Klagers forventninger til hotellet var ude af proportioner

Der var ganske vist et par mangler på hotellet under klagers ophold, men forventningerne var langt højere, end hotellet kunne leve op til. Det resulterede i reklamationer både på stedet og efter hjemkomsten. Bureauet og klager var ikke enige, og sagen  endte derfor i PAN.

Sag 23-480

Klager købte en rejse til fire personer til Gran Canaria af en uges varighed. Indkvartering på hotel i en toværelseslejlighed superior med balkon/terrasse og all inclusive. Rejsen kostede i alt 18.396 kr.

Kort efter ankomst, måtte klager have hjælp til at flytte, da den først anviste toværelseslejlighed slet ikke levede op til det, klager havde forventet.

Der var ifølge klager ikke rigtige senge til klagers to børn, men foldeud-madras og sofa. Lejlighedens terrasse lå i skygge og var flankeret af to mure. Lejligheden manglede dyner, puder, sengetøj og service til yderligere 2 personer.  Hotellets reception flyttede herefter klager til en ny toværelseslejlighed.

Her konstaterede klager, at der heller ikke var rigtige senge, og at der ligeledes kun var dyner, puder, sengetøj, håndklæder, stole, glas, bestik m.v. til to personer og ikke fire.

Klager gjorde også gældende, at der kun var to andre børnefamilier på hotellet, men at det var fyldt med ældre par, der sad i baren, at maden ikke var lækker, at hotellet var oversolgt fra rejsebureauets side, og at der ikke var plads til børnene.

Klager ønskede at få de penge tilbage, som de havde betalt for hotellet, og så ville de selv finde et andet sted at bo. Det ville bureauet ikke imødekomme, men bureauets guide foreslog at flytte til et andet hotel, hvor man dog ikke kunne sikre, at alle fire kunne bo sammen og med en merpris, som klager selv skulle betale.  Det ønskede klager ikke at tage imod.

Klager blev på det først bookede hotel, og på dag tre var der leveret dyner, puder, bestik, glas m.v. til alle.

Klager stillede sig dog ikke tilfreds hermed og sendte en skriftlige klage efter hjemkomsten. Her gjorde de gældende, at der ikke havde været en velegnet seng til alle, der havde manglet dyner, puder m.v., der var beskidt, der var mange kakerlakker, og at det ikke var et familiehotel. Særligt gik reklamationen på, at der til de to børn havde været opredninger og ikke rigtige senge, at bureauet havde skrevet, at hotellet var flot og velindrettet, og at bureauet havde oversolgt hotellet.

Klager ønskede en kompensation på 3.419 kr. Rejsebureauet anerkendte, at det havde taget lidt for lang tid for hotellet at levere det korrekte antal dyner, puder m.v., og tilbød klager en kompensation på 1.500 kr. kontant eller 2.000 kr. på et gavekort for manglen. Resten af klagen kunne bureauet ikke nikke genkendende til og mente, at det var klagers forventninger, der havde været ude af proportioner.

Af rejsebureauets beskrivelse på hjemmesiden under ”værd at vide” vedrørende værelsestyper, lejligheder, opredninger  og hotelkategorier fremgik bl.a., at to-værelses lejligheder bestod af stue-/opholdsrum med køkkenniche, køleskab og et separat soveværelse med enten dobbeltseng eller to enkeltsenge, bad/toilet og ofte balkon eller terrasse. Normalt maksimalt soveplads til fire personer, heraf to opredninger i stuen.