Våde håndklæder var faktisk en mangel

Sag 21-1599

Pakkerejse-Ankenævnets sag 21-1599 handler om en rejse med mangler, der især fokuserede på skidt rengøring og på våde håndklæder, der ikke blev udskiftet på hotelværelserne. På trods af, at PAN vurderede, at de våde håndklæder og den dårlige rengøring udgjorde mangler, blev det ikke til kompensation til gæsten.

Sagen

Klager købte en rejse til Szklarska Poreba i Polen med ophold på hotel for to personer samt udflugter og forplejning ifølge program. Rejsen havde en varighed på fem dage og kostede i alt 6.254 kr.

Klager gjorde efter hjemkomsten en lang række forhold gældende, som man ikke havde været tilfreds med på rejsen: sengene på værelset blev ikke redt, der kom ikke nye håndklæder på værelset, og klager måtte derfor benytte våde håndklæder alle dage, personalet i restauranten var uvenligt og talte kun polsk, madvarer, der faldt på gulvet i restauranten, blev ikke tørret op, der gik lang tid før man fik det, man bestilte, kaffen slap op allerede kl. 07.00 om morgenen, maden ved aftensmåltidet var den samme hver dag, kartoflerne var ukogte, desserten bestod af småkager, og man skulle selv hente sine drikkevarer i baren.

Klager gjorde gældende, at ovenstående blot var et udpluk af alle de ting, man havde været utilfreds med, og at man for disse mangler krævede en kompensation på 1.500 kr.

Rejsebureauet afviste klagers krav og gjorde først og fremmest gældende, at klager ikke havde reklameret på stedet, hvorfor bureauet ikke havde haft mulighed for at afhjælpe hverken det ene eller det andet. Bureauet oplyste i den forbindelse, at det havde været en smal sag for rejselederen at tale med hotellets ledelse om rengøring, våde håndklæder og det knotne personale.

Bureauet gjorde endvidere gældende, at klagers reklamationspligt fremgik af klagers faktura, og at klager sammen med rejselederen skulle have udfyldt en reklamation på stedet. Rejselederen benægtede desuden, at klager havde reklameret på stedet.

Klager var ikke tilfreds med bureauets afvisning af kompensationskravet og sendte sin klage videre til behandling i PAN. Her gjorde klager gældende, at klager ikke var gjort opmærksom på rejsebureauets betingelser før efter at have købt og betalt sin rejse, og at klager heller ikke var klar over, at der skulle udfyldes klageformular på stedet.

Bureauet anerkendte over for PAN, som det også havde gjort over for klager, at dårlig rengøring og våde håndklæder var en mangel, men gjorde endnu engang gældende, at klager ikke havde reklameret på stede,t og at det derfor ikke havde haft mulighed for at gøre noget ved manglerne. Bureauet afviste på den baggrund også over for PAN at kompensere kunden.

Desuden gjorde bureauet gældende, at det ud fra rejselederens rapport kunne konstatere, at bortset fra rengøring og håndklæder, havde der ikke været nogen mangler. Tværtimod havde rejselederen beskrevet, at maden på hotellet var glimrende, at der var et stort udvalg, og at personalet – selvom de kun kunne polsk – havde været venlige og imødekommende. Hotelværelserne var pæne og store.