Kendelse fra PAN
Sag nr. 23-568
Klager i sag nummer 23-568 fik ikke noget ud af at sende sin anke videre til Pakkerejse-Ankenævnet. Her afviste man klager fra at få sagen realitetsbehandlet. Det var et flertal i hvert fald enige om at gøre.
Sagen
Klager købte et ophold på sportshotel i Hurghada, Egypten af en uges varighed. Rejsen var til fire personer, der skulle bo i to dobbeltværelser med balkon eller terrasse og uspecificeret udsigt. Med i rejsen, som var af en uges varighed, var også All Inclusive. Rejsen kostede i alt 16.748 kr. inkl. visum til Egypten og fandt sted i slutningen af januar 2023.
Klageren var først og fremmest utilfreds med, at det var besværligt for rejsens to elitetennisspillere at træne tennis i så mange timer, som man havde forventet. Desuden var det ikke muligt at træne om aftenen, fordi lyset på tennisbanerne var dårligt. To ud af tre baner på hotellet var også ubrugelige, fordi de var hullede, med møre net, der derfor ikke kunne strækkes ud til korrekt højde. Banerne var også for små til elitespillernes hårde ketsjerslag.
Guiderne havde tilbudt klager forskellige løsninger, herunder at de kunne spille gratis på padelbanerne, gratis massage og gå gratis i sauna. Det fandt klager dog ikke tilfredsstillende, og gjorde gældende, at de nu havde fået tennisbanerne til at fungere nogenlunde, men at det langt fra var godt nok.
Klager havde også arrangeret tennisspil på søsterhotellet, hvilket indebar ekstra transport og betaling til banerne.
Klager henvendte sig til rejsebureauets salgsafdeling, og her svarede man, at man ikke behandlede reklamationer hjemmefra, når man stadig opholdt sig på destinationen, og at klager skulle bede bureauets guider om at være behjælpelige med at løse problemerne. Kunne dette ikke lade sig gøre, skulle klager sende en reklamation efter hjemkomst.
Allerede dagen efter valgte klager at udfylde bureauets online klageskema og sende det. Klager blev atter henvist til de guiderne, der befandt sig på destinationen.
Klager korresponderede også med guiderne, der som nævnt ovenfor, kom med en række løsningsforslag, men klager afviste løsningerne, og lod guiderne vide, at man ville tage sagen op med hovedkontoret, når man var tilbage i Danmark igen. Guiderne tilbød en kompensation på i alt 1.772 kr., men det stillede klager sig ikke tilfreds med. Klager ønskede at blive kompenseret med 23.000 kr., svarende til halvdelen af rejsens pris samt dækning for meromkostningerne ved at leje andre tennisbaner på et andet hotel og transportomkostningerne til dette.
Klager var tilbage i Danmark den 25. januar 2023.
Den 4. maj 2023 udfyldte klager igen det online klageskema hos rejsebureauet.
Rejsebureauet nægtede at behandle klagen, da den var indsendt for lang tid efter hjemkomst. Rejsebureauet gjorde gældende, at reklamationer skulle være modtaget senest 4 uger efter hjemkomst, og at dette også fremgik af de almindelige betingelser.
Klager sendte herefter sagen til Pakkerejse-Ankenævnet. Reklamationen gik dels på de dårlige forhold på tennisbanerne, dels på rejsebureauets krav om at anmelde klagen to gange.
Klageren krævede en kompensation på halvdelen af rejsens pris samt erstatning af udgifter til leje af eksterne tennisbaner.
Afgørelsen
Ifølge § 8, stk. 2, i Ankenævnets vedtægter, der er godkendt af Erhvervsministeriet, kan en klagesag ikke undergives behandling i Ankenævnet, medmindre klageren efter hjemkomst fra rejsen først har henvendt sig om klagen til rejseudbyderen, og denne henvendelse ikke har resulteret i en for klageren tilfredsstillende løsning.
På Ankenævnets hjemmeside er endvidere oplyst, at klagen skal sendes til rejsearrangøren inden rimelig tid og senest 3 måneder efter hjemkomst fra rejsen.
Denne praksis skal navnlig ses på baggrund af hensynet til begge parters interesse i, at klagesager finder en så hurtig afslutning som muligt, også henset til muligheden for at få sagen bedst muligt belyst og til forventningen om, at ingen af parterne vil forfølge sagen yderligere.
3 medlemmer (Ankenævnets formand, Danmarks Rejsebureau Forening og Rejsearrangører i Danmark) finder, at rejsearrangøren, da klageren i den konkrete sag ikke har angivet nogen særlig berettiget grund til, at hun først mere end 4 måneder efter hjemkomst har henvendt sig til rejsearrangøren, har haft en berettiget forventning om, at klageren ikke ville forfølge sagen yderligere.
Disse medlemmer finder derfor, at klagen skal afvises fra realitetsbehandling, jf. § 8 i vedtægterne.
1 medlem med 2 stemmer finder, at en frist på 3 måneder for klageren til at rette henvendelse til rejsearrangøren efter hjemkomst kun er rimelig, hvis det har betydning for mulighederne for at indhente dokumentation, og dette kan få betydning for sagens udfald.
Det er ikke tilfældet i denne sag, og dette medlem finder derfor, at sagen bør realitetsbehandles.
Da der træffes afgørelse efter stemmeflertallet, afviste man derfor i Pakkerejse-Ankenævnet at realitetsbehandle sagen.
Klager fik klagegebyret tilbagebetalt.
Hvad kan vi lære af sagen?
Vi kan se af denne sag, at det er et krav i Pakkerejse-Ankenævnet, at en klage kun kan behandles, når visse betingelser er opfyldt, herunder at klager efter rejsens hjemkomst har indgivet en reklamation til bureauet, inden man går til Nævnet.
Vi kan også se, at Nævnet i denne sag vurderede, at der var gået for længe fra klagers hjemkomst, til at klager rent faktisk reklamerede til bureauet.
Der kan dog være undtagelser fra denne regel, hvis man kan godtgøre, at der har været helt særlige grunde til at man ikke har været i dialog med rejsebureauet indenfor de første 3 måneder efter hjemkomst. Det kunne f.eks. være, hvis klager har været syg i en længere periode eller på anden vis været forhindret i at rette henvendelse.
Man kan også miste retten til at få sin sag behandlet ud fra passivitetsbetragtninger. Det betyder, at hvis en kunde først klager til nævnet senere end 6 måneder fra sidste kontakt med rejsearrangøren, vil sagen ofte blive anset for at være indgivet så sent, at kunden mister retten til at få sagen behandlet.
Også her er der tale om en konkret vurdering, så hvis kunden har en særligt berettiget grund til den sene indbringelse af klagen, vil sagen undtagelsesvist kunne behandles, selvom den er indbragt senere end 6 mdr. efter sidste kontakt med rejsebureauet, ligesom det er et krav der som minimum er forløbet 1 år fra første gang kunden klagede til rejsearrangøren efter hjemkomst.
Danmarks Rejsebureau Forening
Børsen
DK-1217 København K
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: kontakt-drf@danskerhverv.dk
www.travelassoc.dk