Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet
Klager ville have rejsens fulde pris i kompensation
Sag nr. 21-1695 blev ikke afgjort i Pakkerejse-Ankenævnet til klagers fordel, selvom der havde været et række mangler på rejsen. I stedet for at få hele rejsens pris refunderet, måtte klager nøjes med det noget mindre beløb, der allerede tidligere var udbetalt pr. kulance.
Sagen
Klager købte en rejse til fire voksne og et barn til Rhodos med ophold i to lejligheder samt All Inclusive. Opholdet havde en uges varighed og kostede i alt 44.605 kr. med forsikringer m.v.
Klager fik ikke den afslappede ferie, der ellers havde været lagt op til, da en række ting, særligt med hotellets pools, langt fra var tilfredsstillende ifølge klager. Klager gjorde gældende, at opholdet havde været utilfredsstillende især fordi, der var et indsug i en af hotellets pools, som manglede et dæksel, og klagers barns fod havde siddet fast i indsuget, hvilket havde været en meget dårlig oplevelse. Klager gjorde også gældende, at en af de andre pools havde skarpe kanter, og at den indendørs pool var lukket. Poolen med det manglende dæksel samt poolen med de skarpe kanter blev først ordnet efter to dage. Desuden gjorde klager gældende, at der havde manglet varmt vand i lejligheden, og at hotellets fællestoiletter var dårligt rengjorte.
Rejsebureauet udtalte, at det var ked af at høre om klagers oplevelser, men det havde ikke haft mulighed for at afhjælpe nogen af klagepunkterne, da klager ikke havde reklameret på stedet og dermed ikke overholdt reklamationspligten, som fremgik af klagers bookingbekræftelse. Rejsebureauet tilbød herefter klager 2.000 kr. pr. kulance.
Klager sender reklamationen videre til Pakkerejse-Ankenævnet med et krav om at få udbetalt 42.605 kr., som sammen med de 2.000 kr., klager allerede havde modtaget pr. kulance, svarede til rejsens samlede pris. Ved denne lejlighed gjorde klager gældende, at det ikke var sandt, at der ikke var klaget på stedet.
Under nævnsbehandlingen fastholdt rejsebureauet, at det ikke havde modtaget nogen klager på stedet over hverken pools, toiletrengøring eller det manglende varme vand, hvorfor det ikke havde haft mulighed for at udbedre tingene for klager. Bureauet anerkendte, at den indendørs pool havde været lukket på grund af lokale, græske regler ift. coronasituationen. Men bureauet mente også, at de allerede udbetalte 2.000 kr. burde være nok til at dække denne mangel. Bureauet fastholdt, at det ikke ville kompensere for nogen af de mangler, det ikke var blevet informeret om af klager under dennes ophold.
Afgørelsen
Det var Ankenævnet enig i, da klager ikke fandtes at havde dokumenteret korrekt reklamation på rejsemålet. Klager fik altså ingen kompensation for den del af reklamationen, som gik på det manglende dæksel over indsuget i poolen, de skarpe poolkanter på den anden pool, de dårligt rengjorte toiletter samt det manglende varme vand i lejligheden.
Ankenævnet noterede, at da klagerens reklamationspligt var angivet i rejsebureauets bookingbekræftelse, som klageren modtog på et varigt medium på bestillingstidspunktet, så var reklamationspligten en del af aftalegrundlaget.
Den lukkede indendørs pool udløste til gengæld en kompensation. Det gjorde den, fordi det ikke ville have været muligt for bureauet at afhjælpe denne mangel, selvom klager havde reklameret til bureauet korrekt. Ankenævnet fandt dog, at de 2.000 kr., der allerede var udbetalt, var nok til at dække denne mangel.
Klager fik dermed ikke medhold i sin reklamation og derfor heller ikke klagegebyret tilbagebetalt. Rejsebureauet skulle ikke betale sagsomkostninger.
Hvad kan vi lære af sagen?
I denne sag var der blandt andet to forhold, der gjorde sig gældende, og som bureauet kunne ”vinde” sagen med. Dels havde det en tydeligt formuleret reklamationsforpligtelse, dels havde det oplyst kunden om netop denne forpligtelse på et varigt medium. Vi kan derfor ikke understrege nok, hvor vigtige disse elementer er, når man sælger pakkerejser. Kontakt os gerne, hvis du har brug for mere info til formulering af kundens reklamationspligt og hvordan du sikrer, at kunden får disse oplysninger på et varigt medium i forbindelse med aftalens indgåelse.