Kendelse fra PAN
Sag 22-1144
En hjemrejse fra USA sidste sommer gik helt i fisk, da klager på grund af flyaflysning måtte tage en taxa fra Hamborg til Billund. Den tur kom bureauet til at betale. Det fremgår af sag nr. 22-1144 fra Pakkerejse-Ankenævnet
Sagen
Klager købte en rundrejse til Florida for fire personer inkl. flybilletter, indkvartering undervejs og billeje. Rundrejsen havde en varighed på 16 dage og kostede i alt 55.962 kr. Afrejse var juli måned 2022.
På rejsens dag nummer 11, hvilket var fem dage inden hjemrejsen, kontaktede flyselskabet klager og informerede om, at klagers fly fra Frankfurt til Billund var aflyst. Klager kontaktede rejsebureauet pr. mail for at høre, om bureauet ombookede til et andet fly. Næste dag havde klager ikke fået svar på sin forespørgsel og sendte derfor en rykker til bureauet, således at sagen kunne afklares.
Dagen efter, altså to dage efter flyselskabets meddelelse til klager om aflysningen, kontaktede bureauet klager med forslag til en hjemrejse, der indebar et ekstra døgn i Florida samt to mellemlandinger på selve rejsen.
Det ønskede klager ikke, da de dels skulle til fødselsdag ved hjemkomsten, dels ikke var til sinds at betale de udgifter, der var forbundet med det ekstra ophold. Bureauet tilbød ifølge klager ikke at dække disse ekstraudgifter.
Klager fandt selv en række flyafgange med ledige pladser og foreslog bureauet, at booke dem. Da klager og bureau talte sammen pr. telefon, var disse pladser imidlertid væk. Herefter aftalte klager og bureau, at klager måtte tage et tog fra Frankfurt, hvilket senere blev lavet om, så klager nu fløj fra Frankfurt til Hamborg, så togrejsen ikke blev nær så lang. Klager lykkedes ikke med at booke togbilletter, selvom det i systemet så ud til, at der var ledige pladser.
Klager kontaktede igen bureauet, der i stedet sørgede for, at klager fik en lejebil fra Hamborg til Billund. Senere samme dag meldte bureauet dog tilbage, at det ikke var muligt for klager at køre en lejebil over grænsen, hvorfor bureauet havde annulleret lejebilen. Det mente klager ikke var korrekt, hvilket bureauet ifølge klager bekræftede dagen efter.
Klager rejste til Frankfurt på den aftalte dag, og sendte inden afrejse en mail til bureauet om problemerne med at booke togbilletter. Da klager ankom til Frankfurt, havde bureauet svaret, at der stadig var ledige billetter fra Hamborg til Billund med tog. Klager ankom planmæssigt til Hamborg, og her viste det sig, at det ikke var muligt at købe nogen togbilletter. Bureauet ville ifølge klager ikke hjælpe yderligere i sagen, og henviste til, at det allerede havde strakt sig langt for klager.
Klager forsøgte i Hamborg at leje en bil, men endte af prismæssige årsager med at tage en taxa, som kostede 600 €, til Billund. Det var en ubehagelig tur fra Hamborg til Billund, hævdede klager, blandt andet fordi taxaen var lille, dens aircondition fungerede dårligt, og fordi der var lang ventetid ved grænsen til Danmark.
Klager ankom i Billund kl. 17.00, hvilket var 7,5 timer senere end planlagt.
Klageren krævede efter hjemkomst refusion for de 600 €, taxaen havde kostet, nedslag i rejsen pris som kompensation for forsinket hjemkomst på 7,5 timer og nedslag i rejsens pris som kompensation for den dårlige service og manglende afhjælpning med det aflyste fly samt manglende udbytte af de sidste 3-4 dage af rejsen samt manglende komfort på hjemrejsen.
Rejsebureauet udbetalte efter hjemkomsten 3.000 kr. til at dække taxaturen, men klager stillede sig ikke tilfreds hermed og krævede yderligere 10.970 kr. i kompensation, heri inkluderet 1.556 kr. ekstra for taxaen, som kostede 4.556 kr.
Rejsebureauet havde en noget andet opfattelse af sagens gang, og betonede i svar til klager, at man var kede af, at klager ikke havde opfattet afhjælpningen som hurtig nok, men at alle havde været særdeles udfordrede i sommeren 2022 på grund af flyaflysninger, strejker m.v. Bureauet gjorde gældende, at det ikke refunderede noget for en forsinket hjemkomst, og at det fastholdt sin kompensation på 3.000 kr. til taxaturen.
Klager lod Pakkerejse-Ankenævnet tage stilling til det resterende beløb.
I et svar til PAN lod rejsebureauet forstå, at det ikke på noget tidspunkt havde lagt op til, at klager selv skulle betale for den ekstra nat i Florida, at man på bureauet havde arbejdet så hurtigt man kunne og inden for de rammer, flyselskaberne udstak ift. aflysninger og ombookinger.
Afgørelsen
Nævnet mente ikke, at rejsebureauet havde formået at sørge for alternativ transport fra Hamborg til Billund for klager, og at bureauet derfor skulle betale hele taxaturen på 4.556 kr. Derudover mente nævnet, at hjemturen havde været så strabadserende, at rejsen var behæftet med mangler, der udløste et nedslag i rejsens pris.
Nævnet mente, at et skønsmæssigt nedslag beløb sig til i alt 1.900 kr. Hertil kom refusion af rimelige og nødvendige udgifter til afhjælpning af den manglende transport. Klager var derfor berettiget til at få taxaturen tilbagebetalt, i alt 4556 kr.
Herfra skulle selvfølgelig fratrækkes beløbet på 3.000 kr. som rejsearrangøren allerede havde udbetalt.
Den omstændighed, at der i sommeren 2022 var et stort antal flyaflysninger, bl.a. som følge af strejke (ikke hos klagers flyselskab), ændrede ikke Pakkerejsen-Ankenævnets holdning.
Og fordi rejsebureauet undervejs accepterede, at klageren ikke ønskede den tilbudte ekstra overnatning, kunne bureauet heller ikke gøre dette forhold gældende.
De øvrige punkter fandt nævnet ikke, at det kunne anse som mangler, hverken samlet eller hver for sig.
Klager fik derfor kun delvist medhold, og dermed heller ikke klagegebyret retur. Rejsebureauet skulle heller ikke betale sagsomkostninger.
Hvad kan vi lære af sagen?
Vi kan sagtens huske sommeren 2022 og de meget hektiske uger, da flyselskaberne hhv. strejkede og af andre årsager aflyste ekstremt mange fly. Det gav stærkt utilfredse gæster og meget stor travlhed på bureauerne, som var helt uskyldige i de mange aflysninger og forsinkelser.
I mange tilfælde rettede rejsebureauerne sig efter de instrukser, det fik fra flyselskabet, og det resulterede i nogle tilfælde i, at gæster kom meget forsinkede ud eller hjem, hvis de da ikke endte med at måtte annullere det hele.
Alt det sagt, så fremgår det af denne kendelse, at denne ekstraordinære situation ikke var noget, et rejsebureau kunne gøre gældende i en klagesag. Heller ikke selvom man blot rettede sig efter flyselskabets instruks.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk