Kendelse fra PAN
Referat af ankenævnskendelse (Sag 20-3353)
Sagen
Klager købte den 19. juni 2020 en rejse på rejsearrangørens hjemmeside til 2 personer for 10.980 kr. Rejsen var til Platanias, Kreta, for perioden fra lørdag den 11. juli til lørdag den 18. juli 2020. Rejsen inkluderede indkvartering i dobbeltværelse på hotel Ideal Beach med morgenmad.
Klager gjorde gældende, at de ikke kunne få lov at rejse, da de ikke havde udfyldt den indrejseformular (Passenger Locator Form (PLF)), som de havde fået tilsendt, korrekt. For at kunne indrejse i Grækenland skulle man senest 48 timer før afrejse udfylde en indrejseformular, og hvis den var udfyldt korrekt, ville man senest 24 timer før indrejse modtage en QR-kode, som skulle bruges ved indrejse. På grund af forkert udfyldt indrejseformular, modtog klager ikke den QR-kode, der var nødvendig for indrejse.
Klager gjorde gældende, at de senere fandt ud af, at de faktisk godt kunne have gennemført deres rejse, selvom de ikke havde deres indrejseformular og QR-kode med på rejsen, da man kunne nøjes med at betale en bøde til de lokale myndigheder på destinationen for ikke at have udfyldt de pågældende dokumenter.
Klager gjorde derfor gældende, at det var på grund af rejsebureauets mangelfulde rådgivning, at klager ikke kom på sin rejse. Klager havde nemlig flere gange henvendt sig til rejsebureauet og spurgt om, hvad man skulle gøre, hvis man ikke havde en QR-kode og indrejseformular. Her siger klager, at samtlige personer fra rejsebureauet, som hun havde talt med, havde sagt, at det ikke var muligt at tage af sted uden en indrejseformular og QR-kode.
Klager mente derfor, at man godt kunne have gennemført ferien ved blot at betale en bøde i destinationslandet, og derfor havde bureauet rådgivet forkert ved at sige at klager ikke kunne komme med på rejsen på grund af de manglende indrejsedokumenter. Derfor ville klager have hele rejsens pris på 10.980 kr refunderet.
Rejsebureauet gjorde gældende, at det fremgik af klagers billet, at det var var nødvendigt at udfylde indrejseformularen, og at det var klagers eget ansvar at udfylde formularen.
Rejsebureauet havde derudover også den 6. juli (12 dage før afrejse) sendt en mail til klager med overskriften ”vigtig information angående din rejse”, hvor der stod, at de skulle udfylde deres rejseformular, og at det var de rejsendes eget ansvar at udfylde dokumenterne.
Rejsebureauet oplyste, at de havde fået disse instrukser fra de græske myndigheder, og at luftfartsselskabet ville blive pålagt en bøde, hvis de ankom med passagerer, der ikke havde udfyldt indrejseformularen korrekt og uden QR-kode. Rejsebureauet ville derfor ikke refundere beløbet.
Nævnets afgørelse
I Pakkerejse-Ankenævnet fandt alle medlemmerne, at klageren ikke kunne få pengene for deres rejse tilbage, da det var klagers indrejseformular, der ikke var udfyldt korrekt. Nævnet lagde vægt på, at rejsebureauet flere gange havde informeret klager om, at det var nødvendigt at have indrejseformularen med og korrekt udfyldt, og at det var klagers eget ansvar at sørge for det. Da det derfor var klagers ansvar, at indrejseformularen ikke blev udfyldt korrekt, kunne Ankenævnet ikke imødekomme klagers om at få rejsens pris tilbage
Hvad kan vi lære af sagen?
Afgørelsen understreger vigtigheden af, at man som rejsearrangør sørger for at give den rejsende de oplysninger, der er nødvendige for rejsens gennemførelse. Rejsearrangøren havde både på selve billetten i forbindelse med aftalens bekræftelse og senere ved fremsendelse af separat e-mail fem dage før afrejse tydeligt oplyst, om at det var et krav fra de græske myndigheder, at man skulle have udfyldt en PLF for at kunne få den nødvendige QR-kode.
Afgørelsen viser også, at det er den rejsendes eget ansvar at være i besiddelse af de til rejsen nødvendige dokumenter, og at rejsearrangøren ikke drages til ansvar herfor, hvis rejsearrangøren har oplyst den rejsende korrekt og tydeligt om, hvilke dokumenter, der er nødvendige for rejsens gennemførelse.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk