Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet

Utålmodig klager krævede 18.318 kr. i kompensation. Nævnet mente, at 200 kr. var passende

Klagerne i denne sag (18-358) rejste hjem efter en enkelt dag på destinationen, stærkt utilfredse med både indkvarteringen og manglende sandstrand på stedet. Kravet til bureauet lød efterfølgende på ret til at hæve købet og hele beløbet retur samt erstatning af udgift til nye flybilletter, i alt 18.318 kr. Det mente Nævnet dog ikke, at klagerne havde krav på, og de fik dermed ikke medhold. Sagen er afgjort efter den gamle pakkerejselov.

Sagen

Klagerne købte d. 23. april 2018 en rejse for to til Samos. Varighed to uger med indkvartering i en etværelses lejlighed uden pension. Lejligheden var kategoriseret som to-stjernet med et plus i bureauets materiale, ligesom det også fremgik af udbudsmaterialet, at der 100 m fra lejligheden lå en sandstrand.

Klagerne konstaterede umiddelbart efter ankomst en lang række af mangler og kontaktede bureauets guider.

Da bureauet ifølge klagerne ikke kunne hjælpe dem, valgte de at tage første fly tilbage til Danmark på egen regning under et døgn efter ankomsten.

Efter hjemkomsten kontaktede klagerne bureauet og kritiserede bureauets valg af klassificering af hotellet/lejligheden, da det ikke levede op til det, klagerne havde forventet.

Klagerne krævede en samlet kompensation på 18.318 kr. for den efter deres opfattelse mangelfulde ferie.

Klagerne gjorde en lang række mangler gældende overfor Pakkerejse-Ankenævnet:

Der var 250 m til stranden, der var en stenstrand. Desuden var lejlighedens standard meget mangelfuld: der manglede køkkenfaciliteter, køleskabet var beskidt, der var en utæt installation, som gav vand på gulvet og naboens aircondition var støjende.

Klagerne gjorde endvidere gældende, at det tog lang tid at få varmt vand i bruseren, at temperaturen på vandet hele tiden skiftede, at man skulle stå med bruseren, der var beskidt, i hånden, at kogeplade og emhætte ikke virkede, at der ikke var kaffemaskine eller elkedel, som det var beskrevet i bureauets materiale, at klagernes nabo røg på altanen, at insektnettet var fuld af huller og endelig, at badeforhænget var beskidt.

Klagerne kontaktede bureauets guider klokken 15.19 på ankomstdagen, og guiden tilbød at hjælpe med at finde en ny indkvartering. Der pågik en sms-korrespondance frem og tilbage som endte med, at klagerne ringede til guiden klokken 18.10 for at høre, hvad der skete med deres sag. Her fik klagerne lovning på, at bureauet ville kontakte dem næste dags formiddag.

Klagerne kontaktede bureauet næste morgen kl. 08.10, men fik at vide, at der ikke var noget nyt, og at man måtte vente på, at flere medarbejdere mødte ind. Klokken 09.00 tog klagerne personlig kontakt til en anden guide, der tilbød at hjælpe med at finde anden indkvartering. Klokken 10.46 ringede klagerne igen til en guide, der ikke kunne fortælle noget nyt.

Klagerne og guide aftalte at mødes igen klokken 13.00 samme dag.

Klokken 13.00 måtte guiden fortælle klagerne, at det endnu ikke var lykkedes at finde et ledigt hotel. Klagerne valgte herefter at tage det næste fly til Danmark.

Bureauet erkendte, at der var en fejl i deres udbudsmateriale. Der var 250 m til stranden og ikke 100 m, og det var ikke en sandstrand, men derimod en stenstrand. Bureauet tilbød klagerne en kompensation på 1.200 kr. for denne mangel, hvilket svarede til 10 pct. af rejsens pris. Klagerne kunne også vælge et gavekort på 2.400 kr.

Bureauet ville ikke efterkomme den resterende del af klagernes krav og gjorde gældende, at klagerne ikke på noget tidspunkt, inden klagerne valgte at tage hjem, havde konkretiseret manglerne på trods af, at bureauet netop havde bedt klagerne om at præcisere dette. Klagerne havde blot meddelt bureauets guider, at de ønskede at flytte til andet hotel hurtigst muligt, idet hotellet ikke levede op til deres forventninger.

Bureauets guider havde dermed ikke haft mulighed for at rette op på nogen af de påståede mangler.

Klagerne gik herefter til Pakkerejse-Ankenævnet med deres reklamation.

Afgørelsen

Nævnet fandt ikke, at den kendsgerning, at der var oplyst fejlagtigt afstand til stranden, og at stranden ikke var en sandstrand som lovet i udbudsmaterialet, medførte at rejsen var væsentligt forfejlet. Nævnet mente derfor ikke, at klagerne havde ret til at ophæve købet og dermed heller ikke havde krav på at få rejsens pris refunderet og erstattet udgifterne til nye flybilletter hjem.

Manglen gav dog ret til et nedslag i rejsens pris, som nævnet fastsatte til 200 kr. Manglen skulle bedømmes kompensationsmæssigt fra klagerens ankomst på rejsemålet den 22. juli 2018 til hjemrejsen dagen efter den 23. juli 2018.

Dermed ville klageren, hvis denne ikke var taget hjem før tid, have været berettiget til en samlet kompensation på svarende til omtrent 23% af rejsens pris.

Nævnet lagde til grund, at klagerens reklamationspligt var angivet på side 2 i bureauets ordrebekræftelse/faktura og dermed var en del af aftalegrundlaget. Da klagerne ikke havde dokumenteret, at de havde reklameret korrekt over indkvarteringen, kunne klagerens krav i forbindelse med indkvarteringen på hotellet ikke imødekommes.

Hvad kan vi lære af sagen?

Sagen er som nævnt ovenfor bedømt efter den gamle pakkerejselov, men mange elementer fra den gamle lov er flyttet med over i den nye lov.

For eksempel kan vi se, at det i denne sag udløste en kompensation på 200 kr. om dagen, at markedsføringsmaterialet ikke var korrekt i forhold til strandens beskaffenhed.

Vi slår derfor endnu engang fast: Bureauets markedsføringsmateriale skal være ærligt og mere eller mindre 100 pct. korrekt. Jo mere, et bureau lover i dets materiale, desto mere skal bureauet huske at holde ude på destinationen. Ellers er der potentiel mulighed for klage og kompensation.

Vi kan også se, at en tydeligt formuleret reklamationspligt gav bureauet en fordel, idet de kunne afvise klagernes påstande udelukkende på baggrund af, at klagerne ikke på destinationen havde præciseret, hvad de konkret var utilfredse med ved indkvarteringen.

Bureauet reagerede på det, de fik konkret viden om, nemlig strandens beskaffenhed. Det andet kunne de ikke gøre noget ved.

NB. Denne kendelse har tidligere været bragt på DRF’s gamle hjemmeside, som blev nedlagt ved udgangen af 2019.

Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk