Kendelse fra PAN

Sag 21-1924

I denne sag (21-1924) flyttede klageren til et nyt hotel efter tre dage. Klageren mente sig berettiget til en ekstra kompensation og krævede desuden erstatning for merudgifterne ved at flytte til et andet hotel. Dette var PAN ikke helt enige i.

Sagen

Klager købte en rejse af en uges varighed til Kreta for én voksen og ét barn. Opholdet var med indkvartering i en etværelses lejlighed med tilhørende balkon og havudsigt. Der var desuden morgenmad inkluderet i rejsen, som kostede i alt 14.905 kr.

Ved ankomsten til hotellet konstaterede klager straks, at indkvarteringen blot var et mørkt, smalt værelse. Klager blev flyttet til en anden etværelses lejlighed med det samme, som desværre heller ikke levede op til klagers forventning.

I en længere henvendelse til bureauet gjorde klager gældende, at selvom den nye etværelses lejlighed var lidt større, så var inventaret slidt, køkkenfaciliteterne dårlige, der var kun havudsigt, når man gik hen til altandøren, der var ikke stikkontakter i køkkenet, således at klager havde måtte koge vand i en elkedel, der stod på gulvet, bord og stole passede ikke sammen højdemæssigt, fladskærmen på værelset kun var 17 tommer, og at indkvarteringen ikke levede op til 4-stjernet standard. Hotellet var kategoriseret med 4 sole.

Klager gjorde desuden gældende, at det ene poolområde var fyldt med gamle møbler, at en tung parasol var væltet ned over klagers solseng på et tidspunkt, hvor der dog heldigvis ikke lå nogen i den, at der ikke var andre mennesker omkring poolen eller på legepladsen, og at rejsebureauet solgte rejsen billigere end det, klager havde købt den for, nogle uger efter klagers rejse.

Ved ankomst til lejligheden kontaktede klager bureauets hotline og bad om at få arrangeret en flytning så hurtigt som muligt. Efter at have rykket rejsebureauets hotline et antal gange, fik klager tilbudt at flytte til et andet hotel mod en ekstrabetaling på €60. Dertil kom yderligere betaling på €44 til transport fra det ene hotel til det andet samt €80 til betaling af morgenmad, der ikke var inkluderet i det nye hotel. De €60 skulle betales med det samme til rejsebureauets repræsentant, der var mødt op på klagers hotel, så repræsentanten kunne reservere værelset med det samme.

Klager takkede ja til tilbuddet og flyttede, men fortrød straks efter ankomst til det nye hotel. Klager gjorde gældende, at det nye hotel ikke havde nogen særlige faciliteter, ej heller børnefaciliteter, at der ikke var nogen restauranter i nærheden, at områdets strande lå langt væk og at vejene omkring det nye hotel var hullede og dårligt asfalterede.

Klager ønskede derfor at flytte igen, og bureauet meddelte, at det ville beløbe sig til €400. Det ønskede klager ikke.

Klager ønskede på den baggrund at få en et beløb på 5.125 kr., som dækkede klagers merbetaling til nyt hotel, en halv tabt feriedag, udgifter til transport til det nye hotel, udgifter til morgenmad på det nye hotel samt dækning af klagers telefonregning, da klager havde talt en del gange i telefon med bureauets hotline.

Rejsebureauet refunderede klager 1.000 kr., da det var enige med klager i, at det var en mangel, at der på det første hotel skulle koges vand i elkedel på gulvet, og at der havde været rod omkring poolen. Desuden dækkede de 1.000 kr. også hotelskat de dage, klager havde boet på hotellet og et ødelagt stykke legetøj, selvom bureauet understregede, at det var klagers eget ønske at flytte og dermed ikke noget, bureauet skulle kompensere for.

Bureauet afviste alle andre af klagers krav, og gjorde også her gældende, at klager selv havde ønsket at flytte.

Klager modtog herefter kompensationen på 1.000 kr., og lod sagen om det resterende beløb gå i Pakkerejse-Ankenævnet.

Bureauet fastholdt, at det ikke ville kompensere yderligere, da det modtog sagen fra Pakkerejse-Ankenævnet.

Bureauet anerkendte, at det første hotels interiør og poolområde ikke svarede til, hvordan billederne så ud i bureauets materiale, og at det derfor havde kompenseret for denne mangel med 1.000 kr.

Derudover gjorde bureauet gældende, at klager ikke havde været tilfreds med den nye etværelseslejlighed, kun havde boet der i få dage og i øvrigt selv havde valgt at flytte hotel. Bureauet gjorde i den henseende gældende, at det ikke mente, at slitage på et ellers velfungerende hotel skulle udløse en større kompensation end den, klager allerede havde modtaget.

Bureauet afviste også over for Pakkerejse-Ankenævnet alle punkter, som klager havde gjort gældende i forhold til det nye hotel.

Afgørelsen

Pakkerejse-Ankenævnet var enige med bureauet. Rejsen var behæftet med en mindre mangel (ikke fuldt ud tilfredsstillende køkken og køkkenudstyr på det første hotel). Denne mangel gav klager ret til et forholdsmæssigt afslag i prisen for de 3 dage, klager nåede at bo på hotellet. Ankenævnet mente, at den allerede udbetalte kompensation på 1.000 kr. var dækkende.

Ankenævnet fandt ikke, at klager havde godtgjort sine andre klagepunkter, og da opholdet på det bestilte hotel herefter ikke var var behæftet med mangler, der berettigede klager til at flytte uden beregning, kunne Ankenævnet heller ikke imødekomme den resterende del af klagers krav.

Klager fik således ikke medhold.

Hvad kan vi lære af sagen?

Selvom der var mindre mangler på denne rejse, var de ikke af en sådan kaliber, at de berettigede klageren til at flytte hotel på bureauets regning. Gæster har altså ikke umiddelbart altid krav på at få lov at flytte hotel på rejsebureauets regning, hvis der er en eller flere mangler, der kan klares på stedet eller i hvert fald inden for rimelig tid. Kontakt gerne sekretariatet, hvis I er tvivl, om en kunde har ret til at flytte på jeres regning eller ej. Det beror som altid på en konkret vurdering, hvor blandt andet også bureauets markedsføringsmateriale før rejsen vil blive vurderet.

Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk