Kendelse fra PAN

Sag

Sag nr. 217/0258 omhandlede en klager, der var uheldig på hotellet. Klageren brækkede nemlig to tæer fire dage efter ankomsten til Ayia Napa. Uheldet skete, fordi ryglænet på en af stolene på hotelværelset faldt ned over hendes tæer.

Sagen
Klageren købte den 30. juli 2017 på rejsebureauets hjemmeside en rejse til Ayia Napa, Cypern for 2 personer for perioden fra fredag den 4. august til fredag den 18. august 2017 med indkvartering i dobbeltværelse med morgenmad. Totalpris for rejsen androg 6.674 kr.

Ifølge klager var ryglænet ikke skruet fast på stolen, idet skruerne lå løst i en skuffe på værelset. Klageren kom med hjælp fra hotellet til lægen, som konstaterede, at to tæer var brækkede, og klageren måtte resten af ferien hoppe rundt på krykker få meter fra hotellet i stedet for at komme rundt og opleve Cypern.

Klageren forsøgte at komme i kontakt med bureauets guider, som dog først kom forbi en uge efter, at klageren var kommet til skade. Guiden lovede at vende tilbage, men først fire dage inden, at klageren skulle hjem, fik guiden flyttet klageren tættere på morgenmads-restauranten, så klageren ikke skulle gå så langt og op og ned ad trapper på krykker.

Guiderne virkede ifølge klageren ligeglade både med forholdene vedrørende sikkerheden på hotellet og at klageren som følge heraf var kommet til skade og havde fået ødelagt sin ferie.

Klageren gjorde over for Pakkerejse-Ankenævnet gældende, at rejsearrangementet var meget utilfredsstillende navnlig pga. sikkerheden på hotellet og den manglende service fra guiderne.

Klageren havde inden ankenævnsbehandlingen fået erstattet udgifter til konsultation, medicin og transport til og fra sygehuset af sit forsikringsselskab, men var ikke tilfreds hermed og krævede kompensation for ødelagt ferie samt for svie og smerte.

Ifølge rejsebureauet forsøgte dets guider gentagne gange at kontakte klageren både på telefon og ved fremmøde på hotellet, dog uden held. Da guiderne endelig fik kontakt med klageren, undersøgte guiderne muligheden for at få flyttet klageren, hvilket skete den efterfølgende dag, dvs. fire dage før klageren skulle hjem.

Rejsebureauet afviste imidlertid klagerens krav om kompensation og gjorde gældende, at hotellets personale, som havde rengjort og klargjort værelset forud for klagerens ankomst, ikke konstaterede nogen defekter på værelset, som skulle have været indberettet og udbedret, hvorfor de mente, at det var et hændeligt uheld, som ville være et forsikringsanliggende mellem klageren og hendes forsikringsselskab, og ikke noget de som rejsebureau kunne bebrejdes.

Afgørelsen
Pakkerejse-Ankenævnet udtalte, at det var ubestridt, at klageren dag fem – tirsdag den 8. august 2017 – kom til skade og brækkede to tæer, da ryglænet fra en stol på værelset faldt ned over hendes fod.

Ankenævnet lagde til grund, at klageren resten af ferien måtte transportere sig rundt på krykker på hotellet, og at klageren og dennes medrejsende dag 11 – mandag den 14. august 2017 – flyttede til et andet værelse på hotellet, da det oprindelige værelse lå langt fra morgenmadsrestauranten.

På denne baggrund og henset til guidernes ikke fuldt ud tilfredsstillende service, fandt Ankenævnet, at rejsen var behæftet med mangler. Klageren var derfor berettiget til et nedslag i rejsens pris, hvilket efter en samlet vurdering skønsmæssigt blev fastsat til i alt 1.900 kr.

Ankenævnet udtalte endvidere, at behandling af det krav, som klageren havde fremsat om et beløb til dækning af svie og smerte samt efterfølgende gener, faldt uden for de rammer, der måtte anses at gælde for sagsbehandling ved et klagenævn som Pakkerejse-Ankenævnet, og skulle i stedet gøres gældende under en eventuel retssag.

Det fremsatte krav til dækning af svie og smerte samt efterfølgende gener blev derfor afvist fra realitetsbehandling ved Ankenævnet, jf. § 5, stk. 3, nr. 3 i Ankenævnets vedtægter. Her fremgår, at et krav, som ikke skønnes egnet til behandling ved Ankenævnet, kan afvises.

Da klageren fik medhold i sagen, skulle bureauet også betale sagsomkostninger til Ankenævnet, jf. § 27 i nævnets vedtægter, hvilket Nævnet fastsatte til 1.500 kr. plus moms svarende til i alt 1.875 kr.

Hvad kan vi lære af sagen?
I sagen lagde Pakkerejse-Ankenævnet vægt på, at klageren kom til skade under sin rejse pga. en defekt stol på værelset. Uheldet skete altså på grund af forhold hos rejsebureauets underleverandør. Klagerens ferie blev som følge heraf påvirket af hændelsen, herunder at klageren måtte flytte værelse.

Ankenævnet vurderede på denne baggrund og pga. den utilfredsstillende guideservice, at der var tale om en mangel ved klagerens rejse. Klageren skulle derfor have et nedslag i rejsens pris på ca. 1.900 kr. i forhold til rejsens samlede pris på 6674 for de 10 dage, klagerens ferie var blevet påvirket af hændelsen.

Et rejsebureau har altid et ansvar i forhold til fx defekte trapper, løse fliser og andet defekt inventar hos deres underleverandører, som har været årsag til, at klageren er kommet til skade og har fået ødelagt sin ferie, hvis underleverandørens manglende vedligeholdelse eller reparation betragtes som uagtsomt og dermed ansvarspådragende.

Derudover har et rejsebureau som følge af §32 i den nye pakkerejselov en pligt til at yde den rejsende bistand uden unødig forsinkelse med fx lægehjælp etc., hvis den rejsende er kommet i vanskeligheder, herunder kommet til skade på rejsen.

Rejsebureauet kan i særlige situationer opkræve et gebyr for en sådan bistand, hvis årsagen til skaden skyldes den rejsendes egne forsætlige eller uagtsomme forhold, hvilket dog ikke var tilfældet i denne sag.

Ankenævnet vurderede netop i denne sag, at rejsebureauet ikke på tilfredsstillende vis havde levet op til denne forpligtelse efter §32 over for kunden, hvilket også havde betydning for udmålingen af den tilkendte kompensation.

Krav om svie og smerte
Klageren havde også krævet svie og smerte, hvilket Ankenævnet afviste, da Ankenævnet som følge af dets vedtægter kan afvise krav, som ikke er egnet til behandling ved Ankenævnet, og som i stedet bør fremsættes og behandles ved domstolene.

Det vil typisk være i sager, hvor parterne er uenige om, hvad der er sket, og hvor nævnet ikke har mulighed for at vurdere, hvad der er korrekt. I sådanne situationer vil sagen afvises som værende bevisuegnet, fordi det vil være nødvendig med vidneafhøring for at få klarlagt sagens faktiske omstændigheder. Vidneafhøringer kan kun ske ved domstolene, og derfor kan nævnet se sig nødsaget til at afvise en sag på det grundlag.

Regler for erstatning ved svie og smerte
Af Erstatningsansvarslovens § 3, fremgår det, at skadelidte kan få godtgørelse for svie og smerte, og at denne godtgørelse udgør 130 kr. (pristalsreguleret til 215 kr. i 2021)  for hver dag, den skadelidte er syg. Der kan i særlige tilfælde ydes godtgørelse for svie og smerte, selv om skadelidte ikke er syg. Godtgørelsen kan ikke overstige 50.000 kr. (pristalsreguleret til 82.00 kr. i 2021).

Begrebet svie og smerte
Begrebet svie og smerte er lidt misforstået, fordi mange klagere er af den opfattelse, at man kan få det for hvad som helst, hvis man har været utilfreds med noget. Det er imidlertid ikke tilfældet, hvis man kigger nærmere på begrebet.

Der er tale om en slags kompensation, der kun gælder i forbindelse med personskade, og det er et krav, at der findes en ansvarlig skadevolder for den indtrådte ulykke. Rejsebureauet (eller dets underleverandør) skal altså med andre ord være ansvarlig for den pågældende personskade.

Kompensation gives typisk, hvis skadelidte efter ulykken har været sygemeldt i en periode. Der er altså ikke et krav om, at man skal have lidt et økonomisk tab for at være berettiget til svie og smerte, men da begrebet dækker over godtgørelse for ikke-økonomisk skade i en midlertidig sygeperiode.

Tidligere var det et krav, at man kun var berettiget til svie og smerte i den periode, man var sengeliggende, men det ikke længere et ubetinget krav i dag, hvor man også i særlige tilfælde kan være berettiget til svie og smerte, selvom man har genoptaget arbejdet. Det forudsætter stadig, at det kan lægges til grund og dermed bevises, at den skadelidte fortsat er påvirket af den pågældende skade og dermed ikke er 100% funktionsdygtig igen.

Det kan være svært at foretage en sådan vurdering, der bl.a. kræver udtalelser og vurderinger fra læge, psykologer og andet sundhedsfagligt personale, og netop af denne grund, vil det ikke være muligt for et ankenævn, der ikke kan foretage vidneafhøringer, at tage stilling til, om kravene til at være berettiget til svie og smerte vil være til stede.

Det betyder, at hvis en rejsende over for et rejsebureau gør krav på kompensation for svie og smerte, som følge af en hændelse på en pakkerejse, kan sagen godt indbringes og behandles ved domstolene, da rejsebureauet også er underlagt reglerne i erstatningsansvarsloven.

Pakkerejseloven indeholder dog også en bestemmelse, der vedrører kundens krav i tilfælde, hvor der ikke nødvendigvis er lidt et økonomisk tab, hvilket ellers normalt er en forudsætning for, at den rejsende kan få erstatning efter pakkerejseloven.

Det følger nemlig af lovens § 28, stk. 2, der bl.a. regulerer den rejsendes ret efter pakkerejseloven til at blive kompenseret for såkaldte ikke-økonomiske krav. Efter denne bestemmelse kan den rejsende være berettiget til godtgørelse (udover et eventuelt afslag i rejsens pris), hvis manglen har forvoldt den rejsende væsentlig ulempe. Det svarer til den bestemmelse i den gamle pakkerejselov, hvorefter den rejsende i helt særlige tilfælde, kunne være berettiget til at modtage en ulempegodtgørelse.

Den rejsende har typisk kun været berettiget til ulempegodtgørelse oveni pakkerejselovens øvrige regler for kompensationer og erstatninger i de tilfælde, manglen har været særligt graverende og hvor rejsebureauet ikke har behandlet den rejsende ordentligt.

Hvis I har spørgsmål til kendelsen, eller til hvad I skal gøre, hvis en kunde kommer til skade på jeres pakkerejser, er I altid velkommen til at kontakte sekretariatet.

NB. Denne kendelse har tidligere været udgivet på DRF’s gamle hjemmeside, som blev nedlagt december 2019.

Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk