Dårlig mave på ferien udløste ingen kompensation

Sag #22-1026

Selvom klager mente, at det var hotellets buffet, der var skyld i flere dages turistmave med opkastning og diarré, fik de ikke medhold i sag nummer 22-1026, som PAN behandlede 29. december 2022.

Sagen

Klager købte en rejse for to voksne og to børn til Bulgarien med ophold i en større ferielejlighed i 14 dage. Indkvarteringen var med terrasse samt konceptet Holiday Inclusive. Rejsen kostede i alt 25.515 kr. og beløbet inkluderede også indtjekket bagage.

Allerede i begyndelsen af ferien måtte klager konstatere, at deres forventninger ikke var blevet indfriet. Klager havde boet på hotellet før, men var meget skuffet denne gang. Ikke mindst på grund af maden på hotellets buffet.

Klager gjorde en række ting gældende over for bureauets guider. Blandt andet at kokken pillede næse, at der var råt kød på buffeten, at andre gæster tog mad med hænderne, at tjenerne ikke ryddede det beskidte service af bordet, at der lå udskårne citroner i brunt vand, at der var børn på børnefrie områder, at strømmen gik flere gange, og at aircondition og internet derfor ikke fungerede på de tidspunkter.

Både klager og klagers kæreste fik maveonde med opkast og diarré i løbet af opholdet. Klager kontaktede rejsebureauets guider telefonisk og fik fat på en medarbejder, der sad på en anden destination. Klager opdagede efter nogle timer, at den pågældende guide ikke havde forstået klagers budskab om, at hun vil have oprettet en decideret klagesag på grund af det opståede maveonde, og klager ringede derpå igen til bureauets servicetelefon.

Her fik klager fat på en dansktalende guide, der forsøgte at hjælpe klager med at få et lægebesøg, da bureauet krævede en lægeerklæring, der bekræftede madforgiftning på hotellet, før bureauet kunne kompensere for en eventuel madforgiftning. Der gik nogle timer, inden klager hørte fra bureauet, og på det tidspunkt havde lægen lukket konsultationen.

Guiden foreslog klager selv at gå ned til lægen, men det ønskede klager ikke, da de havde et mindre barn, de ikke kunne gå fra.

Rejsebureauet lovede at følge op på det og få sendt en læge til klagers hotel i stedet.

Der kom aldrig nogen læge til klagers hotel, og klager rejste hjem uden lægeerklæring. Efter hjemkomst fremsendte klager en reklamation til rejsebureauet og krævede 20.000 kr. i kompensation, da klager mente, at have fået maveforgiftning på hotellet.

Det krav kunne rejsebureauet ikke anerkende, men det erkendte, at det ikke havde fået sendt den læge til klagers hotel, som det havde lovet, og tilbød derfor klager en kompensation på 1.500 kr.

Klager var ikke tilfreds med den afgørelse og lod sagen gå videre til Pakkerejse-Ankenævnet. Her krævede klager at få en kompensation på 18.500 kr.

Under sagsbehandlingen gjorde rejsebureauet i et svar til PAN først og fremmest gældende, at det ikke havde hørt noget fra klager før to dage, før klager rejste hjem. Det fremgik af rejsebureauets logbog.

Bureauet havde altså ikke på noget tidspunkt tidligere hørt om hverken mad-problemer på hotellet, strømafbrydelser m.v. Problemerne med maden kom kun op, hævdede rejsebureauet, da klager kontaktede bureauet to dage før hjemrejse for at indgive en officiel klage.