Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet

Forventningerne stod ikke mål med tidligere års oplevelser, da klager ankom til hotellet. Bureauet havde nedgraderet hotellets kategorisering efter klagers bestilling, og der var ifølge klager også andre ting galt. I Nævnet var man enige om, at det udløste en kompensation til klager. Dog ikke i den størrelsesorden, klager havde ønsket, ligesom et udstedt gavekort skulle returneres. Sagen har nummer 21-1756 i Pakkerejse-Ankenævnets system.

Sagen

Klager købte en rejse for to personer af en uges varighed med ophold på hotel på Cypern. Opholdet inkluderede havudsigt og såkaldt ”Mini All Inclusive”. På bestillingstidspunktet havde rejsebureauet klassificeret hotellet som et femstjernet luksushotel. Det fremgik af klagers første billet.

På grund af pandemien, gik der mere end et år inden, klager kom af sted. Rejsetidspunktet blev rykket, efter at klager havde fået valget mellem at hæve købet gebyrfrit eller ændre rejsetidspunktet mod merpris. Klager valgte at ændre tidspunktet mod en merpris.

Hotellet var i den mellemliggende tid af rejsebureauet blevet nedgraderet med en halv stjerne, og havde derfor på klagers afrejsetidspunkt en klassificering som fire-et-halvt-stjernet hotel. Det fremgik af klagers nye billet.

Klageren gjorde en række forhold gældende:

Ankomsten til Cypern havde været ubehagelig, da flyet havde landet meget hårdt og med høj lyd til følge. Dette havde ifølge klager været voldsomt, og mange var blevet bange.

Hotellet var ikke som forventet. Klager gjorde gældende, at hotellet var halvt nedlukket, kun en restaurant var åben, og hotellet var dårligt vedligeholdt. Blandt andet faldt et håndtag i klagers badeværelse af på grund af rust. Klager havde ved flere tidligere lejligheder boet på hotellet, og gjorde også gældende, at klager havde betalt for All Inclusive, hvilket klager ikke havde været udsat for tidligere. Desuden bemærkede klager, at man ikke var gjort opmærksom på nedgraderingen af hotellet fra fem til fire-en-halv stjerne.

Rejsebureauet afviste klagers reklamation og gjorde blandt andet gældende, at klager på tidligere rejser havde tilkøbt All Inclusive hjemmefra, men på denne rejse blot havde valgt den såkaldte Mini All Inclusive, hvilket også fremgik af klagers billet.  Bureauet beklagede, at flyankomsten havde været oplevet voldsom, men at det ikke var noget bureauet ellers havde hørt om. Bureauet var også kede af, at klager havde haft et mindre godt ophold, og tilbød derfor et gavekort på 1000 kr. som plaster på såret.

Det var klager ikke tilfreds med, og sendte sin reklamation videre til Pakkerejse-Ankenævnet med et krav på 4.000 kr i kompensation og 1.980 kr. i erstatning for tilkøbt All Inclusive, i alt 5.980 kr.

I en senere kommunikation med PAN fastholder bureauet, at det eneste, der var ændret på klagers rejse, var rejsetidspunktet.

Afgørelsen

Klager fik delvist medhold i sin klage. Ankenævnet slog ned på, at hotellet på klagers første billet var klassificeret som et femstjernet hotel, og på klagers nye billet klassificeret med fire-en-halv stjerne. Nævnet lagde derfor til grund, at hotellet ikke var vedligeholdt. Det – sammen med det manglende udbud af restauranter, der ellers var lovet i markedsføringsmaterialet – udgjorde en mangel på rejsen. Nævnet fastsatte kompensationen til 1.400 kr under forudsætning af, at klager returnerede det fremsendte gavekort, og at rejsebureauet annullerede gavekortet.

Da det af klagerens billet fremgik, at klageren havde bestilt Mini All Inclusive og ikke All Inclusive som tidligere, og da klageren mod rejsearrangøren benægtelse ikke havde godtgjort, at flylandingen på udrejsen var mangelfuld, kunne Ankenævnet ikke imødekomme klagerens krav vedrørende disse klagepunkter.

Da klager ikke fik fuldt medhold i forhold til sit krav, tilbagebetaltes klagegebyret ikke, og rejsebureauet skulle ikke betale sagsomkostninger.

Hvad kan vi lære af sagen?

Vi kan se, at det kan komme til at koste, hvis man som rejsebureau nedgraderer sin hotelklassificering efter aftalens indgåelse. Der kan være mange gode grunde til, at et hotel ikke skal klassificeres så højt som tidligere, men det er vigtigt at få informeret de kunder, der har købt hotellet på baggrund af en gammel klassificering og en gammel beskrivelse.

Kunden kan nemlig have krav på en større eller mindre kompensation for nedgraderingen inden afrejse, da indkvarteringens kategori anses for at være en af pakkerejsens rejseydelsers væsentlige kendetegn. Ændringer i rejseydelsernes væsentlige kendetegn vil oftest berettige til kompensation og i særlige tilfælde kan det også give kunden hæveadgang.

Kontakt sekretariatet, hvis du står med et eller flere hoteller, der ikke helt lever op til den standard, man har markedsført det med. Der er god praksis fra PAN i forhold til, hvad den ene eller den anden hotel-mangel kan udløse i kompensation.

Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk