Kendelse fra PAN
Sag nr. 18-235
Rejsen, som kendelsen omhandler, blev købt d. 7. december 2017, og sagen blev derfor behandlet ud fra den gamle pakkerejselov. Det er en sag om forventningsafstemning og en kunde, der af sit krydstogt måske forventede lidt mere, end hvad udbudsmaterialet retfærdigvis havde lovet. Nævnet var enige med rejsebureauet i, at man blandt andet ikke havde lovet klager champagne og friske blomster ved ankomst til skibet.
Sagen
Klager købte d. 7. december 2017 et 12 dage langt krydstogt for to personer inklusive helpension, drinkspakke og lommepenge om bord. Krydstogtet kostede 32.262 kr. eksklusive flybilletter.
Klager gjorde en lang række punkter gældende i sin reklamation: kahytten var i ringe stand, rengøringen mangelfuld, gardinerne lugtede, der var et ubeskriveligt griseri på balkonen, møblerne var snavsede, lamperne sad skævt, og der var ingen badekåber i kahytten. Desuden fandt klager, at der overalt på skibet var hullede polstringer, snavs og slitage. Klager mente også at være berettiget til champagne og blomster ved ankomst til skibet og gjorde endeligt opmærksom på, at skibet ikke levede op til at være femstjernet.
Klager henvendte sig først til Guest Relations om bord, der undskyldte og udleverede to gavekort på en samlet værdi af 4.840 kr. til klager samt en tilbagebetaling af klagers forudbetalte drinkspakke til en værdi af 218 USD.
Klager stillede sig ikke tilfreds hermed og krævede en kompensation på mindst 5.000 kr. fra bureauet.
Bureauet afviste klager, og gjorde blandt andet gældende, at klager ved et personligt møde på bureauet var blevet gjort klart opmærksom på, at rejsen gik med et skib af ældre dato. Klager havde ved den lejlighed svaret, at skibet var valgt på grund af sejlruten og rederiet. Rejsebureauet gjorde også gældende, at man aldrig havde beskrevet skibet som et femstjernet produkt, og at klager ikke var blevet lovet noget i udbudsmaterialet, som klager ikke havde fået. Bureauet kunne hverken ud fra klagers beskrivelser eller billeder genkende det billede, klager tegnede af skibet.
Bureauet medgav dog, at der havde været lidt småfejl hist og her, såsom de manglende badekåber, men at det dels blev ordnet hurtigt, dels ikke udgjorde sådanne mangler, at det kunne udløse yderligere kompensation. Bureauet gjorde gældende, at personalet om bord søgte at udbedre de mindre fejl og mangler og i øvrigt havde kompenseret passende i form af de udleverede gavekort og den tilbagebetalte drinkspakke.
Klager sender herefter en reklamation til Pakkerejse-Ankenævnet.
Afgørelsen
Nævnet afviste klagers krav om kompensation. Først og fremmest fordi det ikke fandt, at klager kunne godtgøre, at rengøring og kahyttens standard var utilfredsstillende.
Men nævnet gav også afslag på klagers kompensationskrav fordi det ingen steder i bureauets eller underleverandørens udbudsmateriale fremgik, at man var berettiget til champagne og friske blomster ved ankomst til skibet. Nævnet skrev desuden i dets afgørelse, at man ikke fandt, at de øvrige klagepunkter, der var anført i reklamationen hverken hver for sig eller samlet kunne karakteriseres som en mangel, der kunne danne grundlag for erstatning eller kompensation.
Hvad kan vi lære af sagen?
I denne sag handlede det meget om klagers forventninger til, hvordan det skulle foregå på et krydstogt. Klagers forventninger stemte ikke overens med det, klager rent faktisk havde købt, og skuffelsen var derfor stor for klager, da det viste sig, at skibet for eksempel ikke var et luksusskib, at der ikke uddeltes champagne og meget andet.
Men hverken bureau eller underleverandør havde lovet klager ovennævnte ting i udbudsmaterialet eller ved personlig samtale. Derfor var intet af det en del af aftalegrundlaget mellem klager og bureauet. Bureauet og underleverandøren havde med andre ord ikke lovet noget, de ikke kunne holde. Bureauet havde heller ikke oversolgt rejsen med for maleriske beskrivelser. Selvom sagen blev afgjort efter den gamle pakkerejselov, gælder det samme i den nuværende pakkerejselov.
Bureauet skal levere det, der står i udbudsmaterialet og det øvrige aftalegrundlag. Ellers koster det. Det er derfor vigtigt, at man som bureau sørger for at være helt skarp i sin beskrivelse af rejsen og aftalegrundlaget. På den måde lover bureauet ikke for meget, bureauet får forventningsafstemt med kunden, og man undgår at skulle betale kompensation for noget, som kunden mener at være blevet lovet.
NB. Denne kendelse har været udgivet tidligere på vores gamle hjemmeside, der blev nedlagt ved udgangen af 2019.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk