Kendelse fra PAN
Klager mente, at mange ting var galt med hotellet
Sag 21-1784 handler om et ophold på et hotel, som klager slet ikke fandt levede op til hverken klagers forventning eller rejsebureauets klassificering i aftalegrundlaget.
Sagen
Klager købte en rejse for to personer til Karpathos i Grækenland med indkvartering i dobbeltværelse med balkon. Rejsen inkluderede morgenmad og var af en uges varighed. Rejsen kostede inkl. indtjekket bagage på flyet 10.260 kr.
Hotellet var på rejsebureauets hjemmeside klassificeret med fem ”stjerner”, og rejsebureauet havde blandt andet beskrevet hotellet som moderne.
Det mente klager ikke var korrekt og gjorde gældende, at der ikke var sammenhæng mellem rejsebureauets klassificering, billeder og beskrivelse af hotellet og den faktiske virkelighed. Klager anførte i sin reklamation, at hotellet var slidt og gammelt, at der var pletter på værelset og fællesarealer, at der ikke blev gjort ordentligt rent, at der var revner i lofter og vægge, at morgenmaden var af ringe kvalitet med ringe råvarer, at kaffemaskinen hhv. juicemaskinen var gamle.
Klager gjorde desuden gældende, at der var afløbsrør på stranden med deraf følgende kloaklugt og dårlig wifi-forbindelse. Dertil kom en times strømafbrydelse, der havde sat hotellets nøglesystem ud af drift, hvorfor klager ikke kunne komme ind på sit værelse. Efter at klager var kommet ind på værelset, var det i en tid heller ikke muligt at tage et bad, da strømafbrydelsen også havde indvirkning på vandet.
Klager kontaktede rejsebureauets personale på destinationen vedrørende de mange klagepunkter. Personalet på destinationen vurderede ikke, at der var nogen mangler i forhold til det, klager havde købt og i forhold til det, der var annonceret med vedrørende hotellet. Klager kontaktede efter hjemkomst rejsebureauet med sine klagepunkter og stillede et krav om en kompensation på 4.000 kr.
Rejsebureauet mente ligesom dets personale på destinationen, at klagers reklamation var grundløs og afviste klagers krav.
Rejsebureauet henviste til dets generelle information om klassificering af hoteller og gjorde i øvrigt gældende, at det i sin hotelbeskrivelse tydeligt gjorde opmærksom på, at hotellet var af ældre dato og ikke renoveret, hvorfor nogen slitage ikke kunne undgås.
Klager gik herefter videre til Pakkerejse-Ankenævnet og stillede det samme krav om en kompensation på 4.000 kr.
Afgørelsen
Nævnets afgørelse var ganske kort: man fandt ikke, at klager havde godtgjort sine mange klagepunkter, og indkvarteringen havde dermed ikke været behæftet med mangler, der kunne udløse nogen kompensation. Klager fik derfor ikke medhold.
Hvad kan vi lære af sagen?
Klager havde i denne sag en anden forventning til sit hotel, end hvad der viste sig at være virkeligheden, og forventningsafstemning mellem gæst og rejsebureau kan være svært at håndtere. I denne sag var der dog ikke noget at komme efter for klager, da der ikke var nogen indikationer på, at bureauets materiale om hotellet var skønmalet. Klager kunne desuden ikke godtgøre, at det havde været tilfældet.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk