Kendelse fra PAN
Sag 22-95
Sagen, som har nummer 22-95 hos Pakkerejse-Ankenævnet, handler om en grupperejse, som klager mente var så overbooket, at det gik ud over oplevelserne på rejsemålet. Pakkerejse-Ankenævnets medlemmer var i det store hele enige med klager.
Sagen
Klager købte en grupperejse til Mauritius og Ile Aux Cerfs for en person med afrejse i november 2021. Rejsen, der kostede 13.990 kr., inkluderede ophold i enkeltværelse samt forplejning og udflugter ifølge program. Rejsen var uden flybilletter, som klager købte et andet sted.
Klager gjorde gældende, at der havde været for mange deltagere på rejsen i forhold til det, der var beskrevet i bureauets materiale (FAQ på hjemmesiden) og det, klager mente at være blevet lovet i en mailkorrespondance med bureauet inden bestilling af rejsen. Gruppen bestod af 26 deltagere, og klager mente at var mange flere end lovet af bureauet, idet det af bureauets udbudsmateriale fremgik, at der på rejserne ville være mellem 6-20 deltagere. Endvidere havde bureauet i en mailkorrespondance med klager, inden aftalens indgåelse oplyst, at der var 12 pladser på den pågældende rejse.
De mange deltagere bevirkede, at klager ikke lærte alle i gruppen at kende på et niveau, klager havde forventet, at udflugter og aktiviteter havde taget for lang tid, at der havde været ventetid i forbindelse med måltider, at klager havde brugt mere tid i udflugtsbussen end på attraktionerne, at udflugtsdagene blev meget længere end forventet, udflugter blev jappet igennem, der var ikke tid til at tage alle oplevelser ind, der var dårlig stemning på grund af ventetiden og en række andre punkter.
Klager gjorde gældende, at ca. 54 % af rejsen havde været spildt og krævede derfor 54 % af rejsens pris tilbagebetalt. Det beløb sig til 9.770,76 kr., hvilket var inkl. de flybilletter, klager havde købt et andet sted.
Bureauet afviste klagers krav og gjorde gældende, at der ikke var tale om nogen mangler eller overbookinger på klagers rejse. Alle aktiviteter og programpunkter var gennemført, at man på en rejse må påregne almindelig ventetid fx ved måltider, og at bureauets salgsmateriale ikke havde lovet mindre grupper eller et max antal deltagere. Desuden havde klager ikke reklameret før rejsen, hvor klager modtog deltagerliste og heller ikke under rejsen. Bureauet tilbød en rabat på 1.000 kr., såfremt klager ønskede at booke en rejse hos bureauet en anden gang, men ville derudover ikke imødekomme klagers krav om kompensation.
Klager gik herefter til Pakkerejse-Ankenævnet med sin sag.
Til Pakkerejse-Ankenævnet gjorde rejsebureauet en lang række punkter gældende, herunder at klager ikke havde reklameret hverken før eller under rejsen, og at der ikke var overskredet nogen tidsgrænser på udflugterne eller i henhold til programmet i øvrigt. Desuden gjorde bureauet gældende, at klager ikke var lovet et max antal deltagere på rejsen. Bureauet fastholdt dets afvisning af klagers krav.
Afgørelsen
Nævnets medlemmer mente, at klager med rette havde kunnet forvente, at der i rejsegruppen maksimalt ville være 20 personer. Pakkerejse-Ankenævnet lagde til grund, at det fremgik af udbudsmaterialet – i dette tilfælde rejsebureauets hjemmeside – at der på rejsen ville være mellem 6 og 20 deltagere. Nævnet lagde endvidere til grund, at bureauet inden aftalens indgåelse havde oplyst klager, at der var 12 pladser på den pågældende rejse. Rejsen var derfor behæftet med en mangel, fordi der havde været 26 deltagere i gruppen. Desuden kunne rejsebureauet ikke påberåbe sig for sen eller mangelfuld reklamation, fordi kundens pligter ikke var angivet i kundens bekræftelse på den købte pakkerejse, men kun figurerede i rejsebureauets almindelige betingelser.
Klageren fik dog kun et delvist medhold, da det samlede nedslag i prisen af PAN skønsmæssigt blev fastsat til i alt 2.100 kr. og ikke det fulde beløb, klager havde krævet.
Hvad kan vi lære af sagen?
Sagen her er et skoleeksempel på, at det man som rejsebureau lover i sit markedsføringsmateriale, det skal man levere. Derfor var det ikke i orden at booke 26 gæster ind på en grupperejse, som i markedsføringsmaterialet var udbudt som en rejse med op til 20 deltagere. Det kom rejsebureauet til at betale for. Sagen viser også, at hvis man i en korrespondance med kunden, inden denne har købt en rejse, oplyser om særlige forhold ved rejsen (at der var 12 pladser), vil disse forhold også kunne anses for at være en del af aftalen.
Sagen er desuden et godt eksempel på, at det ikke nytter blot at have kundens reklamationsforpligtelse stående i de almindelige betingelser. Den skal fremgå af det første dokument, kunden får i hånden efter indgåelse af aftalen, og reklamationspligten skal være tydeligt beskrevet og fremhævet.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk