Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet
Sag 22-1076
Klager havde hjemmefra fået mulighed for både at hæve købet eller blive indkvarteret på et andet hotel for rejsebureauets regning, da det oprindeligt bestilte hotel pludselig lukkede på grund af renovering. Klager ville hverken acceptere det ene eller det andet af rejsebureauets forslag. Det viser Pakkerejse-Ankenævnets kendelse i sag 22-1076.
Sagen
Klager købte en rejse til Sharm el-Sheikh, Egypten for to personer med indkvartering på 4-stjernet hotel i pooludsigts-værelse med All Inclusive. Hotellet lå et par km udenfor centrum af Sharm el-Sheikh. Rejsen havde en varighed på en uge og kostede i alt 8.990 kr.
Seks dage før afrejse kontaktede rejsebureauet klager med besked om, at det bestilte hotel var lukket ned på grund af renovering.
Bureauet tilbød klager at hæve købet eller blive opgraderet til et lidt bedre 4-stjernet hotel i samme område som det oprindeligt bestilte hotel.
Klager ville hverken hæve købet eller bo på nogle af de tre tilbudte hoteller, da klager ønskede at bo på et hotel, der lå i et område tættere på centrum (Naama Bay), hvor klager havde boet på en tidligere rejse med en anden rejsearrangør.
Klager spurgte derfor, om de kunne komme til at bo på rejsebureauets 3-stjernede hotel i Naama Bay i stedet.
På grund af den centrale beliggenhed i Naama Bay var det 3-stjernede hotel markant dyrere end de tilbudte 4-stjernede uden for centrum, men rejsebureauet accepterede at betale merprisen og bookede klager ind på det 3-stjernede hotel i Naama Bay.
Bureauet oplyste ved samme lejlighed klager om, at hotellet var af en noget lavere standard end det først bookede hotel og de andre tilbudte alternativer.
Dagen efter ankomst til det 3-stjernede hotel i Naama Bay kontaktede klager rejsebureauet og redegjorde for de ting, der ikke var tilfredsstillende på hotellet.
Det drejede sig blandt andet om, at der var støvet i poolområdet, nogle af liggestolene var i stykker, blomsterne var visne, drikkevarer blev serveret i papkrus og ikke i glas, maden var gammel og direkte ulækker med halvrå fisk og rådne jordbær.
Klager havde på det tidspunkt kontaktet rejsebureauets repræsentant på stedet, som ifølge klager var enig i, at tingene kunne være bedre på det 3-stjernede hotel. Repræsentanten tilbød at flytte klager til et af de 4-stjernede hoteller lidt uden for Naama Bay, som klager tidligere havde takket nej til.
Det tilbud takkede klager nu ja til og fik at vide, at de kunne komme ud på det nye hotel fra om aftenen samme dag. Det blev senere lavet om til næste dag kl. 12.00, hvilket klager fandt meget ubehageligt, for personalet på det 3-stjernede hotel havde efterfølgende chikaneret klager vedrørende flytningen. Klager turde heller ikke spise på hotellet, selvom de havde All Inclusive. Klager skulle desuden selv betale for transport fra Naama Bay til det nye hotel.
Klager mente, at rejsebureauet skulle kompensere med mindst halvdelen af rejsens pris for to dages ødelagt ferie, omkostninger til mad og transport til det nye hotel, i alt mindst 4.495 kr.
Det afviste rejsebureauet og gjorde gældende, at klager havde fået en lang række alternative muligheder, herunder hæveret, allerede inden afrejse, men havde afvist alt og i stedet oplyst, at man ønskede et hotel i Naama Bay, hvorefter klager selv havde accepteret det 3-stjernede hotel, de nu klagede over.
Desuden havde rejsebureauet afhjulpet så hurtigt som muligt og gratis flyttet klager fra det 3-stjernede til det 4-stjernede hotel på trods af, at bureauet ikke mente, at der var nogen mangler ved det 3-stjernede hotel.
Rejsebureauet mente derfor heller ikke, at klager var berettiget til nogen kompensation og afviste alle krav.
Som plaster på såret tilbød bureauet klager 800 kr. pr. kulance.
Til PAN gjorde rejsebureauet gældende, at det i samme øjeblik, det selv fik info om renovering på det oprindeligt bookede hotel, havde oplyst klager om renoveringen og tilbudt en lang række alternativer, herunder hæveadgang.
Bureauet gjorde også gældende, at det havde oplyst klager om, at standarden på det 3-stjernede hotel var ret lav på trods af den markant højere pris.
Afgørelsen
Ankenævnet fandt, at rejsebureauets ændring af indkvarteringsstedet var en væsentlig ændring af en rejseydelses, i dette tilfælde indkvarteringens, væsentligste kendetegn, jf. § 6, stk. 1, nr. 3 i pakkerejseloven.
Ankenævnet fandt dog også, at selvom det hotel, klageren valgte at ændre til, var af en lavere kategori (kvalitet) end det oprindeligt bestilte, så var rejsens pris (værdi) højere grundet hotellets centrale beliggenhed. Derfor mente man ikke, at klageren havde krav på et forholdsmæssigt afslag i prisen.
Ankenævnet fandt heller ikke, at klageren havde godtgjort, at forplejningen, rengøringen, hotelstandarden og hotelservicen på det 3-stjernede hotel, ikke i det væsentlige svarede til, hvad klageren med rette har kunnet forvente af et hotel af den bestilte hotelstandard i Egypten.
Det faktum, at rejsebureauet alligevel valgte at afhjælpe og flytte klager til et andet hotel, fik ikke Ankenævnet til at ændre holdning i sagen. Klagerens krav kunne ikke imødekommes via Ankenævnet.
Klager fik dermed ikke medhold.
Hvad kan vi lære af sagen?
Rejsebureauet fik medhold i denne sag, fordi det kunne dokumentere, at det havde tilbudt klager enten at hæve eller at blive indkvarteret på nogle andre hoteller.
Sagsbehandleren kunne desuden huske telefonsamtaler med klager, hvor klager havde nægtet at acceptere nogen af alternativerne og i stedet selv bedt om indkvartering på det 3-stjernede hotel.
Bureauet dokumenterede også, at det havde sagt til klager, at det 3-stjernede hotel var ok, men af meget lav standard.
Rejsebureauet kunne derfor ret let afvise klagers krav og påstande som urigtige og ikke mindst kunne det dokumentere egne påstande, hvilket Ankenævnet ”belønnede” ved ikke at give klager medhold.
Hvis man undrer sig over, hvorfor klager ikke havde ret til afslag, når nu det nye hotel var af ringere standard, så er det værd at bemærke nævnets betoning af, at rejsen i sig selv havde fået en højere værdi med det nye hotel, fordi klager fik tilbudt et hotel med en mere attraktiv og dyrere beliggenhed.
Danmarks Rejsebureau Forening
Børsen
DK-1217 København K
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: kontakt-drf@danskerhverv.dk
www.travelassoc.dk