Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet
Sag nr. 23-725
I denne sag fra Pakkerejse-Ankenævnet var klager mere end stærkt utilfreds med den måde, bureauet havde angivet vejr- og vindforhold på destinationen. Klager mente, at de skulle have hele rejsens pris refunderet.
Sagen
Klager købte en rejse for fire personer til Mauritius med afgang i juli måned. Rejsen inkluderede ud over flybilletter også ophold på et resort i 14 dage i et premium dobbetlværelse og all inclusive. Rejsen kostede i alt 58.562 kr. Resortet, som klager skulle bo på, lå på øens østlige side. Klager købte rejsen online.
Klager rettede et par uger efter købet henvendelse til bureauet med en anke. Klager mente, at bureauet havde forsømt at beskrive det reelle klima på Mauritius, som om sommeren (klagers rejsetidspunkt) ifølge klager kunne være blæsende, særligt på østkysten, hvor klagers hotel lå.
Klager gjorde gældende, at de havde læst bureauets informationsmateriale på hjemmesiden grundigt, også den del om vejret, men at der intet sted i bureauets materiale stod noget om, at det om sommeren kunne være blæsende på østkysten.
Klager gjorde også gældende, at andre tilsvarende rejsebureauer skrev om blæsten, og at man derfor stillede sig undrende over for, at der ikke stod noget tilsvarende i det indklagede bureaus materiale. Klager mente, at bureauet dels skulle bekræfte, at det kunne være blæsende på Mauritius’ østkyst, dels skulle finde en løsning, så klager ikke skulle bo på den blæsende østkyst.
Bureauet beklagede, at man ikke havde omtalt denne information nærmere på dets hjemmeside, og tilbød, at klager mod en merbetaling på 12.000 kr. kunne skifte hotel til den anden og mindre blæsende side af øen.
Klager reagerede vredt på dette forslag og forlangte en lavere pris.
Bureauet tilbød herefter, at klager kunne få det nye hotel til en mindre sum end først tilbudt, nemlig 8.700 kr., som var bureauets faktiske omkostninger til det nye hotel.
Klager mente, at det skulle være billigere, da sammenligning med lignende rejser på bureauets side var billigere. Klager krævede derfor, at de enten kunne annullere rejsen eller blive flyttet gratis.
Rejsebureauet var ikke enige med klager og lod klager forstå, at vejrforhold som de i sagen omhandlede, ikke berettiger til, at man kan få stillet et nyt hotel gratis til rådighed eller ophæve købet.
Bureauet oplyste klager om, at hvis de annullerede rejsen, ville hele depositummet og prisen på flybilletterne være tabt. Dette beløb sig til ca. 45.000 kr.
Klager endte herefter med at tage af sted på rejsen og sendte en klage kort efter hjemkomsten.
Klagen indeholdt en meget lang række punkter ud over, at det havde været blæsevejr, blandt andet:
- Bureauets beskrivelse af klimaet var misvisende (og klager kunne se, at bureauet havde tilrettet beskrivelsen, så det nu fremgik, at der kunne være blæst på østkysten)
- Tiden efter bookingen havde været en lang kamp med bureauet om, at få det til at ændre/annullere
- Bureauet optrådte dobbeltmoralsk, når det nægtede klager at annullere eller ombooke gratis på grund af vejret, når det samtidig udelukkende reklamerede for rejser til sol og strand
- Bureauet gjorde sig skyldig i falsk markedsføring
- Klager måtte aflyse udflugter på grund af vejret
- Klager kunne ikke benytte hotelfaciliteterne under stort set hele deres ferie
På denne baggrund (samt en række andre punkter) ønskede klager en tilbagebetaling af hele rejsens pris.
Rejsebureauet afviste klager, og sagen gik videre til Pakkerejse-Ankenævnet.
Bureauet anerkendte at det havde været i kontakt med klager efter booking af rejsen, og at det på den baggrund havde tilføjet en note til sin destinationsbeskrivelse om risiko for blæsevejr på den østlige side af Mauritius.
Det gjorde gældende, at det havde tilbudt klager at ændre hotel til den pris, der var på det tidspunkt, men at det ikke fandt at de pågældende vind- og vejrforhold gav mulighed for gratis annullering.
Desuden gjorde bureauet gældende, at klager ikke under rejsen havde henvendt sig til bureauet om fx manglende mulighed for at benytte hotelfaciliteter og en række af de øvrige klagepunkter.
Havde klager kontaktet bureauet under rejsen, ville bureauet have kunnet undersøge de faktiske vejrforhold og eventuelt på den baggrund have flyttet klager omkostningsfrit.
Afgørelsen
Nævnet mente ikke, at klager kunne hæve aftalen. Det fremgik nemlig allerede af bureauets destinationsbeskrivelse på klagers bestillingstidspunkt, at Mauritius havde to årstider. Bureauet beskrev desuden gennemsnitstemperaturer både om sommeren og om vinteren.
Selvom bureauet efter klagers første henvendelse ændrede i dets rejsemålsbeskrivelse, fandt Ankenævnet ikke at de nye oplysninger om mulighed for blæst kunne anses som en væsentlig ændring af et af rejseydelsernes væsentligste kendetegn. Nævnet anså ændringen for blot at være en præcisering af rejsemålets vejrmæssige forhold.
Nævnet kunne derfor ikke se, at klager havde indgået en aftale på baggrund af forkerte oplysninger om destinationen.
Klager fik derfor ikke medhold.
Hvad kan vi lære af sagen?
Enhver rejse har en række væsentlige kendetegn, som skal oplyses kunden. I denne sag kan vi se, at information om et rejsemåls vejrlig kan anses for et væsentligt kendetegn, men vi kan også se, at bureauets overordnede beskrivelse af vejret på destinationen var nok.
Kontakt gerne sekretariatet, hvis du er i tvivl om, hvad der efter pakkerejseloven anses om væsentlige kendetegn ved en rejse og hvornår disse kendetegn skal oplyses kunden.
Danmarks Rejsebureau Forening
Børsen
DK-1217 København K
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: kontakt-drf@danskerhverv.dk
www.travelassoc.dk