Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet
Sag 22-959
Denne sag – nummer 22-959 – er om den gamle traver reklamationsforpligtelsen. Parterne i Pakkerejse-Ankenævnet var enige om, at rejsen var behæftet med en mangel. Men da klager ikke havde reklameret undervejs, kunne det ikke blive til nogen kompensation.
Sagen
Klagerne købte en rejse af en uges varighed til Grækenland med indkvartering i lejlighed med balkon eller terrasse samt pooludsigt. Dette blev senere ændret til en større lejlighed med balkon eller terrasse samt havne- eller havudsigt. Rejsen kostede 5.854 kr.
Klager oplyste, at selvom udsigten fra lejligheden var skøn, og larmen fra havnen og havnemiljøet var naturlig, var det ikke en god ferie. Klager gjorde nemlig gældende, at rejsen havde været fuldstændig ødelagt på grund af manglende søvn, som følge af meget høj, generende og dundrende musik, herunder kraftig bas, til klokken 4 om natten.
Det var ikke havnen, der var skyld i denne støj, men et enkelt etablissement, som lå i en rundkørsel i nærheden af hotellet.
Klager gjorde efter hjemkomsten gældende, at rejsebureauet burde være bekendt med denne støjkilde og skulle have gjort opmærksom på det i udbudsmaterialet, således at klager kunne have fravalgt dette hotel.
Klager ønskede på den baggrund at få hele rejsens pris på 5.854 kr. refunderet.
Det ønskede rejsebureauet ikke at imødekomme, men tilbød pr kulance et mindre beløb på 502 kr.
Bureauet gjorde gældende, at klager allerede ved bestilling af rejsen havde modtaget sin billet, hvoraf det fremgik, at man, hvis rejsen ikke levede op til forventningerne, skulle gæsten klage til bureauet eller bureauets repræsentant uden unødig forsinkelse. I modsat fald ville det kunne få indflydelse på behandling af et eventuelt krav mod rejsebureauet.
Klager oplyste, at de ikke havde medbragt billetten på rejsen og derfor ikke havde vidst, at der forelå denne mulighed. Klager fastholdt kravet om at få hele rejsens pris tilbagebetalt, hvilket fratrukket de 502 kr. beløb sig til 5.343 kr.
Bureauet fastholdt på deres side, at det ikke ønskede at imødekomme klagers krav.
Det stillede klager sig ikke tilfreds med og lod Pakkerejse-Ankenævnet vurdere sagen i stedet.
I korrespondancen med Pakkerejse-Ankenævnet gjorde det indklagede bureau blandt andet gældende, at klager havde haft rig mulighed for at finde kontaktoplysninger på bureauet og dets medarbejdere på stedet, herunder i informationsmappe, udleveret informationsmateriale, på chat og på en app.
Det var derfor ikke en valid undskyldning ikke have medbragt billetterne, hvoraf reklamationsforpligtelsen fremgik.
Bureauet gjorde også gældende, både over for klager og over for PAN, at hvis klager havde reklameret på stedet, kunne man have afhjulpet problemet med støjen, enten ved at bede om, at der blev skruet ned eller have fundet anden indkvartering til klager.
Afgørelsen
I PAN var der enighed om, at støjgenerne var af et sådant omfang, at de udgjorde en mangel ved rejsen.
Nævnet udtalte, at ifølge Lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementer skal aftalen om en pakkerejse affattes på et varigt medium og angive det fulde indhold af aftalen, jf. lovens § 9, stk. 2, jf. § 10, og omfatte de oplysninger, der er nævnt i lovens § 6, stk. 1, herunder nr. 3 – indkvarteringsstedets væsentligste kendetegn, herunder eventuelle støjgener.
Da dette væsentlige kendetegn ikke var oplyst til klageren på et varigt medium i aftalen om pakkerejsen, jf. lovens § 9, stk. 2, fandt Ankenævnet som sagt, at rejsen var behæftet med en mangel.
Men da klager ikke havde reklameret under sin rejse, havde bureauet ikke haft mulighed for at udbedre manglerne. Information om klagers reklamationspligt var korrekt udleveret til klager på det første dokument, klager fik efter bestilling af rejsen.
Derfor endte sagen med, at klager ikke fik medhold på trods af, at rejsen var behæftet med en mangel og på trods af, at rejsens væsentlige kendetegn ikke var udleveret til klager på et varigt medium.
Hvad kan vi lære af sagen?
Som nævnt allerede i indledningen, er det en gammel traver, vi hiver frem her: reklamationsforpligtelsen. Det er den korrekt angivne reklamationsforpligtelse, som i denne sag redder bureauet fra at skulle betale et forholdsmæssigt afslag til klageren. Reklamationsforpligtelsen skal fremgå tydeligt i det første dokument, kunden modtager efter bestilling af rejsen og være beskrevet korrekt og tilstrækkelig detaljeret.
Vi kan også se, at PAN mener, at støjgener hører til under væsentlige kendetegn ved opholdsstedet, og at man derfor altid skal oplyse tydeligt om sådanne forhold, ligesom disse oplysninger skal udleveres til kunden på et varigt medium, hvis man skal kunne gøre gældende, at støj ikke udgør en mangel ved pakkerejsen.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk