Kendelse fra PAN

Sag 22-927

Klageren i sag nummer 22-927 var blandt meget andet utilfreds med ikke at være oplyst om, at rundrejsen foregik under ramadanen, og at nogle af rundrejsens udflugter af den årsag blev ændret.

Sagen

Klager købte en rundrejse i Jordan for én person. Inkluderet i rejsen var ophold i enkeltværelse samt forplejning og udflugter i henhold til programmet. Rejsen foregik fra 13. april til 24. april 2022 og kostede 18.490 kr.

Rejsen foregik med fly København/Amman t/r med mellemlanding ud og hjem i Frankfurt.

Ved indgåelse af aftalen med rejsebureauet havde klager modtaget et detaljeret dag-til-dag-program. Undervejs skulle klager og resten af rejsedeltagerne blandt andet besøge basaren i hhv. Amman og Aqaba, flere seværdigheder i Amman samt Skt. Georg Kirken i Madaba.

Ved indgåelse af aftalen havde klager tillige modtaget oplysning om, at nøjagtige flytidspunkter m.v. ville blive eftersendt op mod afrejse.

Klager var utilfreds med en lang række punkter, og sendte efter hjemkomsten en klage til bureauet. I sin reklamation gjorde klager følgende ting gældende:

  • Den sene afrejse fra Frankfurt til Amman gjorde, at klager først ankom natten til den 14. april og ikke den 13. april
  • Der var ikke morgenbuffet til rådighed om morgenen den 14. april og det tilbudte alternativ var uappetitligt
  • Dagsprogrammet den 14. april blev ændret og nogle besøg aflyst, herunder spadsereturen gennem Ammans basarområde, som var mere eller mindre lukket på grund af ramadanen
  • På grund af ramadanen måtte klager spise på turistrestauranter og fik ikke mulighed for at prøve det lokale køkken
  • På grund af ramadanen måtte klager stå i kø ved de få turistrestauranter, der var åbne
  • På grund af, at det samtidig var kristen påske, var Skt. Georg Kirken i Madaba lukket for turister på rejsens dag 5
  • Dagsprogrammet på rejsens dag 10 blev ændret på grund af ramadanen, og rejselederen arrangerede en sejltur i stedet for besøg i basaren
  • Alt var lukket og slukket på grund af ramadanen
  • Der var ikke vand i poolen på et af hotellerne
  • Flytiderne både ud og hjem var urimelige og bestod kun af transport, ventetid i lufthavne og flyvning

Klageren krævede at få 25 pct. af rejsens pris i kompensation.

Rejsebureauet tog klagerens punkter én og for én og gjorde gældende, at man inden afrejse havde sikret sig, at det ikke spillede nogen rolle, at rejsen foregik under ramadanen. Bureauet havde desuden haft flere grupper af sted til Jordan i samme periode, og alt havde fungeret helt som normalt. Bureauet afviste at kompensere for dette.

Bureauet gjorde også gældende, at klager kunne have valgt den samme rejse, men med direkte fly, og at det altid stod i markedsføringsmaterialet, hvilke rejser der var med direkte fly og hvilke, der var med mellemlanding. Af den grund arrangerede rejsebureauet heller aldrig udflugter på ankomst- og afrejsedagene, da det var forskelligt, hvornår man ankom hhv. afrejste. Klager var således ikke gået glip af nogen udflugter eller noget tid på rejsens første og sidste dag. Bureauet afviste at kompensere for dette.

Rejsebureauet var enig med klager i, at morgenmaden den første dag ikke så appetitlig ud. Rejselederen havde fravalgt buffeten, så klager og de øvrige rejsedeltagere kunne sove lidt længere, henset til deres sene ankomst natten før.

Derfor havde et enkelt af dagens besøg været via en udsigtsplatform. Bureauet gjorde gældende, at dets grupper ofte besøgte denne seværdighed på denne måde.

Hverken bureauet eller dets partnere i Jordan ville nikke genkendende til, at landet havde været lukket på grund af ramadanen. Til gengæld var bureauet enig med klager i, at det var en mangel, at Skt. George Kirken havde været lukket.

Bureauet afviste at kompensere for det manglende vand i poolen på et af hotellerne.

Bureauet tilbød klager en kompensation for den uappetitlige morgenmad den første morgen samt den lukkede kirke på 750 kr.

Det stillede klager sig ikke tilfreds med og sendte sin anke videre til Pakkerejse-Ankenævnet.

I sin kommunikation med PAN afviste klager rejsebureauets argumenter og fastholdt, at det var på grund af ramadanen, at byerne var stille, at der ingen biler var og kun meget få mennesker på gaderne, og at forretninger, cafeer og restauranter havde været lukkede.

Rejsebureauet svarede herefter PAN, at det nu anerkendte, at de aflyste besøg i basaren i hhv. Amman og Aqaba var mangler.

De øvrige punkter vedr. fx ramadanen, flyrejsen, manglende vand i poolen m.v., ønskede bureauet ikke at anerkende som mangler. Desuden gjorde bureauet gældende, at klager ikke havde overholdt bureauets reklamationspligt, og at det derfor ikke havde haft mulighed for at foretage nogen afhjælpninger.

Afgørelsen

Medlemmerne af PAN gav klager medhold i en del af de fremsatte klagepunkter. Nævnet skrev blandet andet i sin afgørelse, at klager skulle have været orienteret om, at det var ramadan på klagers rejsetidspunkt. Det følger af pakkerejselovens § 9, stk. 2, jf. § 10, som tilsiger, at en kunde skal oplyses om rejseydelsernes væsentligste kendetegn efter § 6, stk. 1, nr. 1 om fx rejsedestinationen.

Ankenævnet fandt, at ramadanen er af en så væsentlig betydning for rejsens gennemførelse, at rejsebureauet tydeligt skulle have informeret klager om den præcise periode for afholdelse af ramadanen og om konsekvenserne heraf for gennemførelse af den konkrete rejse.

Desuden mente nævnet, at klager med rette kunne have forventet at ankomme til Amman den 13. april 2022 før midnat og ikke om natten. Nævnet mente også, at klagers hjemrejse havde ligget så tidligt (afrejse på dag 12 klokken 03.35), at det sammenlagt bevirkede, at klager havde mistet tid på rejsemålet.

Nævnet mente også, at selvom man som rejsende på rundrejser med omfattende program må være forberedt på mindre afvigelser, så fandt man, at de manglende udflugter og besøg samlet set var af en sådan karakter, at de rakte ud over de afvigelser, en rejsende må tåle.

Selvom rejsebureauet havde gjort gældende, at klager ikke havde reklameret, mente nævnet dog, at som sagen forelå, så kunne rejsebureauet ikke have afhjulpet de aflyste udflugter, selvom klager havde reklameret på stedet. På den baggrund – og da klageren på grund af ramadanen måtte spise på turistrestauranter og ikke på lokale restauranter eller lokale madboder – havde rejsen været behæftet med mangler.

Bureauet skulle derfor betale i alt 3.400 kr. i kompensation til klager.

Klagers øvrige punkter afvistes også af nævnet.

Hvad kan vi lære af sagen

Lidt firkantet sagt kan vi se af sagen, at selv mindre udsving i et ellers omfattende program, kan ende med at være en mangel. Ganske vist er nævnets praksis, at man som gæst må tåle ændringer hist og her, men i denne sag var mængden og karakteren af ændringer så omfangsrige, at de alligevel blev anset for at udgøre mangler ved rejsen. Også selvom rejselederen undervejs tilbød alternative udflugter.

Samtidig kan vi se, at hvis der på en destination er anderledes forhold, fx på grund af ramadan, så skal dette oplyses til gæsterne inden man indgår aftalen. Det er derfor vigtigt, at man oplyser om sådanne lokale forhold, det være sig både kulturelle, religiøse, politiske, men også vejrmæssige og lignende forhold, der på konkrete tidspunkter kan påvirke rejsens gennemførelse.

Hvis ikke man oplyser om dette på tilstrækkeligt konkret grundlag, kan ændringer forsaget af sådanne forhold anses for at udgøre mangler ved rejsen. Det er også værd at notere sig, at selvom klager ikke havde reklameret på stedet, så fritog det ikke bureauet fra at kompensere klager. Dette beror på det forhold, at selvom klager havde reklameret over ramadanen, så kunne bureauet jo ikke afhjælpe ved at fjerne denne højtids påvirken af rejsen, og derfor kunne man heller ikke argumentere for, at den manglende reklamation havde frataget bureauet muligheden for at afhjælpe manglen.

Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk