Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet
Sag 22-1116
I denne sag fra PAN (sagsnummer 22-1116) krævede klager hele rejsens pris tilbagebetalt. Det ønskede rejsebureauet ikke at imødekomme, da det mente at have opfyldt alle sine forpligtelser. PAN var delvist enige, men bureauet endte med at måtte betale halvdelen af rejsens pris tilbage til klager.
Sagen
Klager købte for 8.065 kr. en busrejse til Sverige for én person inklusive enkeltværelsestillæg, forplejning, udflugter i henhold til program samt transport t/r Danmark.
Rejsen foregik med bus, og klager skulle på afrejsedagen afhentes på et nærmere oplyst sted meget tidligt om morgenen (kl. 03.25). Klager mødte op som aftalt på det korrekte sted, men blev aldrig hentet og måtte derfor tage hjem igen.
På opsamlingsstedet forsøgte klager efter eget udsagn at komme i kontakt med rejsebureauet, men uden held.
Først klokken 09.07 lykkes det for klager at komme igennem til bureauet, som oplyste klager om, at det ikke var en bus, der afhentede, men en taxa. Bureauet oplyste klager om, at den pågældende taxa havde været på opsamlingsstedet på det aftalte tidspunkt og at den i øvrigt ved samme lejlighed havde samlet to andre gæster op, som skulle på samme tur. Klager gjorde gældende, at man ikke var blevet oplyst om, at det var en taxa, der afhentede, og at man havde kigget efter en bus med bureauets navn i stedet. En sådan var aldrig ankommet, og klager var derfor vendt hjem igen.
Klager ønskede at få hele det indbetalte beløb retur, hvilket rejsebureauet ikke ønskede at imødekomme.
I løbet af korrespondancen med klager, gjorde bureauet blandt andet gældende, at det ikke havde registreret opkald fra klager på dets nødtelefon, som klager ellers havde fået nummeret til, og at bureauet, hvis det havde hørt fra klager på nødtelefonen, med det samme kunne have iværksat afhjælpning. Bureauet fastholdt, at det ikke ville tilbagebetale hele det indbetalte beløb.
Klager sendte herefter en reklamation til Pakkerejse-Ankenævnet.
Over for PAN gjorde bureauet gældende, at det stadig afviste klager, da afhentningstaxaen havde været på det aftalte sted til den aftalte tid, at klager ikke havde kontaktet nødtelefonen på det nummer, der fremgik af det tilsendte materiale fra bureauet, ligesom nummeret også oplyses på bureauets telefonsvarer, hvis man ringer uden for normal åbningstid. Bureauet oplyste desuden, at klager havde afvist bureauets løsningsforslag om at få hjælp til at påbegynde rejsen fra en anden lokalitet.
Klager svarede PAN, at man aldrig var blevet informeret om, at der var aftalt opsamling med taxa. Kun opsamling med bus fremgik af materialet.
Afgørelsen
Pakkerejse-Ankenævnet fandt ikke, at bureauet på et varigt medium havde oplyst klageren om, at afhentning ville foregå med taxa og ikke med bus.
Rejsebureauet kunne derfor ikke gøre sine oplysninger gældende i sagen og måtte derfor bære en del af risikoen for, at klageren ikke kom afsted på rejsen.
Til gengæld var klageres reklamationspligt beskrevet i bureauets vigtige info, som klageren modtog på bestillingstidspunktet. Reklamationspligten var derfor en del af klagers aftalegrundlag. Da klager ikke kontaktede bureauets nødtelefon, havde klager afskåret bureauet fra at afhjælpe manglen. Derfor mente PAN, at klager også bar en del af ansvaret for den mistede rejse.
Et enigt nævnt vurderede på den baggrund, at klager og bureau måtte slå halv skade, og bureauet skulle derfor betale halvdelen af rejsens pris tilbage til klager. Det beløb sig til 4.000 kr.
Hvad kan vi lære af sagen?
Der er to ting, vi skal lægge mærke til i denne sag. Det er to gamle travere, nemlig det med varigt medium og det med reklamationsforpligtelsen.
Vigtig information om rejsen var ikke leveret på varigt medium, hvorfor bureauet ikke kunne gøre dette gældende. Omvendt var reklamationsforpligtelsen udleveret til klager på et varigt medium ved bestillingstidspunktet, og da der også heraf fremgik et nødtelefonnummer, mente PAN, at den rejsende selv havde været delvist skyld i den mistede rejse. Hurtig afhjælpning havde været muligt, om klager havde kontaktet bureauet på korrekt vis på dets nødtelefon.
Så derfor: Husk, at alle vigtige oplysninger og særlige kendetegn ved rejsen altid skal leveres til gæsten på et varigt medium. Ellers kan man ikke som rejsebureau gøre oplysningerne gældende som fx i en klagesag som denne.
Du er som altid velkommen til at kontakte sekretariatet, hvis du er i tvivl.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk