Kendelse fra PAN
Sag 18-1584
Alt var stort set galt på rejsen. Det mente i hvert fald klageren i Pakkerejse-Ankenævnets sag nr. 18-1584. Bureauet gennemgik samtlige af klagerens punkter med tættekam, og med rejselederudsagn, aftalegrundlaget og øvrigt markedsføringsmateriale for rejsen som dokumentation, kunne bureauet tilbagevise kravet fuldt og helt. Nævnet var enige med bureauet. Sagen af afgjort efter den gamle pakkerejselov.
Sagen
Klageren købte i maj måned 2018 en rejse for en person til Oman og Zanzibar. Indkvartering i enkeltværelse (samt delt hytte en enkelt nat). Forplejning undervejs i henhold til programmet. Rejsen kostede 33.225 kr.
Klageren gjorde en lang række elementer om rejsen gældende: Rejsearrangementet var utilfredsstillende på grund af den måde, den var tilrettelagt på, der var for meget spildtid, der var for meget fritid, udflugter blev gennemført i forkert rækkefølge, der var ikke noget fagligt indhold, hotellernes standard var dårlig, værelserne var utilfredsstillende, beliggenheden var dårlig, andre gæster fik bedre værelser, maden var ekstremt dårlig, spisestederne uhumske, udflugtsbusserne var dårlige, rejselederen var nedladende, rejselederen kunne ikke lide de lokale guider, og at der var en nat, man skulle sove i telt.
Klageren gjorde også gældende, at hun havde betalt for et enkeltværelsestillæg på rejsen for at blive opgraderet, men at dette ikke skete på noget tidspunkt. Desuden gjorde klager gældende, at rejsen ikke var luksuriøs og eksklusiv, ligesom hun nøje beskrev, hvor ulækre alle måltider undervejs havde været, og hvordan rejselederen og rejselederens assistent havde opført sig. Endelig gjorde klager gældende, at der havde været for mange deltagere med på rejsen, som var annonceret som en rejse, hvor der maks. ville være 20 deltagere. Klager gjorde gældende, at der havde været 21 deltagere.
Klager havde udover ovenstående yderligere en række punkter vedrørende rejsen, som hun ikke var tilfreds med.
På den baggrund krævede klager at få en ny rejse eller hele rejsens pris tilbagebetalt for ovenstående forskellige mangler.
Bureauet afviste klagerens krav og gennemgik alle punkter i klagerens reklamation. Bureauet gjorde blandt andet gældende, at klageren allerede inden rejsen havde sat spørgsmålstegn ved nogle af rejsens elementer og fremsat en tydelig forventning om en luksusrejse.
Bureauet gjorde gældende, at man ved den lejlighed svarede klageren, at der intet luksuriøst var over rejsen. Bureauet vedhæftede en mailkorrespondance med klageren, der dokumenterede dette.
Bureauet henviste også til rejsens program, som blandt andet tydeligt beskrev, at der for eksempel var en nat, man skulle ligge i telt, og at nogle af måltiderne var i form af picnics. Bureauet gjorde gældende, at al maden undervejs havde været af god eller særdeles god kvalitet (med undtagelse af et enkelt sted, hvor bureauet anerkendte, at maden var af en relativt ringe kvalitet), at klageren direkte løj i sin omtale af, at hun fik dårligere værelser end de andre deltagere, at der havde været 20 deltagere, en rejseleder og en rejselederassistent med på rejsen, og at bureauet derfor ikke mente, at deltagerantallet var overskredet.
Det nævnte her er blot eksempler, da bureauet adresserede samtlige af klagerens punkter i dets svar.
Klageren stillede sig ikke tilfreds med bureauets afvisning af hendes krav, og fremsendte derpå en reklamation til Pakkerejse-Ankenævnet.
Afgørelsen
Nævnet afviste også klagerens krav. Ankenævnet mente nemlig ikke, at klageren havde godtgjort de påståede mangler vedrørende rejselederservice, forplejning og hotelstandard.
Ankenævnet mente heller ikke, at rejsens deltagerantal var overskredet, selvom der havde deltaget en rejselederassistent, således at der havde været 21 personer ud over rejselederen.
Pakkerejse-Ankenævnet skrev yderligere i kendelsen, at de i øvrigt anførte punkter fra klageren hverken hver for sig eller samlet kunne anses som en mangel, der kunne danne grundlag for kompensation eller erstatning.
Endelig nævnte Pakkerejse-Ankenævnet også, at når man som gæst deltager i et omfattende rundrejsearrangement, må man være forberedt på visse afvigelser i programmet, der ikke nødvendigvis vil blive anset som mangler.
Hvad kan vi lære af sagen?
I denne sag var der som udgangspunkt ikke nogen tvivl om, at klageren bare ikke havde ret. Rejsen var gennemført mere eller mindre 100% efter markedsføringsmaterialet (der som bekendt er en del af kundens aftalegrundlag), som til punkt og prikke beskrev rejsens forskellige elementer på ærlig facon, herunder at nogle frokoster for eksempel var som primitive picnics, at man sov i telt osv.
Den korrekte markedsføring med en detaljeret beskrivelse af et produkt hjalp altså endnu engang et rejsebureau til at få medhold i nævnet. At bureauet tog sig tid til at tilbagevise samtlige punkter i klagen og skrive grundige svar til både klager og Ankenævn, var også været medvirkende til, at sagen var klart til fordel for bureauet.
NB. Kendelsen har tidligere været bragt på DRF’s gamle hjemmeside, der blev nedlagt for over et år siden.