Pakkerejse-Ankenævnets årsberetning
Vi ved godt, at 2019 på alle måde ligger langt tilbage
Verden ser anderledes ud anno 2020, og der er temmelig stor risiko for, at nævnets årsberetning også kommer til at se helt anderledes ud næste gang, den udkommer.
Ikke desto mindre udkom årsberetningen fra PAN i maj, og vi har nu kigget lidt på, hvor mange sager, der blev behandlet og hvad sagerne handlede om.
Nye arbejdsgange i 2019
Noget af det, der var nyt i 2019 i forhold til tidligere år var, at Ankenævnets sekretariat i 2019 i alle indkomne sager har sendt et orienteringsbrev til rejsearrangøren. Dette for at undgå at bruge ressourcer på unødig sagsbehandling.
I orienteringsbrevet meddeler Ankenævnet, at forbrugeren har indgivet en klage over rejsearrangøren til Ankenævnet, og beder rejsearrangøren om inden 14 dage at oplyse om, rejsearrangøren ønsker at kontakte forbrugeren med henblik på en forligsmæssig løsning.
Ankenævnets sekretariat har på dette tidspunkt ikke gennemgået sagen med henblik på vurdering af forbrugerens klagepunkter eller krav. Hvis rejsearrangøren meddeler Ankenævnet, at denne ikke ønsker at indgå forlig med forbrugeren, eller hvis Ankenævnet ikke modtager svar fra rejsearrangøren inden fristens udløb, påbegynder Ankenævnet behandlingen af sagen.
Denne ændring i arbejdsgangen har betydet, at Ankenævnet i 2019 har kunnet afslutte i alt 45 sager uden yderligere sagsbehandling, hvorved sagens parter har opnået en hurtig afklaring af sagen og Ankenævnets sekretariat har kunnet bruge den sparede tid og ressourcer på andre arbejdsopgaver.
Medhold eller ej
I 2019 fik 39 % af klagerne medhold (2018: 26 %), og 35 % (2018: 44 %) fik delvist medhold, hvilket betyder, at de ikke fik det, de havde krævet i kompensation. 25 % fik ikke medhold (2018: 28 %) og 1% (2018: 2%) blev afvist fra videre behandling i Ankenævnet.
Vi kan altså se af de afsagte kendelser, at flere klagere har fået medhold i 2019 sammenlignet med året før. Det skyldes muligvis, at det stadig kniber for nogle bureauer at få implementeret almindelige betingelser, der er korrekte efter den nye pakkerejselov. Se også afsnit om varigt medium i dette indlæg.
Et fald på 17,7 pct. i forhold til 2018
I 2019 blev der registreret 249 klagesager, hvilket svarer til et fald på ca. 27,7 % i forhold til 2018 (318). I 2019 har Ankenævnet på 13 møder afsagt 209 kendelser (2018: 241 på 13 møder). I forhold til 2018 er antallet af afsagte kendelser i 2019 faldet med 32 eller ca. 15,3 %. Årsagen hertil er bl.a., at Ankenævnet har haft behov for mere tid pr. sag til at behandle sager efter den nye pakkerejselov, lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementer. I 2019 er der afsluttet i alt 283 sager (2018: 315), der er opdelt, dels i 209 afsagte kendelser, dels i 74 forligte eller tilbagetrukne sager.
Af statistikken kan vi også se, at det endnu engang er klager over indkvartering, der ligger i toppen af det, forbrugerne mest klager over. Det har 109 klagere indgivet reklamation over. 44 reklamationer handler om indkvarteringens standard, indretning, udstyr eller størrelse. Brok over rejseledere og guider er til gengæld faldet fra 24 reklamationer i 2018 til blot 5 i 2019. Der er en lille stigning i antallet af reklamationer over tilskadekomst, sygdom, overfald, tyveri og brand: 10 har klaget over dette i 2019, mens det i 2018 var 7.
20 klagere har reklameret over et krydstogt i 2019 og 30 har reklameret over en rundrejse.
Varigt medium – igen
I 2019 har Ankenævnet truffet afgørelse i de første sager efter lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementer. Loven indeholder en række nye bestemmelser og begreber. Ved behandling af sagerne har Ankenævnet bl.a. bemærket, at rejsebranchen har en udfordring med at opfylde kravene om at angive det fulde indhold af aftalen, herunder at alle oplysningerne om rejseydelsernes væsentligste kendetegn skal gives til den rejsende på et varigt medium ved indgåelsen eller bekræftelsen af en aftale om en pakkerejse.
Mange rejsearrangører nøjes med at henvise til oplysningerne på bl.a. rejsearrangørens hjemmeside, hvilket ikke længere er tilstrækkeligt efter den nye pakkerejselov.
Vi ved, at der er helt andre ting på dagsordenen i disse måneder, men det er en god idé, når tingene forhåbentlig normaliserer sig, at få helt styr på varigt medium (samt en række andre elementer, der bør være på plads i fx de almindelige betingelser, når man sælger pakkerejser). Det kan sekretariatet hjælpe med. Det er bare at kontakte os.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk