Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet

Sag 21-1737

Hjemrejsen gik helt i kludder for klageren i sag 21-1737, og rejsebureauet var ansvarligt for i hvert fald noget af miseren. Det var man enige om i Pakkerejse-Ankenævnet. Men at besværlighederne skulle udløse en kompensation på 10.000 kr. mente man trods alt ikke. Klager måtte derfor nøjes med mindre.

Sagen

Klager købte en 14- dages rejse for én person til øen Brac i Kroatien. Opholdet var på hotel med halvpension, og rejsen kostede i alt 16.665 kr. Med i pakken var desuden transfer fra lufthavn til hotel t/r inkl. færge til øen. Transferen foregik med bus til havnen, færge og derefter taxa, der kørte til klagers hotel på øen.

Inden afrejsedagen fik klager bekræftet tidspunkt og sted for afhentning til returtransferen, ligesom klager også fik bekræftet, at transferen foregik med taxa til havnen som ved ankomsten. På dagen for afrejse dukkede taxaen aldrig op, og efter at have kontaktet rejsebureauets servicetelefon endte det med, at klager selv spadserede til færgelejet. På servicetelefonen havde man opfordret klager til selv at lægge ud til en taxa, men receptionen på hotellet havde anbefalet klager at gå den relativt korte vej til færgelejet.

Ved færgen var klager i tvivl, om det var den rigtige færge, der lå til kaj, og da klager heller ikke havde nogen færgebillet, kontaktede klager endnu engang servicetelefonen. Her anbefalede man klager selv at købe en billet mod at få refunderet beløbet ved hjemkomsten. Da billetkontoret lå for langt væk, og færgen var lige ved at afgå, fik klager få minutter før afgang lov til at gå om bord uden billet.

Det viste sig at være den korrekte færge, og resten af klagers hjemrejse forløb uden problemer.

Klager krævede 10.000 kr. i kompensation for først og fremmest den bøvlede hjemrejse, der havde rystet klager meget, men gjorde også et par andre forhold på rejsen gældende:

  • Guiden i transferbussen ved ankomst havde ikke fortalt om klagers hotel, men kun det hotel, de fleste gæster i bussen skulle bo på.
  • At klager ikke fik nogen kontaktoplysninger på lokalguider, man kunne have henvendt sig til for udflugter under opholdet.
  • At klager fik et ”dårligt” værelse ved ankomst og først fik et bedre dagen efter. Dette sidste punkt tillagde klager dog ikke rejsebureauet noget ansvar for.

Rejsebureauet anerkendte, at det var dets fejl, at hjemkomsten ikke var forløbet som planlagt. Rejsebureauet tilbød klager en kontant kompensation for manglen på 1.000 kr. eller 1.500 kr. på et gavekort.

Klager valgte ikke at acceptere bureauets tilbud om kompensation og sendte klagen videre til behandling i Pakkerejse-Ankenævnet.

Afgørelsen

Ankenævnet vurderede, at rejsen havde været behæftet med mangler (den stressfyldte hjemrejse samt det forkerte værelse ved ankomst), og afgjorde, at klager skulle have 1200 kr. i kompensation. Klager fik altså ikke den krævede kompensation på 10.000 kr., og da klager derfor ikke fik medhold i forhold til det fremsatte kompensationsbeløb, fik klager heller ikke klagegebyret tilbagebetalt. Rejsebureauet blev heller ikke pålagt sagsomkostninger.

Hvad kan vi lære af sagen?

Vi kan se, at selvom klager egentlig får medhold i sin reklamation, så er det ikke automatisk ensbetydende med, at man også får tilkendt det kompensationsbeløb, man har ønsket. Derfor bør man altid i sin klagesagsbehandling overveje, hvad den pågældende mangel egentlig kan udløse af kompensation (i sager, hvor man for så vidt er enige med klager i, at der rent faktisk er en mangel).

Der findes praksis fra Pakkerejse-Ankenævnet på mange typer af mangler, så er man i tvivl om, hvad en mangel egentlig ”koster”, kan man kontakte sekretariatet.

Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk