de ikke havde kunne passe deres barnebarn på værelset af frygt for passiv rygning, og at de i øvrigt havde været sengeliggende og sygdomsramt på grund af lugten.
Klager gjorde også gældende, at de havde været i kontakt med hotelpersonalet allerede den 23. juli 2022 vedrørende problemet.
Rejsebureauet anerkendte, at røglugten på hotellet havde været til stor gene for klager og tilbød en kompensation på 2.500 kr. kontant eller 3.000 kr. på et gavekort.
Rejsebureauet oplyste dog, at det ikke kunne anerkende, at det havde hørt noget om røggenerne før sent i forløbet. Bureauet kunne ikke finde nogen personer på hotellet, som havde været i kontakt med klager, før receptionen loggede klagers reklamation den 26. juli 2022.
Den 26. juli 2022 havde klager allerede været i kontakt med bureauet adskillige gange om blandt andet køb af udflugter.
Rejsebureauet mente derfor, at klager nemt på det tidspunkt kunne have gjort opmærksom på røglugten på værelset, så bureauet kunne have tilbudt afhjælpning, dvs. flytning af værelse, tidligere.
Rejsebureauets tilbudte kompensation gjaldt derfor udelukkende fra den 26. juli 2022, hvor hotellet og bureauet blev gjort opmærksomme på problemet til den 27. juli 2022 om eftermiddagen, hvor klager nægtede at tage imod afhjælpningen.
Bureauet afviste klagers krav om 15.000 kr., så klager sendte sin reklamation videre til Pakkerejse-Ankenævnet.
Afgørelsen
Ankenævnet var enig med klager i, at der havde været en mangel, nemlig røglugt på et af hotelværelserne, og at manglen udløste en kompensation.
Nævnet var dog også enige med det indklagede bureau i, at klager først havde reklameret over generne den 26. juli 2022, og at klager den 27. juli 2022 havde nægtet at tage imod afhjælpning.
Da klager afslog rejsearrangørens tilbud om afhjælpning den 27. juli 2022, afskar man sig fra at påberåbe sig mangler vedrørende røggenerne på værelset efter dette tidspunkt.
Klager fik ikke medhold i sit krav på 15.000 kr., men tilkendtes den kompensation, bureauet havde tilbudt tidligere, nemlig 2.500 kr.
Hvad kan vi lære af sagen?
Røglugt på et hotel, som rejsebureauet har annonceret med som røgfrit, går ikke. Derfor var både rejsebureau og PAN enige med klager i, at der forelå en mangel.
Husk at tjekke, at markedsføringen af hotellet stemmer overnes med virkeligheden.
Da rejsebureauet havde oplyst reklamationsforpligtelsen tydeligt, og da klager ikke kunne dokumentere at have reklameret allerede i begyndelsen af rejsen, kunne klager dog kun få kompensation for de dage, bureauet havde kendt til manglen.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk