Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet

Sag 21-1599

Pakkerejse-Ankenævnets sag 21-1599 handler om en rejse med mangler, der især fokuserede på skidt rengøring og på våde håndklæder, der ikke blev udskiftet på hotelværelserne. På trods af, at PAN vurderede, at de våde håndklæder og den dårlige rengøring udgjorde mangler, blev det ikke til kompensation til gæsten.

Sagen

Klager købte en rejse til Szklarska Poreba i Polen med ophold på hotel for to personer samt udflugter og forplejning ifølge program. Rejsen havde en varighed på fem dage og kostede i alt 6.254 kr.

Klager gjorde efter hjemkomsten en lang række forhold gældende, som man ikke havde været tilfreds med på rejsen: sengene på værelset blev ikke redt, der kom ikke nye håndklæder på værelset, og klager måtte derfor benytte våde håndklæder alle dage, personalet i restauranten var uvenligt og talte kun polsk, madvarer, der faldt på gulvet i restauranten, blev ikke tørret op, der gik lang tid før man fik det, man bestilte, kaffen slap op allerede kl. 07.00 om morgenen, maden ved aftensmåltidet var den samme hver dag, kartoflerne var ukogte, desserten bestod af småkager, og man skulle selv hente sine drikkevarer i baren.

Klager gjorde gældende, at ovenstående blot var et udpluk af alle de ting, man havde været utilfreds med, og at man for disse mangler krævede en kompensation på 1.500 kr.

Rejsebureauet afviste klagers krav og gjorde først og fremmest gældende, at klager ikke havde reklameret på stedet, hvorfor bureauet ikke havde haft mulighed for at afhjælpe hverken det ene eller det andet. Bureauet oplyste i den forbindelse, at det havde været en smal sag for rejselederen at tale med hotellets ledelse om rengøring, våde håndklæder og det knotne personale.

Bureauet gjorde endvidere gældende, at klagers reklamationspligt fremgik af klagers faktura, og at klager sammen med rejselederen skulle have udfyldt en reklamation på stedet. Rejselederen benægtede desuden, at klager havde reklameret på stedet.

Klager var ikke tilfreds med bureauets afvisning af kompensationskravet og sendte sin klage videre til behandling i PAN. Her gjorde klager gældende, at klager ikke var gjort opmærksom på rejsebureauets betingelser før efter at have købt og betalt sin rejse, og at klager heller ikke var klar over, at der skulle udfyldes klageformular på stedet.

Bureauet anerkendte over for PAN, som det også havde gjort over for klager, at dårlig rengøring og våde håndklæder var en mangel, men gjorde endnu engang gældende, at klager ikke havde reklameret på stede,t og at det derfor ikke havde haft mulighed for at gøre noget ved manglerne. Bureauet afviste på den baggrund også over for PAN at kompensere kunden.

Desuden gjorde bureauet gældende, at det ud fra rejselederens rapport kunne konstatere, at bortset fra rengøring og håndklæder, havde der ikke været nogen mangler. Tværtimod havde rejselederen beskrevet, at maden på hotellet var glimrende, at der var et stort udvalg, og at personalet – selvom de kun kunne polsk – havde været venlige og imødekommende. Hotelværelserne var pæne og store.

Afgørelsen

Pakkerejse-Ankenævnet var ved afsigelse af kendelse ikke i tvivl om, at både den dårlige rengøring og de våde håndklæder udgjorde en mangel på rejsen, som – hvis klager havde reklameret korrekt – ville have udløst en kompensation.

Det gjorde klager imidlertid ikke, og klager afskar derfor rejsebureauet for at afhjælpe manglerne. Klagerens reklamationspligt var desuden angivet i bureauets bekræftelse/faktura, som klageren modtog på et varigt medium på bestillingstidspunktet. Klagers reklamationspligt var således en del af aftalegrundlaget, som rejsebureauet kunne gøre gældende.

Hvis klageren havde reklameret til rejselederen eller bureauet uden unødig forsinkelse over den manglende rengøring og skift af håndklæder, ville rejsearrangøren efter ankenævnets vurdering have haft mulighed for at afhjælpe manglen ved at få hotellet til at foretage rengøring og udlevere rene håndklæder. Da dette ikke skete, fik klager ikke medhold.

Hvad kan vi lære af sagen?

For det første kan vi se af denne sag, at når reklamationsforpligtelsen er angivet på fx faktura og udleveret til klager på varigt medium, så bliver forpligtelsen som nævnt en del af aftalegrundlaget, og bureauet havde ret til at afvise kundens krav om kompensation, selvom der rent faktisk var mangler på rejsen.

Vi kan også se, at selv ”småting” som et par våde håndklæder (sammen med en dårlig rengøring), i ankenævnet kan opfattes som en mangel på rejsen, der, hvis ikke reklamationsforpligtelsen havde været i orden, kunne have udløst en kompensation til kunden.

Ankenævnet giver sig ikke af med at udregne beløb på sager, hvor klager ikke får medhold, selvom alle parter er enige om, at der er en eller flere mangler, og derfor kan vi ikke sige, hvad en kompensation ville være endt på i kroner og ører i den aktuelle sag, men hotelmangler kan godt ryge pænt op beløbsmæssigt – altid afhængigt af, hvor grel manglen eller manglerne er naturligvis. Det har vi på sekretariatet en del praksis på fra ankenævnet og tidligere sager, og opfordrer medlemmerne til at kontakte os, hvis man står med en sag og er i tvivl om, hvad en mangel vil udløse i ankenævnet.

Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk