Kendelse fra PAN
Sag 20-3848
Sag nummer 20-3848 fra Pakkerejse-Ankenævnet er om en familie, der mistede 11 timer og 15 minutter på rejsemålet på grund af ændrede hjemrejsetider. Bureauet mente ikke, at ændringen var så væsentlig, at den kunne udløse kompensation, da klager havde fået mulighed for at hæve købet inden afrejse
Sagen
Klager købte en rejse til Kreta for fire personer – to voksne og to børn – med indkvartering i en toværelses suite. Opholdet var med All Inclusive, og der blev senere tilkøbt blandt andet en ”Velkomstpakke”. Rejsen kostede i alt 27.898 kr. Denne pris var inkl. indtjekket bagage.
Rejsen blev købt og havde afrejse i sommeren og efteråret 2020, altså under coronapandemien. Rejsen havde en varighed af syv dage.
Nogle uger efter bestilling og betaling af rejse, kontaktede rejsebureauet klager med information om, at flytiderne på klagers hjemrejse var blevet ændret.
Ændringerne betød, at klager skulle rejse fra Kreta mere end 10 timer tidligere end oprindeligt på grund af en omlægning af flytrafikken.
Frem for at skulle flyve hjem lidt over midnat blev afrejsetidspunktet nu fremrykket til midt på dagen, så klager i princippet mistede den sidste dag på destinationen.
Rejsebureauet tilbød klager at hæve købet og få hele det indbetalte beløb refunderet eller ændre rejsen til dagsaktuel pris.
Klager ønskede hverken at annullere eller ændre rejsen, men stillede krav om at få refunderet en døgnandel, da den tidligere hjemrejse betød afrejse mere end 10 timer før oprindeligt planlagt. En døgnandel beløb sig til 3.985 kr., svarende til 1/7 del af rejsens pris.
Rejsebureauet gjorde gældende, at situationen (corona-pandemien) var ekstraordinær, og at ændringer på rejsen kunne opstå med kortere varsel end normalt, og at klager havde fået mulighed for at hæve købet og få hele det indbetalte beløb tilbage.
På den baggrund mente bureauet ikke, at klager havde krav på kompensation.
Klager var ikke tilfreds med den udlægning, og sendte en kort klage til Pakkerejse-Ankenævnet, hvori kravet om en døgnandel for den tidligere hjemrejse blev fastholdt.
Rejsebureauet gjorde over for Pakkerejse-Ankenævnet blandt andet gældende, at klager havde været informeret om ændringerne i god tid inden afrejse og desuden havde haft mulighed for at annullere eller ændre.
Klager havde derfor haft god tid til at reagere på den ændrede hjemrejsetid, hvilket klager ikke haved gjort.
Rejsebureauet gjorde gældende, at manglende tilbagemelding til rejsebureauet inden for den angivne frist indebar, at den rejsende blev anset for at have accepteret ændringen. Bureauet fastholdt derfor, at det ikke ønskede at imødekomme klagers krav om en døgnandel.
Afgørelsen
Nævnet gav klager fuldt medhold. Uanset hvornår ændringen blev meddelt klager, og uanset at klager havde fået tilbud om at hæve købet eller ændre rejsen, skulle klager kompenseres med en døgnandel, svarende til 1/7 af rejsens pris.
Nævnet lagde dets vejledende retningslinjer om transportforsinkelser til grund for afgørelsen.
Nævnet lagde også til grund, at et hjemrejsetidspunkt er et af rejseydelsens væsentlige kendetegn, og at ændringer i et sådant giver klager krav på et forholdsmæssigt afslag i prisen.
Hvad kan vi lære af sagen?
Vi kan i den aktuelle sag se, at selvom rejsebureauet var uden skyld i, at flyselskabet ændrede dets flytider, så er det rejsebureauet, der må kompensere, hvis kunden mister tid (enten ved ankomst eller hjemrejse) på rejsemålet i forhold til den oprindeligt indgåede pakkerejseaftale.
Vi kan også se, at nævnet lagde til grund, at et hjemrejsetidspunkt er et væsentligt kendetegn ved en rejseydelse. Ændringer i sådanne udløser efter loven også et forholdsmæssigt afslag i prisen, hvis ændringen er af en vis varighed, og i denne sag mistede kunden altså næsten en hel dag på destinationen.
Bare fordi, en kunde ikke protesterer mod en ændring inden afrejse, er det ikke ensbetydende med, at kunden ikke længere har krav på kompensation. Selvom kunden tilbydes muligheden for at hæve aftalen, har denne altså stadig krav på at blive kompenseret med at afslag i rejsens pris svarende til den forringelse af rejsen, som den pågældende ændring har medført, når kunden fortsat ønsker at rejse.
Husk, at du altid kan tjekke nævnets vejledende retningslinjer for transportforsinkelser. De findes på nævnets hjemmeside her. Om kunden rejser med fly, tog eller bus er i den henseende ligegyldigt. Retningslinjerne er for transportforsinkelser på pakkerejser.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk