Kendelse fra Pakkrejse-Ankenævnet
Sag #21-1461
I sag #21-1461 var klager fortørnet over, at der dels ikke var andre danske gæster på hotellet, dels at hotellet ikke var et top 3-hotel, som klager ellers mente at være lovet fra bureauets side. Der var også en række andre ting, klager var utilfreds med.
Sagen
Klager købte den 9. juli 2021 en rejse til Kreta for 3 personer. Rejsen foregik i perioden fra fredag den 16. juli til fredag den 30. juli 2021 og var med indkvartering i 2-værelses lejlighed. Der var ingen forplejning inkluderet. Rejsen kostede i alt 19.169 kr.
Da klager ankom til hotellet stod det klart, at der ikke var andre danskere indkvarteret – faktisk var der ikke ret mange gæster i det hele taget. Hotellet var netop åbnet efter nedlukning pga. coronapandemien, men klager mente at have fået at vide, at hotellet var et af bureauets ”top 3-hoteller” på destinationen, og klager var derfor gået ud fra, at der ville være andre danskere. Desuden var der heller ikke nogen børn, som klagers barn kunne lege med.
Klager henvendte sig til bureauets guide, der stillede sig uforstående over for salgspersonalets omtale af hotellet som et ”top 3-hotel” samt formodningen om, at der skulle være mange danskere/andre gæster, men hjalp klager med at leje en bil.
Umiddelbart derefter sendte klager en skriftlig reklamation til bureauet. Heri gjorde klager gældende, at han følte sig taget ved næsen, da hotellet var et spøgelseshotel, og at han var blevet lovet et ”top 3-hotel”. Guiden havde fortalt, at der tidligst kom danskere ugen efter, og det mente klager ikke, at han kunne vente på, og ville derfor blandt andet leje en bil til € 900 på bureauets regning, så han kunne komme rundt på Kreta og ikke skulle være isoleret på hotellet.
Rejsebureauet svarede klager, at ingen medarbejdere havde omtalt hotellet som et ”top 3- hotel”, men at klager måske havde misforstået medarbejderens omtale af hotellet som ”3-stjernet”. Desuden anførte bureauet, at ingen medarbejdere måtte udtale sig om, hvilke andre nationaliteter, der befandt sig på hotellet, hvis medarbejderen ellers var bekendt med det, og at det i øvrigt ikke på klagers bestillingstidspunkt var muligt at forudse hverken antallet af gæster på hotellet eller deres nationalitet. Bureauet svarede også, at dets guide havde tilbudt at hjælpe med at finde et andet hotel til klager, hvor der var større chance for børnefamilier, men at klager havde afvist dette.
Klager reklamerede efterfølgende til bureauet og gjorde en række punkter udover de allerede anførte gældende: Den lovede sandstrand tæt på hotellet var en stenstrand, den græske aften på hotellet var aflyst, restauranten på hotellet var lukket, og der var byggestøj. Desuden gjorde klager gældende, at de ikke havde ønsket at flytte hotel, da de selv skulle betale prisforskellen. Klager krævede en kompensation på 10.000 kr. for disse mangler samt erstatning på 9.429 kr. for leje af bil og indkøb af diverse udgifter forbundet med at køre rundt på øen, i alt 19.429 kr.
Bureauet afviste klagers krav, og klager tog sagen i Pakkerejse-Ankenævent.
Over for nævnet gjorde bureauet gældende, at ingen medarbejdere havde kaldt hotellet et ”top 3-hotel”, da medarbejderne på dette tidspunkt, hvor bureauet havde haft gæster på Kreta i blot to uger end ikke havde set hotellerne og dermed intet sammenligningsgrundlag havde samt at guiden ikke havde givet klager nogen prisideer på andre hoteller, da klager prompte havde afvist at flytte for egen betaling.
Desuden gjorde bureauet gældende, at klagen over manglende græsk aften, byggestøj, lukket restaurant og strand med småsten var nye punkter for bureauet, som klager ikke havde reklameret over på stedet. For god ordens skyld nævnte bureauet, at strandens beskaffenhed var tydeligt beskrevet i materialet, blandt andet med billede, og at den som beskrevet lå tæt på hotellet, og at hvis klager på bestillingstidspunktet specifikt havde efterspurgt et hotel med større chance for børnefamilier, så havde en rejsekonsulent kunne anbefale et All Inclusivehotel, som typisk har flere af den type af gæster end et lejlighedshotel. Bureauet fastholdt afvisningen af klagers krav.
Afgørelsen
Nævnet var enige om ikke at imødekomme nogen af klagers krav. Det lagde flere ting til grund. For det første kunne klager ikke dokumentere, at en medarbejder havde lovet et ”top 3-hotel med masser af andre danske gæster”. For det andet havde klager ikke på stedet reklameret over de øvrige mangler, og bureauet havde dermed ikke haft mulighed for at afhjælpe. Bureauets reklamationspligt fremgik af klagers ordrebekræftelse, og dermed kunne bureauet gøre pligten gældende over for klager.
Klager fik dermed ikke medhold og fik heller ikke klagegebyret tilbagebetalt. Bureauet skulle heller ikke betale sagsomkostninger.
Hvad kan vi lære af sagen?
Da bureauets reklamationspligt fremgik af ordrebekræftelsen, og klager ikke havde reklameret på stedet, var der altså ingen hjælp at hente hos PAN, der var enige om udfaldet. Det har vi set i adskillige lignende sager.
Selvom der rent faktisk godt kan have været en række mangler – det er nemlig en mangel, at den græske restaurant ikke er åben, når man har brugt det i sit markedsføringsmateriale, der som bekendt er en del af kundens aftalegrundlag – kan et bureau afvise en klage, når kunden ikke har overholdt sin reklamationspligt.
Vi kan også se, at det er klager, der skal kunne dokumentere sine påstande om, hvad en sælger har sagt eller ikke sagt, og det var ikke muligt for klager i denne sag.
Bureauet kunne omvendt dokumentere, at der var en rimelig sandsynlighed for, at klager havde misforstået sælgerens budskab om, at det var et 3-stjernet hotel.
Det er derfor en god ide at notere ved en eventuel booking eller efterfølgende samtale, hvad der er sagt og aftalt med kunden i forhold til hotellet og andet.
Og som nævnt understreger kendelsen med al tydelighed det vigtige i, at man i forbindelse med aftalens indgåelse får givet den rejsende oplysninger om dennes reklamationspligt på et varigt medium.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk