Kendelse fra PAN
Sag #22-569
Der var mange ting, klager bestemt ikke var tilfreds med i den sag, der har nummer 22-586 i Pakkerejse-Ankenævnets system. Klager kunne heller ikke blive enig med bureauet om en passende kompensation, så nævnet måtte træffe en afgørelse.
Sagen
Klager købte en rejse for tre personer til Mauritius med All Inclusive og indkvartering i en beach front juniorsuite. Rejsen havde en varighed af 11 dage og kostede i alt 66.576,81 kr.
Klager konstaterede umiddelbart efter ankomst til hotellet på rejsens dag 2, at hotellet slet ikke levede op til den standard, klager havde forventet.
Klager gjorde en række punkter gældende: Skadedyr havde efterladt ekskrementer og spist af madrassen i opredningssengen på værelset, madrassen lugtede og virkede sundhedsskadelig.
Der var klamme pletter på møblementet, lamperne var smadrede, aircondition virkede ikke, der lugtede af kloak på badeværelset og der var fugt og svamp omkring billedrammerne.
Klager flyttede værelse med det samme, men forholdene på dette værelse var omtrent som på det først anviste, og næste aften klokken ca. 21.00 flyttes klager til et andet hotel.
Det nye hotel var tilfredsstillende, men klager gjorde gældende, at det nye hotel var billigere end det oprindeligt bestilte.
Senere på rejsen deltog klager i en udflugt, som klager mente, at rejsebureauets underleverandør havde stået for.
Den udflugt var klager bestemt heller ikke tilfreds med, og gjorde i sin reklamation gældende, at udflugten, som var en bådudflugt, var solgt som en privat guidet bådtur, men at man på hele turen havde sejlet samme ruter som alle de andre turbåde, og at der derfor intet privat eller unikt var over den.
Endelig reklamerede klager også over, at Wi-Fi-forbindelsen på hotellet var dårlig og ustabil.
Bureauet anerkendte med det samme, at det oprindelige hotel ikke havde levet op til bureauets standard.
Bureauet tilbød derfor klager en kompensation på i alt 9.000 kr., hvilket svarede til, hvad det første hotel havde kostet for to nætter, selvom klager kun havde haft én overnatning på hotellet, inden denne blev flyttet på rejsens dag 3.
Det ville klager ikke acceptere, og krævede i stedet at rejsebureauet tilbagebetalte yderligere 37.604 kr., hvilket sammen med de 9.000 kr. udgjorde ca. 70 pct. af rejsens pris.
Rejsebureauet sagde nej til klagers krav, og så lod klager sagen gå i PAN.
Over for nævnet gjorde rejsebureauet gældende, at det mente at beløbet på 9.000 kr. var nok, da klager blev flyttet til et nyt hotel 32 timer efter ankomsten til det første hotel på rejsens dag 2.
Desuden gjorde bureauet gældende, at det nye hotel var sammenligneligt med det første standardmæssigt, og at priserne, som klager også havde reklameret over, var afhængige af udbud og efterspørgsel, hvorfor man ikke kunne sammenligne priser her og nu med den pris, klager havde betalt ved bestilling af rejsen.
Bureauet gjorde også gældende, at man fra både bureauet og det første hotels side havde gjort alt, hvad der stod i deres magt for at få løst problemerne hurtigst muligt.
Bureauet ville heller ikke tage ansvar for den ifølge klager mislykkede udflugt, da det ikke var en udflugt, som bureauet havde noget at gøre med.
Afgørelsen
Medlemmerne af PAN var enige med bureauet, som med det samme havde erkendt, at rejsen var behæftet med en mangel (det utilfredsstillende første hotelværelse), der berettigede klager til et nedslag i rejsens pris.
Ankenævnet så derefter på størrelsen på det nedslag, bureauet allerede havde udbetalt, og vurderede, at de 9.000 kr. var dækkende for manglen.
Der var derfor ikke grundlag for yderligere kompensation til klager.
Ankenævnet fastholdt denne holdning, da de gennemgik klagers øvrige punkter.
Her kom nævnet frem til, at klageren ikke havde godtgjort at Wi-Fi-forbindelsen var utilfredsstillende, og nævnet fandt ikke, at det af klageren i øvrigt anførte, hverken de enkelte forhold hver for sig eller samlet, kunne anses for en mangel, som kunne danne grundlag for erstatning eller kompensation i øvrigt.
Bådturen, som klager også havde reklameret over, kunne nævnet ikke realitetsbehandle, da klageren ikke havde godtgjort, at bådudflugten var købt hos rejsebureauet, men i stedet hos bureauets underleverandør, der sørgede for transferen på rejsen.
Ved vurderingen lagde Ankenævnet bl.a. vægt på, at kvitteringen på købet af udflugten ikke var udstedt af bureauet.
Hvad kan vi lære af sagen?
Vi kan se, at jo hurtigere, man som bureau har mulighed for at afhjælpe en erkendt mangel, desto bedre står man ved en eventuel ankenævnssag og desto mindre skal man betale i kompensation til den rejsende.
Dette understreger vigtigheden af altid at have en tydelig og korrekt formuleret reklamationspligt, så den rejsende kan reklamere over mangler. Bureauet kan dermed afhjælpe disse i tilfælde, hvor reklamationen er berettiget.
Har man ikke sørget for at beskrive reklamationspligten korrekt og heller ikke udleveret den til den rejsende på det rigtige tidspunkt i købsprocessen og naturligvis på et varigt medium, så kan man altså risikere, at man gøres ansvarlig for alle mangler, selvom den rejsende slet ikke har reklameret under rejsen.
I DRF’s udkast til almindelige betingelser findes forslag til en reklamationsbestemmelse, men husk den som sagt også skal opfylde andre formkrav i forbindelse med oplysningen om pligten til den rejsende.
Kontakt sekretariatet, hvis du er usikker på, hvornår og hvordan man sikrer sig, at man som bureau har oplyst den rejsende korrekt om dennes reklamationspligt.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk