Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet
Sag #22-1085
En familie ankom til Ras al-Khaimah i De Forenede Arabiske Emirater og kunne konstatere, at store dele af hotellets faciliteter var lukkede. Opgradering, ekstra kredit til roomservice samt en tilbudt kompensation på 6.200 kr. kunne ikke opveje manglerne, da bureauet ikke havde oplyst klager herom på forhånd, selvom det burde have haft kendskab hertil. Det fremgår af kendelse 22-1085 fra Pakkerejse-Ankenævnet.
Sagen
Klager købte en rejse for fem personer til Ras al-Khaimah med indkvartering i et family dobbeltværelse med pooludsigt og balkon. Opholdet på 10 dage var med all inclusive, og rejsen kostede i alt 61.756 kr.
Da klager ankom til hotellet, var det stort set lukket som følge af pandemien. Restriktioner m.v. var ganske vist ophævede, men klagers rejse foregik i sommeren 2022, og efterspørgslen var stadig ikke stor.
Klager var ikke informeret om dette før afrejse, men ved ankomst fortalte hotellet, at ca. 70 pct. af hele hotellet ville være lukket under klagers ophold. Det gjaldt blandt andet fem ud af de seks lovede restauranter samt en række pools. Klager blev med det samme opgraderet til en strandvilla og fik herudover også 70 AED at købe ind for hos hotellets roomservice.
Klager henvendte sig til både hotellet, bureauets guider og bureauet, og anerkendte, at alle var meget venlige, men at der ikke skete noget. Hotellet var stadig stort set lukket. Den sidste dag fik klager af bureauet tilbudt en kompensation på 6.200 kr. kontant eller 8.000 kr. på et gavekort.
Dette mente klager ikke var nok og krævede 30.878 kr. i kompensation, hvilket svarede til halvdelen af rejsens pris.
Bureauet afviste kravet og gjorde gældende, at det havde informeret klager om hotellets tilstand, da oplysninger havde fremgået af bureauets hotelbeskrivelse ved køb af rejsen. Senere i sagsbehandlingsforløbet opdagede rejsebureauet, at den tilrettede hotelbeskrivelse først fremgik af bureauets hjemmeside efter klagers køb.
Bureauet fastholdt sit tilbud om kompensation på 6.200 kr. kontant eller 8.000 kr. på et gavekort og gjorde gældende, at klager var blevet opgraderet, havde modtaget 70 AED til roomservice og i øvrigt havde sagt til hotelpersonalet, at man var glade og tilfredse med opholdet.
Klager gjorde gældende, at man ikke anså opgraderingen som nogen form for kompensation.
I korrespondancen med PAN fastholdt bureauet sit oprindelige kompensationstilbud, men nævnte nu, at hotellets opgradering ikke skulle anses som en kompensation, men som noget, der var en optimering af klagers ophold på hotellet.
Afgørelsen
Nævnet var enige med klager i alle klagepunkter og anførte, at opgraderingen og beløb til roomservice ikke kunne tælle som kompensation.
Rejsebureauet havde nemlig forsømt underretningspligten som fremgår af pakkerejselovens § 18, stk. 1 og 2. Bureauet fratog dermed klageren muligheden for eventuelt at hæve aftalen og få samtlige indbetalte beløb tilbagebetalt.
Nævnet fandt, at bureauet skulle betale 23.000 kr. i kompensation til klageren.
Hvad kan vi lære af sagen?
I denne sag mente PAN, at rejsebureauet burde have vidst, at flere faciliteter på klagers hotel var lukkede, og at bureauet derfor forsømte at informere klager om forholdene og klagers rettigheder, inden klagers afrejse. Nogle ændringer kan man som bureau ikke blot ignorere.
Som den professionelle part har man ifølge pakkerejseloven pligt til at informere kunden og give kunden mulighed for at hæve købet gebyrfrit, hvis ændringerne er væsentlige. Diverse opgraderinger eller andet kan i sådanne sager ikke bruges som argument for at slippe for at tilbyde hæveadgang.
DRF er af den holdning, at nogle ændringer er så små eller uvæsentlige, at de ikke giver anledning til gebyrfri hæveadgang. Men alle ændringer skal meddeles kunden, uanset hvor små de må synes for bureauet. Særligt på rundrejser er der dog ganske vide rammer, også i PAN, for, hvad man som gæst må tåle af ændringer her og der uden at det udløser kompensation eller hæveadgang.
Men det forudsætter, at man i sine betingelser på korrekt vis har taget forbehold for, at der kan forekomme ikke væsentlige ændringer og at sådanne ikke giver den rejsende ret til at hæve aftalen. Har man ikke et sådant forbehold, har man ikke ret til at foretage nogen som helst ændringer, heller ikke selvom de er ganske små og ubetydelige.
En formulering til et sådant forbehold fremgår af DRF’s udkast til almindelige betingelser for pakkerejser, som medlemmer – sammen med en vejledning til udkastet – altid kan rekvirere ved at rette henvendelse til sekretariatet.
Kontakt gerne sekretariatet, hvis du er i tvivl om en ændring i en rejse er væsentlig eller ej.
Danmarks Rejsebureau Forening
Vodroffsvej 32
DK-1900 Frederiksberg C.
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: drf@travelassoc.dk
www.travelassoc.dk