Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet
Klager mente i sag nummer 23-828, at larmen om bord på et meget stort krydstogtsskib havde været alt for meget, og reklamationen endte i PAN. Klager fik et delvist medhold.
Sagen
Klager købte en uges krydstogt for fire personer om bord på et af ”verdens største krydstogtsskibe”. Indkvartering om bord i en suite med balkon. Pakken inkluderede også to drikkevarepakker; en til de voksne og en til børnene. Rejsen havde en varighed af otte dage og kostede i alt 41.670 kr.
Klager mente, at der havde været så meget larm om bord på skibet om aftenen, at ferien var blevet ødelagt. Deres suite lå placeret under en bar og et område for teenagere, ligesom der også var en legeplads for mindre børn tæt på suiten.
Klager reklamerede over larmen til skibets personale adskillige gange og gjorde blandt andet gældende, at det havde været et frygteligt krydstogt for familien, der var høj musik fra teenageklubben, børn der hoppede og dansede på legepladsen, bargæster i baren til midnat, at de var udsat for ekstrem lydforurening, at de ikke havde kunne benytte deres balkon på noget tidspunkt under ferien, og at skibets personale om bord på trods af gentagne henvendelser ikke havde været i stand til at tilbyde klager et ordentligt alternativ.
Da klager boede i en suite, ville de ikke tage imod tilbuddet om en almindelig kahyt med balkon, som de kunne bruge som ”aflastningskahyt”, ligesom de heller ikke ønskede at tage imod en gratis middag, rederiet ville give.
Klager krævede at få tilbagebetalt 50 pct. af rejsens pris, 20.835 kr.
Det nægtede rederiet at imødekomme, selvom det anerkendte, at det havde haft adskillige møder med klager undervejs, og at det ikke havde været i stand til at tilbyde klager en lignende suite et andet sted på skibet. Rederiet anførte, at klager havde afvist tilbuddet om ny kahyt i lavere kategori.
Rejsebureauet ønskede heller ikke at imødekomme klagers krav om at få halvdelen af rejsens pris i kompensation, men anerkendte, at der på lydoptagelser fra klager ganske rigtigt var et højt støjniveau.
Bureauet betvivlede dog tidspunktet for klagers lydoptagelse og nævnte, at der ikke i de måneder, skibet havde sejlet, var kommet en eneste klage på støjniveauet, og at hvis det havde været så slemt, som klager påstod, ville det have medført mange klager.
Herefter foregik en diskussion frem og tilbage mellem rejsebureau og klager, men ud over tilbagebetaling af en middag om bord, var der ikke tale om, at hverken rederi eller rejsebureau ville imødekomme klagers krav.
Klager sendte reklamationen til Pakkerejse-Ankenævnet.
Afgørelsen
Ankenævnet lagde til grund, at klager under sit krydstogt havde oplevet støjgener fra bar og legeområder.
Det vurderede også, at rejsende ved indkvartering på et skib som det omhandlende, måtte være forberedte på et vist mål af støj, særligt fordi der i rejsebureauets udbudsmateriale var oplyst om både musik, shows, antallet af barer m.v.
Samlet set vurderede Nævnet dog, at de støjgener, klager havde oplevet under sit krydstogt, oversteg den tolerancetærskel, man ellers som rejsende må acceptere, idet man måtte forvente, at der var ro omkring kl. 23. Rejsen var derfor behæftet med en mangel, der berettigede klager til et nedslag i prisen.
Nævnet fastsatte skønsmæssigt nedslaget til 4.200 kr.
Da rejsebureauet ikke havde angivet en korrekt formuleret reklamationsbestemmelse, ligesom den heller ikke fremgik af et varigt medium, kunne bureauet ikke påberåbe sig, at klager først havde reklameret på rejsens dag tre. Bureauets reklamationsforpligtelse fremgik af dets almindelige betingelser, og det er som bekendt ikke nok, hvis man vil gøre forpligtelsen gældende i en eventuel klagesag. Der var heller ikke anført kontaktoplysninger til rejsebureauet.
Nedslaget blev derfor fastsat for hele rejseperioden.
Klager fik altså et delvist medhold.
Hvad kan vi lære af sagen?
Udover at huske kontaktoplysninger til rejsebureauet i sin reklamationsforpligtelse, kan vi endnu engang se, at forpligtelsen ikke kan nøjes med at stå i de almindelige betingelser. Den skal udleveres på varigt medium på det første dokument, kunden får i hånden efter aftaleindgåelsen. Og de almindelige betingelser skal ligeledes udleveres på et varigt medium.
Vi kan også se, at støj, der vurderingsmæssigt overstiger den tolerancetærskel, man som rejsende må forventes at skulle acceptere, udløser en kompensation. Bureauet havde i den aktuelle sag beskrevet deres produkt ganske fint, men havde ikke fået med, at der også forekommer støj sent om aftenen.
Man kan argumentere for, at det burde være selvklart med et vist mål af støj, når der om bord findes adskillige barer, klubber med videre, og den del havde bureauet jo også skrevet om. Det anerkendte Nævnet også, men henstillede også til, at bureauet huskede at angive det fulde indhold af aftalen på varigt medium, herunder også oplysninger om indkvarteringsstedets væsentlige kendetegn – i dette tilfælde muligheden for støjgener.
Danmarks Rejsebureau Forening
Børsen
DK-1217 København K
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: kontakt-drf@danskerhverv.dk
www.travelassoc.dk