Kendelse fra PAN

Sag 22-364

I sag nr. 22-364 var klager blandt andet ikke tilfreds med, at solen ikke skinnede på hotelværelsets terrasse. Klager krævede halvdelen af rejsens pris retur for den manglede sol og en række andre ting, der efter klagers bedømmelse var mangler.

Sagen

Klager købte en rejse for to til Kreta med ophold i et ”swim up dobbeltværelse med begrænset havudsigt og terrasse”. Næste dag ændrede klager rejsen, således at der nu var booket et ”swim up deluxe dobbeltværelse med havudsigt og terrasse”. Rejsedatoerne blev også ændret. Rejsen var af en uges varighed og inkluderede morgenmad. Rejsen kostede i alt 15.728 kr. inkl. indtjekket bagage.

Klager opdagede kort efter ankomst, at der var en række ting, der ifølge klager ikke stemte overens med det produkt, klager havde købt.

Klager gjorde gældende, dels over for rejsebureauet, dels over for Pakkerejse-Ankenævnet senere i forløbet, at rejsen havde været behæftet med en hel del mangler:

  • Der var ingen havudsigt
  • Swim up-poolen var ikke privat, men skulle deles med andre gæster
  • Der var ikke sol på terrassen
  • WiFi på værelset var ikke god
  • Guideservicen var utilfredsstillende

Desuden gjorde klager gældende, at klager havde brugt lang tid på at konferere med hotelpersonale, guider, rejsebureauet med videre. Ingen af disse ville indrømme, hævdede klager, at klagers værelse havde en beliggenhed, så der aldrig ville komme sol på terrassen i oktober måned. Klager gjorde gældende, at man af den grund følte sig bondefanget, besviget og bedraget af rejsebureauet.

Klager havde ønsket privatliv i form af privat terrasse og privat swim up-pool blandt andet med henblik på, at der stadig florerede en del coronasmitte på klagers rejsetidspunkt. Da swim up-poolen ikke var privat, gjorde klager gældende, at rejsebureauet havde vildledt klager, hvis mål med ferien var blevet forpurret.

Herefter gjorde klager en række paragraffer fra købeloven og pakkerejseloven gældende, og stillede et krav til rejsebureauet om tilbagebetaling af 8.324 kr., hvilket svarede til halvdelen af rejsens pris.

Rejsebureauet beklagede, at dets produkt ikke havde levet op til klagers forventninger.

Herefter gennemgik bureauet al det skriftlige materiale, det have til rådighed, herunder klagers sms-korrespondance med guider og andet personale og logbogsinformation på destinationen.

Bureauet kunne se, at klager havde været i kontakt med hotellet og guiderne vedrørende placeringen af værelset, at klager blev tilbudt at skifte værelse, men havde takket nej, og at guiderne havde informeret om, at bureauet ikke kunne garantere sol på terrassen. Bureauet kunne desuden se, at klager var tilbudt et gavekort på 1.000 kr., som man havde takket nej til.

Bureauet kunne dog ikke i den skriftlige dokumentation finde noget om de øvrige mangler, som klager havde nævnt i sin reklamation til bureauet, og det mente ikke, at rejsen havde været behæftet med nogen mangler.

Bureauet afviste derfor klagers krav om kompensation.

Det stillede klager sig ikke tilfreds med og sendte sagen videre til afgørelse i Pakkerejse-Ankenævnet.

Under sagsbehandlingen i nævnet gjorde klager over for PAN gældende, at man ud fra et billede i rejsebureauets markedsføring havde forventet et særligt værelse med privat pool, privat terrasse samt havudsigt.

Rejsebureauet afviste, at det havde bedrevet falsk markedsføring og oplyste, at der på hjemmesiden ganske korrekt blandt en række forskellige billeder af de forskellige værelsestyper også var et billede af et værelse med privat swim up pool.

Bureauet oplyste, at det rådede over to værelser med privat swim up pool ud af samtlige værelser på resortet, og derfor var det ikke falsk markedsføring at vise et billede af et sådant værelse blandt de øvrige mange billeder af resortets værelsestyper.

Bureauet oplyste også, at klager ikke havde købt et sådant værelse og gjorde desuden gældende, at det intet sted havde stillet klager i udsigt, at det var præcis et sådant værelse, klager havde købt. Bureauet gjorde også gældende, at det ikke mente, at den manglende sol på terrassen var en mangel og afviste, at der ikke var direkte havudsigt fra værelset, og at klager dermed var indkvarteret i henhold til det bestilte.

Bureauet gjorde yderligere gældende, at da klager ikke havde rettet henvendelse til bureauet om sine øvrige reklamationspunkter, fastholdt bureauet sin beslutning om ikke at imødekomme klagers krav.

Afgørelsen

Pakkerejse-Ankenævnet var enig med bureauet i det meste. Blandt andet fandt nævnet, at klager ikke havde godtgjort, at der var bestilt et værelse med privat pool beliggende tæt på stranden.

I den forbindelse lagde nævnet vægt på, at det i ordrebekræftelsen alene var oplyst, at der var tale om indkvartering i et værelse med direkte adgang til en af hotellets swimmingpools, og at der dermed ikke var tale om en bestemt beliggenhed på hotelområdet.

Nævnet mente heller ikke, at klager var lovet sol på terrassen, eller at klager havde godtgjort, at guideservicen havde været utilfredsstillende.

Til gengæld fandt nævnet, at klagerens værelse havde manglet den direkte havudsigt, som klager havde bestilt, og dermed var rejsen behæftet med en mangel. PANs medlemmer opgjorde denne mangels værdi til 1.600 kr. Dette under forudsætning af, at bureauet annullerede det udstedte gavekort på 1.000 kr.

Klager fik altså kun delvist medhold, og bureauet slap med et noget mindre beløb end det, klager havde krævet. Ved delvist medhold skal bureauet ikke betale sagsomkostninger, og klager får ikke sit klagegebyr refunderet.

Hvad kan vi lære af sagen?

Selvom bureauet i første omgang afviste alle klagers krav, fandt nævnet altså under sagsbehandlingen, at der alligevel var en enkelt mangel, som klager kunne dokumentere, nemlig den manglende havudsigt.

Men vi kan se, at klager langtfra fik hele det beløb tilbage, som man havde krævet.

Sagen viser også, hvor vigtigt det er, at få forventningsafstemt med kunden og ikke oversælge produktet på hjemmesiden, da det kan medføre, at klager bliver berettiget til kompensation.

I dette tilfælde var der ikke noget galt med at vise et billede af værelserne med privat pool, men det har sikkert spillet ind i vurderingen, at det fremgik blandt en række andre billeder af de øvrige værelsestyper.

Havde man derimod kun vist eller særligt fremhævet billedet med den private pool, kunne det meget vel anses som vildledende markedsføring og altså i sidste ende medføre, at klager skulle have kompensation, fordi klager i så fald ville have haft en berettiget forventning om et værelse af denne type.

Sagen er som udgangspunkt ganske enkel, men har kostet nogle arbejdsmæssige ressourcer hos både det indklagede bureau og i Pakkerejse-Ankenævnet. Det giver dog god mening at gennemgå de klagesager, man som bureau får ind, og besvare dem så fyldestgørende som muligt, uanset hvor stort eller småt klagers krav er.

Ikke fordi klager ikke kan have ret – det kan klager sagtens. Men i ligeså mange tilfælde er det altså bureauet, der har retten på sin side eller som her, hvor vi kan se, at nok var der en mangel, men slet ikke i den størrelsesorden, klager mente.