Bureauet mente, at klagepunkterne var i småtingsafdeligen

Sag 22-247

Der var ifølge klager en del ting galt med det hotel, som klager i sag nummer 22-247 havde booket sig ind på. Bureauet mente derimod, at stort set alle klagepunkter var nær petitessegrænsen for, hvad man kan klage over. Det endte med en meget lang reklamation til Pakkerejse-Ankenævnet.

Sagen

Klager købte en rejse for to personer til Spanien af en uges varighed med ophold i juniorsuite med balkon eller terrasse. Hotelopholdet inkluderede også All Inclusive og den samlede pris på rejsen var 16.852 kr. En pris, der udover det nævnte også inkluderede indtjekket bagage på flyet t/r.

Klager gjorde ved hjemkomst en lang række punkter gældende i sin klage:

• Klager var gået ud fra, at et særligt hotelkoncept, der gav adgang til blandt andet hotellets voksenområder var inkluderet i prisen, men konstaterede ved ankomsten, at det var det ikke.
• Klagers værelse var placeret direkte uden for det område, hvor der var børneunderholdning, hvorfor der var støj dagen lang og aftenen med, herunder musik og legeaktiviteter. Klager kunne derfor ikke opholde sig på sin terrasse.
• Altanen over klagers terrasse dryssede på grund af dårlig vedligeholdelse.
• Maden i restauranten blev præsenteret i montrer, som ifølge klager ikke hørte hjemme i en pæn restaurant.
• Der var neonlys i restauranten, og hotelpersonalet håndhævede ikke hotellets dresscode over for de andre gæster. Larmen fra restauranten var øredøvende, selv når klager sad i det barområde, der var forbeholdt voksne.
• Afstanden til stranden var ikke 50 m, som rejsebureauet havde anført i dets markedsføringsmateriale, men snarere 350 m.

Hertil kom en række yderligere punkter om, at poolbaren var lukket, at klager ikke måtte have badetøj på baren, at der ikke var nogen opvarmede pools, og at klager kun fik skiftet håndklæde én gang under opholdet.

Klager ønskede på den baggrund en kompensation på 6.000 kr., hvilket rejsebureauet ikke ville imødekomme.

Bureauet gjorde gældende, at det ganske enkelt ikke var enigt med klager i flere af punkterne, herunder at maden, restauranten og kvaliteten heraf havde været dårlig.

Desuden anførte bureauet, at det var uundgåeligt med nogen støj fra aktiviteter på et så stort hotel, der var for både børn og voksne, at rejsebureauet ikke kunne håndhæve hotellets dresscodes, og at informationerne på bureauets hjemmeside om afstand til stranden var korrekt.

Bureauet beklagede, at det særlige voksenkoncept ikke havde været tilgængeligt for klager, da det på klagers rejsetidspunkt var udsolgt. At det skulle være inkluderet ved køb af en juniorsuite fremgik dog intetsteds i bureauets materiale.

Slutteligt gjorde bureauet gældende, at det ikke havde hørt fra klager undervejs, selvom bureauets reklamationsforpligtelse fremgik af bekræftelsen.

Over for Pakkerejse-Ankenævnet uddybede rejsebureauet samtlige af klagers punkter og gjorde i den anledning samlet gældende, at skulle klager have ret i nogle af sine punkter, så havde bureauet ikke umiddelbart kunne foretage sig andet end eventuelt at have flyttet klager til et andet værelse, men at bureauet aldrig fik muligheden herfor, da klager ikke henvendte sig til bureauet under rejsen.

Desuden gjorde bureauet gældende at en stor del af klagers punkter kunne have været undgået, hvis klager havde læst bureauets forskellige informationer, som var at finde på bureauets hjemmeside og klagers Min rejse-side, som klager efter bestilling fik tilsendt link og password til.